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ISO 9001: Qualitätsmanagement als Teamaufgabe betrachten
Qualitätsmanagement führt mit der richtigen Umsetzung von ISO 9001 zu einer nachhaltigen Prozessoptimierung. Hierfür sollten alle beteiligten Akteure an einem Strang ziehen.
ISO 9001 fungiert als das weltweit populärste Qualitätsmanagementsystem (QMS). Dabei gilt sie als angesehener Nachweis für Servicequalität und Kundenzufriedenheit innerhalb des Unternehmens. Viele Führungskräfte sowie Qualitätsmanagerinnen und Qualitätsmanager erkennen das Potenzial, aber wundern sich über ausbleibende Ergebnisse nach der Implementierung. Woran liegt das?
Ein QMS-Aufbau stellt verschiedene Anforderungen an die Mitarbeitenden in Unternehmen. Der Schlüssel für ein zielführendes QMS ist dabei das Team. Denn die Schwierigkeit liegt nicht einfach im Aufbau eines normkonformen Systems, sondern darin, wie die einzelne Mitarbeitende die Norm verstehen, wie diese kommuniziert und wie letzten Endes mit ihr gearbeitet wird. Eine Implementierung der ISO 9001 betrifft immer das gesamte Unternehmen. Es braucht daher ein neues Verständnis von Qualitätsmanagement, um einen nachhaltigen Erfolg zu erzielen sowie einen neu gewählten Ansatz der Implementierung und Umsetzung des Tools.
Irrtümlich schlechter Ruf
Am Qualitätsmanagement haftet oft eine negative Konnotation. Meist wird es als starres Regelwerk missverstanden, das nur unter strenger Kontrolle der Leitung durchsetzbar und von Maßregelung gekennzeichnet ist. Diese Vorstellung der Mitarbeitenden von einem Qualitätsmanagement entspricht selbstverständlich nicht immer der Realität. Doch es kommt vor, dass Qualitätsmanagerinnen und Qualitätsmanager die Norm als konkrete Anweisung verstehen und ein unflexibles Konstrukt an Regeln kreieren.
So wird aus Qualitäts- schnell Mikromanagement. Tatsächlich gibt die ISO 9001 lediglich die Rahmenbedingungen vor, um einen hohen Qualitätsstandard und eine kontinuierliche Verbesserung im Unternehmen zu ermöglichen. Konkrete Anweisungen zur Umsetzung der Anforderungen fehlen aber. Das müssen Führungskräfte und das Qualitätsmanagement verstehen, damit ein modernes System entstehen kann, das alle einbezieht und so einen umfassenden Erfolg erzielt.
ISO 9001 umdenken
In der Theorie klingt das einleuchtend und nachvollziehbar – aber wie sieht es in der Praxis aus? Das größte Problem bei der Implementierung der ISO 9001 liegt in der Kommunikation zwischen Führungskräften, Qualitätsmanagementbeauftragten und Mitarbeitenden sowie in der fehlenden Sichtbarkeit der Arbeitsabläufe.
Gerade wenn Qualitätsmanagerinnen und Qualitätsmanager im Alleingang ein System aufbauen, entstehen Vorgaben, die im Arbeitsalltag nicht immer von den Mitarbeitenden umgesetzt werden können. Bei der Implementierung eines QMS sind daher eine enge Zusammenarbeit und der Austausch unter allen Beteiligten gefragt.
Die optimale Rollenteilung sieht so aus: Mitarbeitende sind für das wie verantwortlich, Qualitätsmanagerinnen und Qualitätsmanager für das was. Letztere identifizieren also gemäß der ISO 9001 zunächst, welche Prozesse in der Organisation optimiert und konstituiert werden müssen. Wie das im Detail aussieht, bleibt Aufgabe der Mitarbeitenden, also der Expertinnen und Experten für die jeweiligen Arbeitsgebiete. Nur mit ihrem Wissen lassen sich Prozesse finden, welche die bestmöglichen Ergebnisse im Sinne der ISO 9001 erzielen. Als Leitfrage gilt während des gesamten Prozesses: Welche Möglichkeiten für Verbesserungen gibt es?
Die Qualitätsmanagementbeauftragten müssen die Ergebnisse dann nur noch dokumentieren. Dieser interaktive Ansatz fördert darüber hinaus die enge Zusammenarbeit unter den einzelnen Fachabteilungen, löst Silodenken auf und ermöglicht eine teamübergreifende Kommunikation, die wiederum mehr Transparenz im gesamten Unternehmen schafft.
Verantwortung führt zum Erfolg
Von einem interaktiven Qualitätsmanagement profitiert das gesamte Team – was zunächst nicht unbedingt alle erkennen. Ein Beispiel: Wenn die Geschäftsführung von Prozessoptimierung, Qualitätssicherung und Kostenersparnissen spricht, fühlen sich Mitarbeitende in der Regel nicht abgeholt. Was bedeutet das für sie persönlich? Den jeweils persönlichen Nutzen durch verbesserte Abläufe aufzuzeigen, ist die Aufgabe von Führungskräften und QM-Beauftragten. Genauso sollten sie allen Mitarbeitenden vermitteln, dass ihr individuelles Wissen einen wichtigen Beitrag zum Gesamtergebnis leistet.
Führungs- und Qualitätsverantwortliche unterstützen Mitarbeitende dabei, sich folgenden Fragen zu stellen: Was bedeutet Qualität für unser Team? Wie sehen unsere Prozesse dafür aus? Wie können wir dabei kontinuierliche Verbesserung ermöglichen? Die Bilanz muss aus dem Team kommen, denn Qualitätsmanagerinnen und Qualitätsmanager fehlt der Einblick in die tägliche Arbeit in der Tiefe, die sie sinnvolle Lösungsansätze finden lässt.
Erst wenn jeder Mitarbeitende sich der eigenen Verantwortung bewusst ist, wird Qualitätsmanagement ein Erfolg. Den noch größeren Motivator stellt aber in der Regel der Nutzen für den eigenen Arbeitsalltag dar: Mitarbeitende erhalten mehr Sicherheit in dem, was sie tun – und zusätzlich eine Messlatte für die Qualität der eigenen Arbeit. Sie erleben eine offene Unternehmenskultur, in der sie ihr Wissen einbringen dürfen und in der dies auch wertgeschätzt wird.
„Ein interaktives Qualitätsmanagement zeichnet sich nicht bloß durch die Zertifizierung aus. Es führt mit der richtigen Umsetzung der ISO 9001 auch zu einer nachhaltigen Prozessoptimierung im Betrieb.“
Johannes Woithon, orgavision
Ein Beispiel, das verdeutlicht, wie hilfreich ein partizipatives Qualitätsmanagement für alle Mitglieder einer Organisation ist, bilden teamübergreifende Projekte. Nicht selten entstehen hier Missverständnisse und Fehlkalkulationen, weil die jeweiligen Teams nicht mit den Abläufen der anderen vertraut sind. Auch bei einer gemeinsamen Besprechung des Projektes wird oft der eine oder andere Punkt vergessen. Wenn alle Arbeitsschritte detailliert im QMS festgehalten wurden, erhalten Projektmanagerinnen und Projektmanager eine verlässliche Planungsbasis und sind imstande, alle Faktoren, die sich auf das Projekt auswirken, zu berücksichtigen.
Auch die Teams selbst verfügen über Zugriff auf diese Informationen, sodass sich Missverständnisse leicht vermeiden lassen. Qualitätsmanagement, besonders interaktives, bedeutet für die Mitarbeitenden bis zu einem gewissen Grad Mehrarbeit: Auch wenn am Ende wieder Zeit und Aufwand eingespart werden, ist das nicht von Beginn an selbstverständlich. Doch die Aussicht auf stressfreies Arbeiten und klare Zuständigkeiten bietet den Mitarbeitenden die nötige Motivation, um sich in das Qualitätsmanagementsystem einzubringen.
Fazit
Ein interaktives Qualitätsmanagement in Unternehmen zeichnet sich nicht bloß durch die Zertifizierung aus. Es führt mit der richtigen Umsetzung der ISO 9001 auch zu einer nachhaltigen Prozessoptimierung im Betrieb. Doch dafür muss das Unternehmen einen Schritt weiter gehen und über die Normanforderungen hinausdenken. Denn die Norm bildet lediglich den Rahmen des QMS ab. Erst das fachspezifische Wissen der Mitarbeitenden, der interaktive Ansatz und die individuell auf das Unternehmen zugeschnittenen Prozesse sorgen für die gewünschten Veränderungen im Unternehmen. Die Mitarbeitenden daran teilhaben zu lassen, liegt dann in der Verantwortung der Führungskräfte.
Also: Wie profitiert das Unternehmen ganzheitlich von den Vorteilen der ISO 9001 und stärkt auf diese Weise seine Resilienz? Das Geheimnis liegt in der gelungenen Kommunikation zwischen Führungskräften, Team und Qualitätsmanagerinnen und Qualitätsmanagern.
Über den Autor:
Johannes Woithon ist Gründer und Geschäftsführer von orgavision. Mit der Gründung seines Unternehmens im Jahr 2008 hat Woithon es sich zu seiner Aufgabe gemacht, Qualitätsmanagement mit Software erlebbar und vor allem so einfach wie möglich zu machen. Sein Anspruch ist es, QM neu zu denken, Mitarbeitende sowie ihr Wissen einzubeziehen und so Unternehmen zu helfen, effektiver zu arbeiten. Auslöser dafür war seine Beratertätigkeit in seiner eigenen Unternehmensberatung (Consolutions) für die Sozialwirtschaft: Dort hatte er immer wieder festgestellt, dass QM als belastend anstatt entlastend wahrgenommen wird. Neben seiner Tätigkeit bei orgavision engagiert sich Woithon als Coach und Berater für Unternehmer und Führungskräfte.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.
