Mit Conversational KI-Bots zum intelligenten Self-Service
Intelligente Kundenservicelösungen, die künstliche Intelligenz in den Servicemix integrieren, werden für Unternehmen immer interessanter. Besonders Routineaufgaben decken diese ab.
Die zunehmende Digitalisierung aller Lebensbereiche hat das Kommunikations- und Konsumverhalten der Menschen stark verändert und macht auch vor dem Kundenservice keinen Halt. In einer Zeit, in der Kunden durch ein vielfältiges Leistungsangebot geradezu überwältigt sind, können Aspekte wie Servicequalität, Erreichbarkeit und Informationsmöglichkeit den Unterschied machen.
Traditionelle Call-Center als Anlaufstelle für sämtliche Kundenanfragen reichen dabei nicht mehr aus – sowohl aus Sicht der Benutzerfreundlichkeit als auch der zu investierenden Kosten für gut ausgebildetes Servicepersonal. Abhilfe versprechen Self-Service-Angebote in Form von sprach- und textbasierten Chats sowie Messengern, die sich immer größerer Beliebtheit erfreuen.
Messaging als Erfolgsrezept im Omnichannel-Service-Angebot
Die Vorteile, die Unternehmen bei einer Einführung von Messaging-Angeboten im Kundenservice haben, sind dabei nicht von der Hand zu weisen: Zum einen können Chat-Funktionen Live- und asynchrone Kommunikation in einem Kanal kombinieren, so dass Anfragen einfacher parallel bearbeitet werden.
Zum anderen werden wichtige Vorgänge sichtbarer und Gesprächsdaten können genutzt werden, um den Kundenservice weiterzuentwickeln. Außerdem können Multimedialität und eine verbesserte Kundenerfahrung durch die Einbindung von Bild- und Video-Inhalten erreicht werden.
Auch wenn sich der Einsatz von Messaging Tools in immer mehr Unternehmen durchsetzt, steigt die Anzahl der digitalen Anfragen kontinuierlich an. Zudem wird der Anspruch auf Kundenseite nach herausragendem Service (Service Excellence) immer schwieriger – insbesondere, da viele Unternehmen zur Senkung von Kosten und zur Verkleinerung ihrer Serviceteams gezwungen werden.
Intelligente Lösungen, die künstliche Intelligenz (KI) in den Servicemix integrieren, werden deswegen für Unternehmen immer interessanter. So genannte Conversational KI-Bots können bei richtigem Einsatz vielfältige Anwendungsszenarien zukunftsträchtig adressieren und wiederkehrende Serviceanfragen automatisiert bearbeiten.
Optimierte Kundenerlebnisse dank künstlicher Intelligenz
Besonders bei Routineaufgaben und Standardanfragen entlasten virtuelle Tools das Serviceteam und unterstützen Kunden rund um die Uhr entweder im geführten Gesprächsdialog oder mit Antworten auf Basis von Freitexteingaben, bevor ihre Anliegen an die Mitarbeiter im Servicecenter weitergeleitet werden.
Durch die Analyse von eingegebenem Text kann so in Verbindung mit einer Wissensdatenbank schnell eine passende Antwort zur Verfügung gestellt werden. Dazu müssen die Algorithmen zur Analyse eingehender Kundenfragen, zum Beispiel im Kontaktformular einer Webseite oder in der Kommunikation mit einem Chatbot, in die eigene Wissensdatenbank eingebunden werden, um bereits an dieser Stelle die passenden Antwortbausteine vorschlagen zu können.
Je nach Kontext antworten die Bots direkt selbst auf Kundenanfragen. Dies sorgt für eine höhere Zufriedenheit bei den Konsumenten, da diese sofort eine Reaktion auf ihre Anfragen erhalten.
Je nach Einsatzgebiet befähigt künstliche Intelligenz auch die eigenen Servicemitarbeiter, Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten. Algorithmen analysieren den Inhalt einer eingehenden Anfrage und schlagen dazu passendes Wissen aus bestehenden Daten oder bisherigen Kundeninteraktionen vor.
Diese Informationen ermöglichen dem Serviceteam, Anfragen professioneller zu bearbeiten, eine hochwertige Dienstleistung zu bieten und zeit- und damit kosteneffizienter zu arbeiten. Die dadurch eingesparte Zeit kann genutzt werden, um beispielsweise komplexere Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen und damit die Beziehung zu den Konsumenten persönlicher und damit erfolgreicher zu gestalten.
Der Einführungsprozess ist entscheidend
Bevor an die Einführung von künstlicher Intelligenz gedacht werden kann, müssen die richtigen Grundlagen, in Form einer zentralen Wissensdatenbank, gelegt werden. Eine genaue Analyse von Kundenpräferenzen ist dabei unumgänglich, um die richtigen Kontaktkanäle für das eigene Unternehmen auswählen zu können.
Unternehmen, die bereits seit Jahren Daten über stattfindende Serviceprozesse und Interaktionen mit potenziellen und Bestandskunden sammeln, verfügen dabei bereits über einen gewissen Fundus an Wissen, der für den Aufbau eines breiten Self-Service-Angebots herangezogen werden kann. Dadurch können Zusammenhänge zwischen dem Thema einer Kundenanfrage, dem zugrunde liegenden Prozess und der Lösung des jeweiligen Prozesses analysiert werden. Solche Daten bilden dabei auch die Grundlage, um leistungsstarke KI-Modelle zu trainieren und ihre Qualität anhand aussagekräftiger Metriken validieren zu können.
Hürden bei der Implementierung
Jedoch gibt es beim Einsatz von KI-Bots immer noch einige Herausforderungen zu bewältigen. Die derzeit eingesetzten Chatbots sind nur im Stande auf statische Fragen zu reagieren, deren Antworten sich aus einer zentralen Datenbank speisen. Dynamische Fragen mit individuellen Parametern wie beispielsweise Wann endet mein Rückgaberecht?, können momentan nur mit hohem Aufwand bei der Integration und Auswertung der Datenbestände beantwortet werden, wenn überhaupt.
Um den Kunden einen wirklichen Mehrwert zu bieten, müssen Bots so aufgesetzt sein, dass gelieferte Antworten aussagekräftige Informationen enthalten und gegebenenfalls auf zusätzliche Materialien oder Kontaktmöglichkeiten verweisen. Kunden müssen sich im Klaren sein, dass sie nicht mit einer menschlichen Fachkraft, sondern einem digitalen Ansprechpartner der Organisation in Kontakt treten.
Ist der Chatbot nicht in der Lage, eine komplexe Frage zu beantworten, ist die schnelle und nahtlose Kontaktierung eines menschlichen Ansprechpartners unabdingbar, um das Frustrationspotential so gering wie möglich zu halten und keine Medienbrüche entstehen zu lassen. Dies gibt dem Kunden ein gutes Gefühl und steigert die Zufriedenheit.
Ausblick auf den KI-gesteuerten Kundenservice der Zukunft
In Verbindung mit künstlicher Intelligenz und Machine Learning werden Firmen zukünftig in die Lage versetzt, ihre Marktposition zu festigen, sich teilweise neu zu positionieren, Standardaufgaben innerhalb des Unternehmens und auf Kundenseite effizienter zu gestalten und dadurch personelle Kapazitäten einzusparen oder besser und gewinnbringender einzusetzen.
„Um den Kunden einen wirklichen Mehrwert zu bieten, müssen Bots so aufgesetzt sein, dass gelieferte Antworten aussagekräftige Informationen enthalten und gegebenenfalls auf zusätzliche Materialien oder Kontaktmöglichkeiten verweisen.“
Hendrik Buske, Serviceware
In naher Zukunft ist dabei ein noch stärkerer Einsatz von künstlicher Intelligenz im Bereich der internen und B2B-Kommunikation, bei der Bereitstellung von Serviceleistungen sowie eine proaktive KI-Nutzung im Hintergrund von Webseiten zu erwarten. Durch eine stetige Verbesserung und Weiterentwicklung der Servicekomponenten, werden harte mediale Brüche vermieden und Übergänge zwischen schriftlicher und sprachlicher Kommunikation vereinfacht. Ziel wird es sein, die im Serviceprozess erschlossenen Daten aktiv zu nutzen und so zu einer optimierten Customer Experience beizutragen.
Eines ist jedoch bereits heute klar: Der Kundenservice der Zukunft ist nur mit digitalen Mitteln umsetzbar, da lediglich auf diese Weise eine persönliche, mobile und vor allem flexible Customer Journey möglich ist. Der Einsatz von KI wird definitiv zunehmen, jedoch bleibt die persönliche Interaktion von Mensch zu Mensch weiterhin wichtig.
Über den Autor:
Für Hendrik Buske ist das Customer Service Management zur Leidenschaft seines Berufslebens geworden. Jahrelang hat er das Customer Experience Management und die Strategien in Kundenservice und CRM bei führenden Serviceorganisationen geprägt. Kein Wunder, dass es den gelernten Wirtschaftsinformatiker irgendwann in die Softwarebranche zog – natürlich im Bereich Customer Service Management. Bei Serviceware prägt er mit seinem breiten Wissen und seinem Elan heute die strategische Weiterentwicklung und Vermarktung der Produkte im Bereich Customer Service Management.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.
