IT-Service-Management richtig im Unternehmen implementieren

Was ist IT-Service-Management (ITSM)? 

IT-Service-Management (ITSM) bezieht sich auf die Gesamtheit von Aktivitäten, Prozessen und Richtlinien, die zur Verwaltung und Steuerung der IT-Dienste in einer Organisation verwendet werden. Es zielt darauf ab, die Effizienz und Effektivität der IT-Dienste und -Ressourcen innerhalb einer Organisation zu verbessern.

Mitarbeiter verwechseln ITSM oft irrtümlich mit einfachem IT-Support. In Wirklichkeit kümmern sich ITSM-Gruppen um eine Vielzahl von Technologien am Arbeitsplatz, einschließlich Laptops, die Einhaltung von Service-Level-Agreements und essenzieller Unternehmenssoftware.

Wichtige ITSM-Prozesse

In der Welt des IT-Service-Managements (ITSM) sind bestimmte Prozesse entscheidend, um eine reibungslose und effiziente IT-Landschaft zu gewährleisten. Diese Prozesse sind das Rückgrat einer jeden IT-Abteilung und tragen maßgeblich dazu bei, die Brücke zwischen technologischen Ressourcen und den geschäftlichen Anforderungen eines Unternehmens zu schlagen.

Incident Management: Ziel ist es, IT-Störungen so schnell wie möglich zu beheben und die Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit zu minimieren. Incident Management umfasst die Verwaltung von unerwarteten Unterbrechungen oder Qualitätsminderungen von IT-Diensten.

Problem Management: Dieser Prozess konzentriert sich auf die Ursachenanalyse von Incidents und die Entwicklung von langfristigen Lösungen, um zukünftige Vorfälle zu verhindern oder deren Auswirkungen zu minimieren.

Change Management: Hier geht es um die Verwaltung von Änderungen in der IT-Infrastruktur auf kontrollierte Weise, um das Risiko von Unterbrechungen der Geschäftstätigkeit zu minimieren. Der Prozess umfasst die Bewertung, Genehmigung und Überwachung von Änderungen.

Release Management: Befasst sich mit der Planung, dem Design, dem Build, der Konfiguration und dem Testen von Releases (neuen Funktionalitäten oder Updates) und deren Einführung in die Live-Umgebung.

Service Request Management: Dieser Begriff bezeichnet die Verwaltung von Benutzeranfragen nach Informationen oder Zugang zu Ressourcen und Services. Diese Anfragen sind meist routinemäßiger Natur und nicht disruptiv.

Configuration Management: Dieser Prozess dient der Aufrechterhaltung von Informationen über die IT-Infrastrukturkomponenten (Configuration Items, CIs) und deren Beziehungen, um den IT-Betrieb effektiv zu unterstützen.

Vorteile vom ITSM

Die Anwendung von Servicemanagement-Prinzipien kann das gesamte Unternehmen voranbringen. Ein methodischer Ansatz im Servicemanagement hilft, die IT-Ziele an die Unternehmensziele anzupassen und garantiert eine standardisierte Servicebereitstellung, die sich an Budgets, Ressourcen und erwarteten Ergebnissen orientiert. Dadurch verringern sich Kosten und Risiken, was wiederum das Kundenerlebnis verbessert. Die gängigsten Vorteile von ITSM umfassen:

• Die Ausrichtung von IT-Gruppen auf geschäftliche Prioritäten, überwacht durch Leistungsindikatoren.
• Förderung der Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg.
• Integration von IT- und Entwicklerteams durch effiziente Projektmanagementmethoden.
• Bereitstellung von Mitteln für IT-Teams, um Wissensaustausch und fortlaufende Verbesserungen zu unterstützen.
• Effizientere Koordination von Anfragen, was zu besserem Service führt.
• Stärkere Kundenorientierung durch Self-Service-Optionen und verfeinerte Prozesse.
• Beschleunigte Reaktion auf größere Vorfälle und Prävention zukünftiger Probleme.

All diese Aspekte tragen zur Kostensenkung und zur Verbesserung des Services bei. Wenn auch Sie in den Genuss dieser Vorteile kommen möchten, dann sollten Sie folgende 7 Schritte befolgen.  

Wie Sie ITSM in 7 Schritten Ihrem Unternehmen implementieren 

Hier finden Sie eine Übersicht, wie es gelingen kann, IT-Service-Management erfolgreich im Unternehmen zu implementieren, damit Sie auch wirklich alle Vorteile, die diese Sammlung von Prozessen und Praktiken mit sich bringt, nutzen können. 

1. Hören Sie auf, auf den perfekten Zeitpunkt zu warten

Um das IT-Service-Management (ITSM) einzuführen, sollten Sie nicht auf den perfekten Zeitpunkt oder den perfekten Prozess warten, da sich die Anforderungen ständig ändern und von Unternehmen zu Unternehmen sowie von Benutzer zu Benutzer variieren. Es existiert keine universelle Lösung, die allen Bedürfnissen gerecht wird. Ein pragmatischer Ansatz ist es, mit einem Pilotprozess zu starten und diesen schrittweise zu erweitern. 

Wichtig ist, nicht zu zögern, sondern einfach Step-by-Step mit der Implementierung zu beginnen. Bei der Auswahl einer ITSM-Software sollte darauf geachtet werden, dass sie skalierbar ist, um sich an die ändernden Bedürfnisse des Unternehmens anzupassen.

2. Legen Sie ein Framework fest, das zu Ihnen passt 

Genauso wenig, wie es einen perfekten Zeitpunkt für die Einführung von ITSM gibt, gibt es das perfekte Framework. Die Bedürfnisse im Bereich ITSM unterscheiden sich je nach Zeitpunkt, Unternehmen und Nutzer, sodass es keine universelle Lösung gibt. Ein verbreiteter Fehler bei der Implementierung von ITSM-Projekten ist die ausschließliche Konzentration auf ein einziges Framework, oft ITIL, ohne die Besonderheiten des eigenen Unternehmens angemessen zu berücksichtigen. 

Es kann effektiver sein, andere Frameworks wie Cobit oder ISO 20000 einzubeziehen oder diese mit ITIL zu kombinieren, um individuellere und zielgerichtetere Ergebnisse zu erzielen. Zudem ist es wichtig zu erkennen, dass solche Frameworks branchenweite Best Practices darstellen, die je nach Situation individuell angepasst werden müssen. Oft wird die spezifische Organisationsstruktur nicht berücksichtigt, und vorgegebene Rollen werden ohne Zuordnung zu konkreten Personen oder Teams übernommen. 

Ebenso werden unternehmensspezifische, kulturelle und historische Faktoren vernachlässigt, die jedoch für den Erfolg entscheidend sein können. Daher sollten Frameworks und Standards kritisch hinterfragt und auf das eigene Unternehmen zugeschnitten werden. Ein ausgewogenes Gleichgewicht zwischen diesen Frameworks und Standards, bewährten Praktiken anderer Unternehmen und den eigenen Unternehmensspezifikationen ist ideal.

3. Schaffen Sie Transparenz

Die Annahme, dass der Kauf einer neuen ITSM-Lösung alle betrieblichen und prozessbezogenen Herausforderungen löst, ist leider Wunschdenken. Eine effektive Automatisierung setzt die Harmonisierung und Verbesserung bestehender Prozesse voraus. Wichtig ist die Berücksichtigung verschiedener technischer und organisatorischer Aspekte, speziell des Reifegrades der IT-Organisation. 

Häufig mangelt es an einer klaren Einsicht in den aktuellen Zustand des Service-Managements, bedingt durch unzureichende Kooperation innerhalb der IT-Teams und spezifische Prozessschwierigkeiten. Ein unangemessenes Verhältnis von Aufwand zu Nutzen und die Vernachlässigung wichtiger Schwachstellen sind oft die Folge. 

Um dies zu verhindern, sollte eine Heat Map zur genauen Analyse des Ist-Zustands erstellt und klare ITSM-Ziele definiert werden, die nach der Implementierung stetig überprüft und infrage gestellt werden. Nur so kann ein wirklicher Nutzen entstehen und eine Weiterentwicklung der Prozesse garantiert werden. 

4. Wählen Sie Ihre ITSM-Software mit Bedacht aus

Bei der Auswahl Ihrer ITSM-Software sollten Sie strategisch vorgehen, um eine Lösung zu finden, die optimal zu den Anforderungen und Zielen Ihres Unternehmens passt. Hier sind einige wichtige Überlegungen:

• Ermittlung spezifischer Bedürfnisse: Analysieren Sie zunächst die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens. Berücksichtigen Sie dabei die Größe Ihres Teams, die Komplexität Ihrer IT-Infrastruktur und Ihre spezifischen Prozesse.
• Funktionsumfang prüfen: Vergleichen Sie die Funktionen verschiedener ITSM-Tools. Achten Sie dabei auf Aspekte wie Automatisierung, Benutzerfreundlichkeit, Integrationsfähigkeit und Anpassungsmöglichkeiten.
• Integration in bestehende Systeme: Stellen Sie sicher, dass die Software nahtlos in Ihre bestehende IT-Landschaft integriert werden kann. Dies ist entscheidend für eine reibungslose Implementierung und Nutzung.
• Skalierbarkeit und Zukunftssicherheit: Wählen Sie eine Lösung, die mit Ihrem Unternehmen wachsen kann und regelmäßige Updates zur Anpassung an neue Technologien und Best Practices bietet.
• Bewertungen und Referenzen prüfen: Nutzen Sie Erfahrungsberichte und Referenzen anderer Unternehmen, um Einblicke in die Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit der Software zu gewinnen.

Durch eine wohlüberlegte Auswahl stellen Sie sicher, dass Ihre ITSM-Software nicht nur den aktuellen, sondern auch den zukünftigen Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht wird.

5. Beziehen Sie Ihre Benutzer ein

Für die erfolgreiche Einführung einer modernen IT-Service-Management-Lösung ist das Engagement aller Beteiligtenentscheidend. Oft beginnen Unternehmen mit hohen Ambitionen, wollen jedoch gleich zu Beginn zu viele Details festlegen, wie etwa in einem umfassenden Servicekatalog. Dies kann jedoch schnell zu einer Überforderung der Organisation und der Mitarbeiter führen, verschärft durch den aktuellen Fachkräftemangel.

Effektiver ist es, den Schwerpunkt auf die wichtigsten Herausforderungen und Prozesse zu legen, die schnell positive Ergebnisse im IT-Betrieb zeigen. Hierbei ist die anfangs erstellte Heat Map besonders nützlich. Zudem ist es ratsam, Fachbereiche frühzeitig, bereits bei der Definition des Änderungsprozesses, zu involvieren. 

Dies stellt sicher, dass alle Beteiligten kontinuierlich über den Fortschritt informiert sind, die festgelegten Schritte verstehen und umsetzen können. Kulturelles Change-Management spielt dabei eine zentrale Rolle für den Erfolg solcher Projekte.

„Die Anwendung von Servicemanagement-Prinzipien kann das gesamte Unternehmen voranbringen. Ein methodischer Ansatz im Servicemanagement hilft, die IT-Ziele an die Unternehmensziele anzupassen und garantiert eine standardisierte Servicebereitstellung, die sich an Budgets, Ressourcen und erwarteten Ergebnissen orientiert. Dadurch verringern sich Kosten und Risiken, was wiederum das Kundenerlebnis verbessert.“

Michael Jessing, REALTECH AG

6. Schulen Sie Ihr Team 

Um ITSM erfolgreich in Ihrem Unternehmen zu implementieren, ist die Schulung Ihres Teams von entscheidender Bedeutung. Ein gut geschultes Team ist nicht nur mit den Funktionen und Prozessen des neuen ITSM-Tools vertraut, sondern versteht auch dessen strategische Bedeutung und wie es zur Erreichung der Unternehmensziele beiträgt. Hier sind einige Schlüsselaspekte für die Team-Schulung:

1. Grundlagen und Fortgeschrittenen-Training: Beginnen Sie mit einer grundlegenden Einführung in ITSM und in das ausgewählte Tool. Decken Sie dabei sowohl die theoretischen als auch die praktischen Aspekte ab. Nachdem die Grundlagen vermittelt wurden, bieten Sie fortgeschrittene Schulungen an, um speziellere Fähigkeiten und tiefere Kenntnisse in bestimmten Bereichen zu entwickeln.
2. Anpassung an die Unternehmensspezifika: Stellen Sie sicher, dass die Schulungen auf die spezifischen Anforderungen und Prozesse Ihres Unternehmens zugeschnitten sind. Dies erleichtert den Mitarbeitenden die Anwendung des Gelernten in ihrem täglichen Arbeitsumfeld.
3. Interaktive und praktische Lernmethoden: Nutzen Sie interaktive Schulungsmethoden wie Workshops, Gruppenarbeiten und Simulationen, um das Engagement zu erhöhen und praktische Erfahrungen zu fördern. 
4. Regelmäßige Auffrischungskurse: Technologien und Best Practices entwickeln sich ständig weiter. Bieten Sie regelmäßige Auffrischungskurse an, um Ihr Team auf dem neuesten Stand zu halten und kontinuierliches Lernen zu fördern.
5. Förderung des Verständnisses für Change Management: ITSM-Implementierung bedeutet oft Veränderungen in Prozessen und Arbeitsweisen. Schulungen sollten auch Aspekte des Change Managements abdecken, um das Team auf Veränderungen vorzubereiten und Widerstände zu minimieren.
6. Feedback und Anpassung der Schulungsinhalte: Sammeln Sie Feedback von den Teilnehmenden und passen Sie die Schulungsinhalte entsprechend an. Dies gewährleistet, dass die Schulungen relevant und effektiv bleiben.

Durch diese gezielten Schulungsmaßnahmen wird Ihr Team nicht nur effektiv auf die Nutzung des ITSM-Tools vorbereitet, sondern es erhält auch ein tiefes Verständnis für die Rolle von ITSM im Gesamtgefüge des Unternehmens. Und nur so kann die Implementierung im Unternehmen auch zum Erfolg werden.

7. Messen Sie Ihre Erfolge

Es ist entscheidend, dass Ihre Organisation die Gründe für die Einführung eines neuen ITSM-Tools versteht. Dazu gehören die Identifizierung kritischer Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors, CSFs) und Key Performance Indicators(KPIs), die als Maßstab für den Erfolg dienen. Für eine effektive Erfolgsmessung ist es wichtig, Monitoring-Elemente in Ihre Prozesse und Praktiken zu integrieren. Dabei sollten Sie beachten, dass der Erfolg von der Gesamtleistung Ihres Teams, Ihrer Prozesse und Ihrer Technologien abhängt.

Ein Mechanismus zur Erfassung der Leistungsverbesserung in für Ihre Organisation wesentlichen Bereichen ist ebenfalls notwendig. Dazu könnten beispielsweise gehören:

• Gesamtkosten des Supportteams
• Ausfallzeiten kritischer IT-Services
• Umfang des Ticket-Backlogs
• Zufriedenheit von Kunden und Nutzern

Durch diese Maßnahmen kann der Wert und Erfolg der ITSM-Tool-Implementierung effektiv gemessen und nachvollzogen werden.

Fazit: ITSM als fortlaufenden Prozess verstehen 

Durch die Implementierung von ITSM können Organisationen ihre IT-Dienste effizienter und effektiver verwalten, was zu einer besseren Ausrichtung der IT auf die Geschäftsziele, gesteigerter Produktivität und einer verbesserten Benutzerzufriedenheit führt. Wichtig ist dabei, dass ITSM nicht als starrer Rahmen, sondern als flexibler Ansatz gesehen wird, der an die spezifischen Anforderungen und Bedürfnisse jedes einzelnen Unternehmens angepasst werden muss.

Insgesamt ist ITSM kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess, der stetige Aufmerksamkeit und Anpassung erfordert, um den wechselnden Anforderungen eines dynamischen Geschäftsumfelds gerecht zu werden. Mit dem richtigen Ansatz und den passenden Werkzeugen kann ITSM jedoch zu einem mächtigen Hebel für betriebliche Effizienz und Kundenzufriedenheit werden.

Über den Autor:
Michael Jessing ist als Director Business Development bei der REALTECH AG tätig und verfügt über umfangreiches Wissen im Bereich IT Service Management (ITSM). Seine langjährige Berufserfahrung ermöglicht es ihm, Kunden bei der Optimierung und Automatisierung ihrer IT-Services zu unterstützen, um höhere Effizienz und Kundenzufriedenheit zu erzielen. Sein Fokus liegt in der Unterstützung von Organisationen bei der Verbesserung ihrer IT-Infrastrukturen, um den maximalen Mehrwert aus ihren IT-Ressourcen zu ziehen.

Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.