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KI und GPT-Technologie für das Experience Management nutzen
KI und GPT lässt sich auch für das Experience Management nutzen. Der Beitrag erklärt, welche Vorteile Unternehmen davon haben und auf welche Fallstricke sie achten müssen.
Generative Pre-trained Transformer (GPT) und Large Language Model (LLM) ziehen die Öffentlichkeit in ihren Bann und viele fragen sich, wie sie das Leben und Arbeiten in Zukunft verändern werden. Künstliche Intelligenz (KI) hat sich im letzten Jahr von einem Nischenthema für Experten und Datenwissenschaftler zu einem Mainstream-Thema und alltäglichen Tool entwickelt. Plattformen wie OpenAI und Google Bard spielen dabei eine entscheidende Rolle, da sie der breiten Masse KI mit ihren Chatbot-ähnlichen Produkten zugänglicher machen.
Auch im Bereich Experience Management (XM) kommt KI längst zum Einsatz. Doch Anwender sind nicht nur daran interessiert, welche Chancen die Technologie eröffnet, sie wollen auch mehr Informationen über die Risiken und Herausforderungen, die mit den KI-Modellen verbunden sind.
Im Folgenden stellen wir die wichtigsten Anwendungsfälle für GPT-Technologie im Experience Management vor – einschließlich einiger Risiken, Voraussetzungen und Planungshilfen für Unternehmen, die auf diesen Technologietrend setzen.
Die wichtigsten KI-Anwendungsfälle im Experience Management (XM)
Zweifellos können die neuen KI-Funktionen dazu beitragen, die Experience-Management-Programme einer Marke zu stärken, zu verbessern und effizienter zu machen. Besonders in den Bereichen interaktive Analyse, semantische Suche, Inhaltserstellung, bei der Zusammenfassung von unstrukturierten Gesprächsdaten und vieles mehr bietet die Technologie wertvolle Unterstützung.
GPT-gestützte Lösungen können dabei helfen, abgestimmten Service zu gestalten – und alle Interaktionen authentischer, direkter und menschlicher zu machen. Unternehmen können schnell und präzise auf Bedürfnisse der Kunden eingehen und einen Rund-um-die-Uhr-Service anbieten, zum Beispiel indem sie automatisch personalisierte Antworten auf Fragen generieren.
Diese Lösungen unterstützen auch die Mitarbeiter im Contact Center eines Unternehmens: Während einer Service-Interaktion werden Echtzeit-Empfehlungen auf der Grundlage früherer Interaktionen und des Verhaltens der Kunden ausgesprochen. Dies verbessert die Customer Experience und erhöht die Bindung. Noch besser: Der Support endet nicht mit dem Anruf. Dank der neuen KI-Modelle ist manuelle Arbeit im Contact Center nicht mehr nötig, denn die Technologie erstellt sofort eine umfassende und genaue Zusammenfassung jedes Anrufs. Diese wird gespeichert und kann von anderen Kollegen in der Zukunft abgerufen werden. So werden wertvolle Kapazitäten frei.
Auch für Unternehmen, die über weniger Ressourcen und kleinere Teams verfügen, bietet die neue Technologie entscheidende Vorteile. Anwender können mithilfe der GPT-Technologie wichtige Informationen aus dem Datenrauschen herausfiltern und automatisch Berichte zur Segmentierung der Zielgruppen erstellen. Organisationen verstehen ihren Kundenstamm besser und können die Kommunikation entsprechend anpassen. Durch die Automatisierung der Dashboard-Entwicklung und -Verteilung haben sie dazu mehr Zeit und Kapazitäten, um sich auf die Entwicklung innovativer Ideen zu konzentrieren, die ihr Geschäft vorantreiben.
Was Experten vor dem Einsatz von GPT-Technologie beachten sollten
Experten für Experience Management konzentrieren sich in der Regel darauf, die Customer und Employee Experience zu verbessern – aber sie sind oft auch die Hüter wichtiger Unternehmensdaten und personenbezogener Daten. Wie bei jeder neuen Technologie sollten Organisationen die Innovationen vor der Nutzung sowohl intern als auch extern sorgfältig prüfen lassen. So können sie die Nutzer identifizieren, die am meisten von der Anwendung profitieren und stellen gleichzeitig sicher, dass Vorschriften eingehalten und der Datenschutz berücksichtigt wird.
Die beliebten, öffentlich zugänglichen Large Language Models (LLM) werden oft auf sehr umfangreichen und unterschiedlichen öffentlichen Datenquellen aus dem Internet trainiert. Customer-Experience-Teams dagegen suchen nach Lösungen, die auf der Grundlage von Erfahrungen und domänenspezifischen Daten aus Callcenter-Anrufen, E-Mails, Feedback, Unterhaltungen, Online-Bewertungen und Chatbot-Interaktionen trainiert und spezifisch für ihr Unternehmen sind.
Durch das Trainieren von GPT- und LLM-Modellen mit gesicherten Feedback-Daten schützen Unternehmen personenbezogene Informationen von Kunden und ihr geistiges Eigentum. Darüber hinaus optimieren sie die Plattform und verbessern so das Experience Management für mehrere Branchen, Anwendungsfälle, Typen von Kunden, regulatorische Bereiche und mehr.
„Zweifellos können die neuen KI-Funktionen dazu beitragen, die Experience-Management-Programme einer Marke zu stärken, zu verbessern und effizienter zu machen. Unternehmen sollten jedoch darauf achten, dass der Datenschutz und die Datensicherheit im Vordergrund ihrer Strategie stehen, um weiterhin das Vertrauen von Kunden, Mitarbeitern und Märkten zu genießen.“
Ellen Loeshelle, Qualtrics
Unternehmen mit großen Sammlungen von First-Party-Erfahrungsdaten können ihre LLMs mit genau den Daten trainieren, die sie in Realität erwarten. Dies liefert die Präzision und Genauigkeit, um intelligentere Entscheidungen zu treffen und Maßnahmen zu ergreifen, die herausragende Erlebnisse schaffen.
Trotz vieler Herausforderungen besteht kein Zweifel daran, dass die neuen Technologien Innovation beschleunigen, neue Arbeitsplätze schaffen und neue Wege für Experience Management eröffnen werden. Unternehmen sollten jedoch darauf achten, dass der Datenschutz und die Datensicherheit im Vordergrund ihrer Strategie stehen, um weiterhin das Vertrauen von Kunden, Mitarbeitern und Märkten zu genießen.
Über die Autorin: Ellen Loeshelle ist Director of Produkt Management bei Qualtrics. Sie leitet das Produktteam der Qualtrics Intelligence Platform, wo sie die Strategie für Analyse- und Natural Language Processing (NLP)-Produkte vorantreibt. Ellen ist ein etablierter Thought Leader im Bereich Sprachtechnologien und Experience Management.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.
