KI-Chatbots: Vorteile, Herausforderungen, Trends und Einsatz

Was ist ein KI-Chatbot und wie funktioniert er?

Ein KI-Chatbot ist ein fortschrittliches Dialogsystem, das interaktive Unterhaltungen zwischen Menschen und technischen Systemen ermöglicht. Mit künstlicher Intelligenz (KI) ausgestattet werden diese Chatbots entwickelt, um menschliche Interaktionen mit Nutzern zu simulieren. Der Dialog findet in der Regel in Textform statt, kann aber auch in gesprochener Sprache geführt werden. Ursprünglich wurden KI-basierte Chatbots vor allem im Kundendienst eingesetzt, doch sie haben sich inzwischen zu vielseitigen Werkzeugen entwickelt, die auch in Bereichen wie Vertrieb und Marketing eingesetzt werden. Die Fähigkeit eines KI-Chatbots, natürliche Sprache zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren, macht ihn zu einem effektiven Instrument der Kundenkommunikation, welches rund um die Uhr verfügbar ist.

Vorteile und Herausforderungen von KI-Chatbots

KI-Chatbots bieten sowohl für Nutzer als auch für Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen, stehen aber auch gewissen Herausforderungen gegenüber. Folgend werfen wir einen Blick auf die zahlreichen Vorteile, die KI-Chatbots mit sich bringen.

Vorteile

• Bieten 24/7-Erreichbarkeit und schnelle Hilfe: Ein großer Vorteil von Chatbots besteht darin, 24/7 erreichbar zu sein. Sie können Nutzeranfragen sofort beantworten und jederzeit Problemlösungen bereitstellen – unabhängig von Tageszeit oder Geschäftszeiten. Durch die Verarbeitung großer Datenmengen können KI-Chatbots effizient und personalisiert auf Kundenbedürfnisse eingehen und kennen dabei keinen Feierabend.
• Entlasten Mitarbeiter: Chatbots sind wertvolle Helfer für wiederkehrende Aufgaben, die mühsam und zeitraubend werden können. Mit KI-Chatbots werden Mitarbeiter in ihrem täglichen Arbeitsablauf unterstützt und Kapazitäten für neue Herausforderungen geschaffen. Sie sind nicht anfällig für Überlastung und können auch eine große Anzahl von Anfragen bearbeiten.
• Optimieren Prozesse: KI-Chatbots optimieren und beschleunigen Unternehmensprozesse, indem sie Kundenanfragen priorisieren, selbstständig beantworten oder automatisiert an den Kundenservice weiterleiten. Durch das Sammeln vieler Daten aus der Praxis, kann die Software sich selbst trainieren und ihr Verhalten anpassen. Außerdem können sie wichtige Informationen wie Abweichungen, Probleme oder neue Anfragen erkennen. Demnach steigern Chatbots die Effizienz, liefern wertvolle Erkenntnisse und ermöglichen kontinuierliche Verbesserungen.
• Ermöglichen Skalierbarkeit: Im Gegensatz zu menschlichen Ressourcen sind Chatbots nicht von begrenzten Kapazitäten betroffen. Sie können problemlos mit steigenden Anfragemengen umgehen, sei es während Spitzenzeiten oder bei Wachstum des Unternehmens. Dadurch ermöglichen sie eine effiziente und reibungslose Kundenkommunikation, ohne dass zusätzliche Ressourcen bereitgestellt werden müssen.
• Steigern die Kundenzufriedenheit: KI-Chatbots steigern die Kundenzufriedenheit, indem sie eine zeitnahe Betreuung und Beantwortung von Kundenanfragen ermöglichen. Selbst wenn Chatbots Anfragen an den Kundenservice weiterleiten, wird dem Kunden signalisiert, dass sein Anliegen angenommen und in Bearbeitung ist, was ein positives Benutzererlebnis schafft. Zusätzlich können sie jederzeit nach Feedback fragen. Durch ihre Interaktion mit den Nutzern haben Chatbots die Möglichkeit, Meinungen, Bewertungen und Vorschläge direkt zu erfassen. Diese Feedback-Daten können wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit, die Produktwahrnehmung und das Verbesserungspotenzial liefern.
• Gewähren Neutralität: Im Gegensatz zu menschlichen Interaktionen sind Chatbots frei von individuellen Vorurteilen, persönlichen Meinungen oder Emotionen – jeder Kunde wird auf die gleiche Weise behandelt. Bei Themen, die dem Nutzer unangenehm sein können, senkt ein KI-gestützter Chatbot die Hemmschwelle, bestimmte Fragen zu stellen.
• Bieten wertvolle Kunden-Insights: Mithilfe von KI-Chatbots können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über ihre Kunden erlangen. Durch die Interaktion mit Nutzern sammeln Chatbots Daten und Informationen über deren Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensmuster. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, ihre Angebote und Marketingstrategien besser auf ihre Zielgruppe abzustimmen, sowie Trends und Muster in Kundenanfragen zu erkennen und potenzielle Probleme in einem frühen Stadium zu identifizieren.
• Minimieren Kosten: Durch den Einsatz von Chatbots können Unternehmen Personal- und Betriebskosten reduzieren. Chatbots können eine große Anzahl von Kundenanfragen effizient bearbeiten, ohne menschliche Ressourcen zu beanspruchen. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Mitarbeiter effektiver einzusetzen und auf komplexe Anfragen zu fokussieren, während einfache und repetitive Aufgaben von den Chatbots übernommen werden.

Obwohl Chatbots viele Vorteile bieten, sind sie auch mit Herausforderungen verbunden. Es ist wichtig, diese Herausforderungen zu verstehen und geeignete Lösungsansätze zu entwickeln, um die volle Effektivität von Chatbots zu gewährleisten. Folgende beleuchten wir einige dieser Herausforderungen näher.

Herausforderungen

• Fehlende Emotionalität: Da Chatbots Computersysteme sind, fehlt ihnen die Fähigkeit, Emotionen angemessen zu erkennen oder empathisch zu reagieren. Kunden könnten sich dadurch manchmal frustriert oder nicht ausreichend verstanden fühlen, insbesondere bei sensiblen oder emotionalen Anliegen. Um diese Herausforderung zu bewältigen, ist es wichtig, den Einsatz von Chatbots richtig zu steuern. Unternehmen sollten klar kommunizieren, dass es sich um einen Chatbot handelt, und den Kunden die Möglichkeit geben, zu einem menschlichen Mitarbeiter zu wechseln, wenn sie dies wünschen. Darüber hinaus können Unternehmen die Texte und Antworten der Chatbots so gestalten, dass sie freundlich, höflich und verständnisvoll wirken, um zumindest einen gewissen Grad an Emotionalität zu vermitteln.
• Schwierigkeiten, den Kontext zu verstehen: Obwohl KI-Chatbots fortschrittliche natürliche Sprachverarbeitungstechnologien nutzen, können sie dennoch Schwierigkeiten haben, die Nuancen, den Kontext oder die Absichten hinter den Benutzeranfragen vollständig zu erfassen. Dies kann zu ungenauen oder nicht relevanten Antworten führen und die Kundenerfahrung beeinträchtigen. An diesem Punkt unterscheiden sich die verschiedenen Chatbot-Systeme hinsichtlich ihrer Fähigkeit, natürliche Sprache zu verarbeiten und die Bedürfnisse der Benutzer präzise zu verstehen. Deshalb ist es wichtig, sich mit unterschiedlichen Chatbot-Anbietern auseinanderzusetzen und die Wahl nicht voreilig zu treffen.
• Kontinuierliche Wartung: Da Technologien und Kundenanforderungen ständig im Wandel sind, ist es notwendig, dass Chatbots regelmäßig aktualisiert und verbessert werden, um relevante und präzise Informationen bereitzustellen. Daher ist es wichtig, dass nicht nur während der Implementierungsphase eines Chatbots ein dediziertes Projektteam vorhanden ist, sondern auch nach Abschluss des Projekts klare Verantwortlichkeiten definiert werden. Die Wartung beinhaltet die Überprüfung der Antwortqualität, das Hinzufügen neuer Inhalte und das Beheben von Fehlern oder Verzerrungen.

Aktuelle Trends und Fortschritte in der KI-Chatbot-Technologie

Die Weiterentwicklung von KI-Chatbots pausiert nicht. Laufend zeigen sich neue Trends, die die digitalen Assistenten noch intelligenter und zukunftssicherer machen sollen.

Chatbots werden den Menschen ähnlicher sein

Die Vorstellung, dass ein KI-Chatbot auch Empathie zeigen kann, ist keine Zukunftsmusik mehr, sondern wird durch die rasante Entwicklung der KI-Chatbot-Technologie immer realistischer. Die digitalen Assistenten werden immer sprachfähiger, um eine effektive Kommunikation zu ermöglichen. NLP-Bots (Natural Language Processing) nutzen Stimmungsanalysen und prädiktive Analysen, um die Konversationen und die Absicht der Anfragen intelligent zu verstehen. Die Emotionsanalyse spielt eine wichtige Rolle beim Training von Chatbots mit menschenähnlichen Fähigkeiten. Durch die Erkennung von Emotionen können Chatbots verstehen, ob ein Gespräch erfolgreich ist und entsprechend auf die Kunden reagieren. So soll zum Beispiel das Sprachmodell Lamda nach Angaben von Google bemerkenswerte Fähigkeiten in den Bereichen Einfühlungsvermögen, Präzision und Relevanz zeigen.

Sprachgesteuerte virtuelle Assistenten werden immer beliebter

Die Verwendung von Sprachbefehlen wie „Ok Google, was steht heute in meinem Kalender?“ ist für die Nutzer bereits zur Gewohnheit geworden. Sprachroboter sind zu einem festen Bestandteil des täglichen Lebens der Kunden geworden und unterstützen sie bei einer Vielzahl von Aktivitäten wie dem Informieren über die neuesten Nachrichten, dem Kochen, dem Einkaufen und dem Einstellen von Erinnerungen. Tatsächlich sollen in Zukunft mehr als die Hälfte aller Suchanfragen sprachgesteuert sein. Text kann manchmal eintönig wirken, während Sprach-Bots die Kunden mit automatisierter und intelligenter Kommunikation ansprechen können. Es ist jedoch wichtig anzumerken, dass die Präferenz zwischen Text- und Sprach-Bots stark von den Themen, sowie individuellen Vorlieben und Anforderungen der Nutzer abhängt. Textbasierte Lösungen bieten beispielsweise Diskretion und ermöglichen es den Nutzern, Informationen in ihrem eigenen Tempo zu verarbeiten.

Die potenziellen Anwendungen für Voicebots sind grenzenlos und revolutionieren die Art und Weise, wie Menschen mit Technologie interagieren. Vor allem im E-Commerce werden Sprachassistenten von den Kunden immer häufiger genutzt. Ein beliebtes Feature ist hier die Produktsuche, aber es kommt sogar vor, dass die Nutzer direkt via Voicebot bezahlen – was den nächsten Trend einleitet.

Chatbots werden Zahlungen automatisieren

Die Zukunft der Chatbots liegt in der Automatisierung von Zahlungsprozessen und der Möglichkeit für Nutzer, direkt über Live-Chat oder Messenger-Apps zu bezahlen. Unternehmen wie MasterCard haben bereits spezielle Chatbots für Kundenzahlungen eingeführt, die Fragen zum Kontostand beantworten, Kunden bei der Einstellung von Zahlungswarnungen unterstützen und Abschlusszahlungen entgegennehmen können. Da Datensicherheit und Informationsschutz wichtige Aspekte sind, befinden sie sich noch in den Anfangsstadien der Entwicklung. Es ist jedoch zu erwarten, dass in Zukunft fortschrittlichere Sicherheitsmaßnahmen implementiert werden, um die Privatsphäre der Kunden zu schützen.

Einsatz für interne Arbeitsabläufe

Mehr und mehr Unternehmen werden Chatbots auch zur Optimierung interner Prozesse einsetzen. Das gilt sowohl für kleine als auch für große Unternehmen. So können zum Beispiel Personalabteilungen Chatbots zur Verwaltung von Mitarbeiterdaten und zur Beantwortung allgemeiner Mitarbeiteranfragen nutzen. In IT-Abteilungen lassen sich einfache Support-Anfragen der Mitarbeiter durch Chatbots beantwortet, oder gegebenenfalls anhand Ticket weiterleiten.

Chatbot-Anwendungsfälle aus 8 verschiedenen Branchen mit Praxisbeispielen

KI-Chatbots haben ihren Anwendungsbereich mittlerweile über unterschiedliche Branchen hinweg erweitert und bringen in jeder Branche einzigartige Vorzüge mit sich.

• Finanzindustrie: Im Finanzwesen spielen KI-Chatbots eine wichtige Rolle, indem sie Banken und Finanzinstituten helfen, potenzielle Kunden anzusprechen und sie zu verschiedenen Finanzprodukten zu beraten. Sie entlasten den Kundendienst und bieten einen erstklassigen Service sowie Echtzeit-Support zu wettbewerbsfähigen Preisen. Außerdem tragen KI-Chatbots zur Lead-Generierung bei und steigern so den Geschäftserfolg im Finanzsektor.
  So setzt American Express einen KI-Chatbot zur Kundenakquise und Verbesserung des Kundenerlebnisses ein und schaffte es innerhalb von nur sechs Monaten eine 3-stellige Anzahl an Neukunden zu generieren.
• Energieversorger: Im Energiesektor erweist sich ein KI-Chatbot als wertvolles Werkzeug, da er benutzerfreundliche Selbstbedienungsoptionen bietet. Darüber hinaus entlasten die digitalen Assistenten das Support-Team, indem sie automatisierte und schnelle Antworten auf Standardfragen, etwa zu Abschlagsrechnungen oder Energiepreisen liefern. Zusätzlich tragen KI-Chatbots zur Lead-Generierung bei, indem sie potenzielle Kunden proaktiv ansprechen und ihnen dabei helfen, energieeffiziente Lösungen und Dienstleistungen zu finden.
  Der Thüringer Energieversorger TEAG implementierte einen KI-Chatbot als COVID-19-Soforthilfe, um den Kundenservice zu entlasten und eine Rund-um-die Uhr-Verfügbarkeit zu garantieren. TEAG erreichte dabei eine Automatisierungsrate von 68 Prozent.
• E-Commerce: Im E-Commerce spielen KI-Chatbots eine immer wichtigere Rolle, um Webseitenbesucher rund um die Uhr durch den Kaufprozess zu begleiten und ihr Einkaufserlebnis zu verbessern. Durch die Analyse von Benutzerinteraktionen können KI-Chatbots maßgeschneiderte Produktvorschläge machen und somit die Conversion-Rate steigern. Die Bedeutung von KI-Chatbots im E-Commerce nimmt zu, da sie Unternehmen dabei unterstützen, das wachsende Servicevolumen zu bewältigen und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
  Mit einem selbstlernenden KI-Chatbot automatisiert auch Rose Bikes seine digitale Kundenkommunikation im E-Commerce und schafft es so, das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Tourismus: Im Tourismus ermöglichen KI-Chatbots einen globalen Service rund um die Uhr. Durch Mehrsprachigkeit und automatische Bereitstellung von aktuellen Auskünften bieten sie eine flexible Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden. Zudem unterstützen sie die Lead-Generierung, indem sie über verschiedene Plattformen hinweg Kunden ansprechen und ihnen bei Buchungen und der Suche nach relevanten Informationen helfen. KI-Chatbots tragen dazu bei, die Servicequalität im Tourismus zu steigern und die Effizienz bei der Interaktion mit den Kunden zu erhöhen.
  Der Tourismusverband Ostsee-Holstein-Tourismus e.V.  setzt einen mehrsprachigen KI-Chatbot ein. Damit automatisiert er mehr als 80 Prozent der Chat-Anfragen zufriedenstellend und entlastet so nachhaltig den Kundenservice.
• Bildung: In Bildungseinrichtungen eröffnen KI-Chatbots moderne und innovative Kommunikationskanäle. Sie dienen als mehrsprachige Anlaufstelle, insbesondere für internationale Studierende. Mit KI-Chatbots können Bildungseinrichtungen die Interaktion mit potenziellen Studierenden verbessern und den Bewerbungsprozess insgesamt vereinfachen. Durch die Automatisierung von Prozessen helfen sie außerdem, mehr Bewerbungen zu generieren und barrierefreie Kontaktmöglichkeiten für Studierende und Studieninteressierte zu schaffen.
  Ein Beispiel hierfür ist die Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg, die mit einem mehrsprachigen digitalen Assistenten den Bewerbungsprozess für internationale Studierende erleichterte.
• Produzierende Industrie: In der Industrie sind KI-Chatbots ein vielseitiger Kanal, der Antworten für unterschiedliche Zielgruppen wie B2B, B2C oder B2B2C geben kann. Dank der Integration von Formularen in den Chatbot lassen sich zudem Leads generieren. Durch die Automatisierung der Kontaktnavigation und -Qualifizierung lassen sich wiederkehrende Fragen von Endkunden durch den Chatbot effizient beantworten. Dadurch werden die Interaktionen optimiert und wertvolle Zeit der Mitarbeiter freigesetzt.
  Der KI-Chatbot ermöglicht es, die Online-Kundenkommunikation rund um das Produkt AquaClean von Geberit im Chat zu automatisieren und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Online-Support effizienter zu gestalten. So schafft es Geberit, mit dem intelligenten Assistenten das Tabu-Thema Dusch-WC im Chat erlebbar zu machen.
• Verlage: Im Verlagswesen helfen KI-Chatbots ebenso bei der Kundenakquise, indem sie Besucher in zahlende Kunden konvertieren und Paywall-Bounces vermeiden. Durch automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen optimieren sie den Kundenservice und sparen Ressourcen ein.
  Der Verlag DER SPIEGEL unterstützt mittels KI-Chatbot (potenzielle) Abonnenten und entlastet auf diesem Weg dauerhaft das Service-Team, erreicht einen CSAT Score (Customer Satisfaction Score) von 75 Prozent und erhöht zusätzlich den Abo-Umsatz.
• Versicherungen: KI-Chatbots spielen auch in der Versicherungsbranche eine wichtige Rolle. Sie optimieren den Kundenservice und automatisieren Prozesse. Kunden können jederzeit und von überall aus Fragen stellen, Informationen zu ihren Versicherungspolicen abrufen oder personalisierte Versicherungsoptionen erhalten. Zudem haben Kunden die Möglichkeit, komfortabel Schadensfälle über den Chatbot zu melden, wobei der Schadensabwicklungsprozess unkomplizierter ablaufen kann.
  Der Direktversicherer AdmiralDirekt schafft es, seine Kundenkommunikation mit einem KI-Chatbot zu revolutionieren und wurde dabei zweimal in Folge ausgezeichnet. Mit dem KI-Chatbot gelingt es AdmiralDirekt repetitive Kundenanfragen automatisiert zu beantworten und fallabschließend zu lösen. Dabei wurde das Anrufvolumen um 12 Prozent reduziert. Die Anwendungsbereiche sind vielfältig und umfassen sowohl einfache Kontaktdatenabfragen als auch Preiskalkulationen, Schadensmeldungen und Vertragsabschlüsse.

Außerdem gibt es noch zahlreiche weitere Bereiche, in denen KI-Chatbots zum Einsatz kommen können. So unterstützen die digitalen Assistenten im Gesundheitswesen bei Terminvereinbarungen und medizinischen Informationen. Im Personalwesen helfen Chatbots bei der Bewerberauswahl und der Beantwortung von Mitarbeiterfragen und in der Telekommunikation bieten sie Kundensupport und Verkaufsberatung oder in der Gastronomie, wo Chatbots Tischreservierungen und Bestellungen aufnehmen.

„Unternehmen aus verschiedenen Branchen profitieren von den Vorteilen der KI-Chatbot-Technologie und setzen sie strategisch ein, um ihre Effizienz zu steigern und ihre Kunden besser zu betreuen.“

Robert Weber, moinAI (knowhere GmbH)

Fazit

Aktuelle Trends in der KI-Chatbot-Technologie zeigen, dass die digitalen Assistenten immer mehr Sprachverständnis aufweisen und menschenähnlicher werden. Wie die Praxisbeispiele verdeutlichen, haben sie sich schon stark etabliert und ihr Einsatz in der Wirtschaft ist vielfältig. Unternehmen aus verschiedenen Branchen profitieren von den Vorteilen der KI-Chatbot-Technologie und setzen sie strategisch ein, um ihre Effizienz zu steigern und ihre Kunden besser zu betreuen. Auch wenn die Technologie rund um KI-Chatbots immer fortschrittlicher wird, stehen den intelligenten Assistenten noch gewisse Herausforderungen, wie das Kontextverständnis oder die fehlende Emotionalität gegenüber. Entwickler arbeiten zunehmend daran, diese Herausforderungen anzugehen und Chatbots mit immer mehr menschenähnlichen Eigenschaften auszustatten. Dieser Fortschritt in der KI-Chatbot-Technologie eröffnet spannende Möglichkeiten für Unternehmen, ihre Kundenbetreuung noch weiter zu verbessern und innovative Kundenerlebnisse zu schaffen.

Über den Autor:
Robert Weber ist Chief Marketing Officer im KI-Unternehmen moinAI (knowhere GmbH), das sich auf intelligente Chatbots spezialisiert hat und mit der selbst entwickelten SaaS-Lösung erfolgreich die Kommunikation von Unternehmen automatisiert. Er ist Experte für Chatbots & künstliche Intelligenz und ist verantwortlich für die für die Entwicklung der gesamten Marketingstrategie des Unternehmens, sowie der Positionierung und Markenbekanntheit. Zusammen mit seinem Team sorgt Robert für die ganzheitliche Umsetzung von Online, Social Media, PR und Events, Content Marketing, Demand- Generation, Partnermarketing und internen Kommunikationsaktivitäten.

Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.