Netzwerkprobleme: Hilft One Throat To Choke (OTTC) wirklich?

Netzwerkprobleme lösen: Wenn das Netzwerk ausfällt

Es ist zwei Uhr in der Früh, nichts geht mehr: Die Geschäftsabläufe sind lahmgelegt, und jeder will eine Telefonnummer, um einen Techniker zu sprechen, der mit seiner Erfahrung und seinem Know-how schnell wieder für ein funktionierendes Netzwerk sorgt. Multivendor- und disaggregierte Modelle lassen zu viel Raum für gegenseitige Schuldzuweisungen, so dass Anbieter, die eigentlich zur Lösung des Problems zusammenarbeiten sollten, den Schwarzen Peter dem jeweils anderen zuschieben. OTTC bietet anscheinend eine elegante Lösung für diese Zwickmühle.

Ein weiteres Problem, das OTTC scheinbar löst, ist der gravierende Mangel an Technikern – oder die hohen Kosten für sie. Wenn Sie einen OTTC-Ansatz verfolgen, müssen Sie sich keine Gedanken um die Einstellung, das Training und – im Falle ihres Ausscheidens – den Ersatz von Technikern machen, die das gesamte System wie ihre Westentasche kennen. Stattdessen können Sie Administratoren mit durchschnittlichem oder sogar geringem Know-how anstellen. Diese Admins sind in der Lage, das System im Regelbetrieb zu betreuen, und taugen vielleicht noch für Troubleshooting auf niedrigem Niveau. Da man von ihnen nicht erwartet, dass sie die Interna des Netzwerks verstehen, brauchen sie überdies nur wenig Training. Wenn sie ausscheiden, lassen sie sich leicht ersetzen.

Eignet sich eines dieser rationalen Argumente in der Praxis, wenn es darum geht, Netzwerkprobleme zu lösen?

Als erste Beobachtung kann man festhalten, dass Sie heutzutage eigentlich keinen dedizierten Ansprechpartner haben. Eventuell haben Sie das meiste Ihrer IT an Dritte outgesourct – und sicherlich können Sie dieses Unternehmen anrufen, wenn etwas schiefläuft, oder?

Vielleicht ja, vielleicht aber auch nein. Einen alleinigen Ansprechpartner zu haben, bedeutet nicht, dass Sie die Mitarbeiter abbauen, die wissen, welche Abteilung sie im Falle einer Störung anrufen müssen. Sie brauchen zudem Personal, das die Technologie gut genug versteht, um die Verträge korrekt zu spezifizieren und zu verwalten. Diese Menschen innerhalb Ihres eigenen Unternehmens sind dedizierte Ansprechpartner der zweiten Reihe und in jeder noch so kleinen Firma anzutreffen, egal, wie viel Outsourcing stattgefunden hat.

Herausforderungen von Single-Vendor- und Multivendor-Netzwerkumgebungen

Sie werden erkennen, dass es keinen Anbieter gibt, der alles aus einer Hand liefert. Beim Lösen von Netzwerkproblemen müssen Sie stattdessen mit mehreren verschiedenen Unternehmen verhandeln, um Serviceleistungen für die unterschiedlichen Komponenten Ihrer Informationsverarbeitung zu erhalten, zum Beispiel Server, Anwendungen, Netzwerk und andere Bestandteile. Direkte Erfahrungen über viele Jahre zeigen, dass in solchen Arrangements immer noch viel Platz für das Schwarze-Peter-Spiel bleibt, oft in Kombination mit dem Black-Box-Effekt – der Bereich jedes Anbieters ist für das interne Personal, das versucht, ein Problem zu entschärfen und in den Griff zu bekommen, weitgehend undurchsichtig.

Das Ergebnis sind Telefonkonferenzen mit mehreren Anbietern, die oft in einem verbalen Schlagabtausch mit Statements wie „Ich kann das beweisen!“ und entsprechenden Gegenantworten enden. In diesen Fällen besteht die einzige Lösung darin, dass ein interner Mitarbeiter die Argumente einordnen kann, jemand, der mit allen Subsystemen ausreichend vertraut ist, um das Ganze einzuschätzen.

Wenn OTTC tatsächlich nicht bedeutet, dass Support aus einer Hand im Sinne von dedizierter Ansprechpartner zur Verfügung steht, wie sieht es dann mit dem zweiten Argument aus? Können Sie mit einem geringer qualifizierten Technikerpersonal auskommen, sofern Sie einen OTTC-Ansatz fahren? Nach etlichen Jahren eigener Erfahrungen scheint dies die falsche Herangehensweise für die Lösung von Netzwerkproblemen zu sein.

Es geht nicht darum, dass Sie mit einem geringer qualifizierten Techniker oder einem mit weniger Training auskommen können, sondern vielmehr darum, welchen Typ von Technikern Sie einstellen und fördern sollten. Anstatt Techniker, die jedes System im Detail kennen, anzustellen und zu qualifizieren, müssen Sie Techniker einstellen und ausbilden, die das System als Ganzes verstehen – oder Techniker, die wissen, wie man Systeme statt Komponenten aufbaut. Das bedeutet nicht tiefgehendere oder oberflächlichere Kenntnisse, sondern einen anderen Ansatz.

Aber ist das wirklich so verschieden von den Multivendor-Netzwerken oder disaggregierten Umgebungen? Der Mythos von Disaggregation und Multivendor besteht darin, dass man niemanden anrufen kann, wenn es hart auf hart kommt. Die Realität zeigt indes das genaue Gegenteil. Betrachten Sie für einen Moment das OTTC-Modell. Glauben Sie im Ernst, jeder Anbieter würde für seine gesamte Produktlinie und auf allen Support-Ebenen über ein komplettes internes Support-Team verfügen? Das ist höchst unwahrscheinlich. Vielmehr sind diese Firmen auf outgesourctes Personal angewiesen, das nur nach außen als eine Marke erscheint, um den grundlegenden Support abzudecken. Bei sehr komplexen Problemen sind diese Firmen für den Support auf die Produktentwickler angewiesen.

Ist es möglich, dass unser Glaube an One Throat To Choke uns davon abgebracht hat, gezielt Top-Techniker zu fördern?

Es gibt keinen Grund, warum sich ein Unternehmen für den Support nicht auf mehrere Support-Anbieter oder Beratungsfirmen verlassen können sollte, ähnlich wie dies die Anbieter selbst machen. Es gibt in der Tat Unternehmen, die sich darauf spezialisieren, Administratoren bei der Verwaltung von Multivendor- und disaggregierten Netzwerkumgebungen zu unterstützen. Ein vollständiges Support-System unter Einbeziehung vieler Firmen aufzubauen, wäre komplexer als sich für den gesamten Support auf einen einzigen Anbieter zu verlassen, wäre aber gleichzeitig wahrscheinlich auch flexibler. Es mag sein, dass der In-House-Techniker über mehr Know-how verfügen muss, doch dies könnte auch die durchschnittliche Reparaturdauer senken und Kosten reduzieren.

Konzept für einen Business- und Engineering-Ansatz

Letztlich sind beide OTTC-Argumente nicht so eindeutig oder einfach, wie sie anfangs erscheinen. Unter Beachtung der Nuancen ist es besser, eine realistischere Betrachtungsweise für den Support von IT-Systemen zu wählen. Wie lässt sich das erreichen?

Fragen Sie sich als Erstes Folgendes: Was verlieren Sie, und was gewinnen Sie? Wenn Ihnen die einzugehenden Kompromisse entgangen sein sollten, haben Sie nicht genau genug hingeschaut. Für jedes einzelne System müssen Sie evaluieren, inwieweit die Geschäftstätigkeit von dem System abhängt, wie sich die verschiedenen Ebenen von In-House- im Gegensatz zu outgesourctem Support auf die durchschnittliche Reparaturdauer auswirken, ob der Anbieter tatsächlich Ihre Implementierung unterstützen kann und ob ein Talent-Pool an Technikern – auch ein latent vorhandener Talent-Pool – zur Verfügung steht. Die Kosten und Vorteile liegen nicht immer auf der Hand, aber zum Arbeiten in einer digitalisierten Welt gehört unter anderem, zu lernen, wie sich die Kompromisse hier einschätzen lassen, genauso wie in jedem anderen Geschäftsfeld.

Fragen Sie sich zweitens, was Sie in Ihrem eigenen Umfeld dazu beitragen, die richtigen Techniker zu fordern und zu fördern. Wahrscheinlich liegt Ihnen dieser Einwand auf der Zunge: „Wir haben doch versucht, Top-Techniker zu finden. Es gibt einfach keine.“ Das mag schon sein – aber warum? Ist es möglich, dass unser Glaube an OTTC uns davon abgebracht hat, gezielt Top-Techniker zu fördern? Die Antwort auf dieses Problem liegt nicht darin, sich auf einen Anbieter zu verlassen, der Ihre gesamten technischen Anforderungen abdeckt, sondern darin, zu lernen, wie Sie innerhalb Ihrer eigenen Organisation Techniker fordern und fördern, um Netzwerkprobleme zu lösen.

Dies führt allerdings nur zu einem weiteren Einwand: „Ich arbeite nicht in der IT und spiele daher keine Rolle bei der Auswahl und Förderung von IT-Personal.“ Diese Entschuldigung scheint nie zu gelten für Nachwuchs in den Bereichen Vertrieb, Unternehmensführung oder Buchhaltung. Unternehmen müssen begreifen, dass sie nicht in der Informationstechnologie tätig sein müssen, um IT-Talente heranzuziehen, die ihren wirtschaftlichen Erfolg sichern. Werden Sie Techniker am Ende wieder verlieren, die Sie eingestellt und qualifiziert haben? Natürlich – aber das gilt ebenso für Top-Vertriebsmitarbeiter und Führungskräfte.

One Throat To Choke mag wie ein verlockender Ansatz scheinen, ähnlich dem Anblick einer wunderbaren Oase mitten in der Wüste. Oft jedoch entpuppt sich die Oase in der Realität als Fata Morgana, genau wie OTTC häufig so kurzlebig ist, wie Unternehmen es kaum vorhersehen. Vielleicht ist es an der Zeit, OTTC nicht mehr als Entschuldigung zu verwenden und stattdessen darüber nachzudenken, wie sich solide, echte Pläne entwickeln lassen, um die Informationstechnologie in der realen Welt zu unterstützen.

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