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Effizienter IT-Betrieb: Holistische Automation und ITSM
Automation ist einer der wichtigsten Treiber der digitalen Transformation - ein zeitgemäßer Ansatz ist die holistische Automation mit einem auf Agilität ausgerichteten ITSM.
Die Effizienzsteigerung und das Einsparpotenzial durch Automation sind enorm, daher steht sie für viele Unternehmen derzeit ganz oben auf der Agenda. Automation ist aber nicht gleich Automation, es gibt zwei grundlegend verschiedene Herangehensweisen: die silobasierte und die holistische Automation.
Automation ist heute überall vorhanden. Umgesetzt wird sie mit Skripten, Dienstprogrammen und Tools wie cron, PowerShell, SCOM/SCCM (System Center Operations Manager/System Center Configuration Manager von Microsoft), vRO (VMware vRealize Orchestrator), Puppet, Chef, SaltStack und Ansible.
In der Regel arbeiten diese nicht siloübergreifend, was zu einer Häufung der Medienbrüche führt. Diese Form der Automation adressiert meist nur Teilgebiete, liefert aber keinen Full-Audit-Trail und kein integriertes Schnittstellenkonzept zur Anbindung an ein IT-Service-Management (ITSM).
Zudem ist die silobasierte Automation häufig auf rein technische Automation beschränkt und nicht auf eine Ende-zu-Ende-Prozessautomation. Sie kann aber meistens in einen holistischen Automationsansatz integriert werden.
Die holistische Automation hingegen ist zentral organisiert und damit auf strategische Weise umsetzbar. Meist steht hierfür eine zentrale Automationsplattform bereit, die Automaten, Workflows und Wissensbausteine aus einem zentralen Automations-Repository verwendet.
Die zuvor genannten gängigen Skripte, Dienstprogramme und Tools können integriert werden, so dass alle Automationsprozesse siloübergreifend automatisiert werden. Durch einen Full-Audit-Trail und ein komplett integriertes Schnittstellenkonzept in die ITSM-Welt, einschließlich Überwachung, Tickets und Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB) wird vollständige Compliance erreicht.
Der holistische Ansatz steht für eine ganzheitliche Automation der Prozesse und der Technik. Das geht häufig einher mit der Integration automatisierter Reportings. Ein weiterer entscheidender Vorteil ist, dass holistische Automation in der bi-modalen Welt von sowohl Enterprise- und Legacy- als auch von Agile-und DevOps-Umgebungen umsetzbar ist.
Holistische Automation besteht aus den folgenden Wirkungsbereichen, die ineinandergreifen:
- Automation und Prozesse: Hierzu zählen ITIL (Information Technology Infrastructure Library), ITSM, Runbook-Automation, RPA (Robotic Process Automation) und intelligente Ticketanalyse.
- Managed Services (Hardware-as-a-Service): Hierzu gehört der Betrieb von Rechenzentrums- und Desktopumgebungen sowie Automationslösungen.
- Digital Evolution Services: Darunter fallen Enterprise-Architektur, Cloud-Migration, Big Data, IoT (Internet of Things) und Cybersicherheit.
- Projektmanagement und Service Delivery Management: Dieser Bereich umfasst auch Transition Management, Body-Leasing und ANÜ-Services (Arbeitnehmerüberlassung, beziehungsweise Leiharbeit).
IT-Service-Management wird zunehmend wichtiger
ITSM als Teil des Wirkungsbereichs Automation und Prozesse wird zunehmend wichtiger, denn die Komplexität der IT-Umgebungen und deren Bedeutung für den Geschäftserfolg nehmen weiter zu. Mit der Digitalisierung ergeben sich neue Anforderungen, die Unternehmen aller Branchen mit ihrer IT meistern müssen.
IT-Assets, das Serviceportfolio und IT-Prozesse wie Vorfalls-, Change- und Konfigurationsmanagement müssen sauber abgebildet und stabil verfügbar sein. Darüber hinaus bringt die Forderung nach mehr Agilität den Einsatz weiterer IT-Lösungen mit sich, die gemanagt und mit der bestehen Infrastruktur in Einklang gebracht werden müssen.
Herkömmliche ITSM-Lösungen bilden die neue IT-Welt jedoch nur bedingt ab, so mangelt es an zeitgemäßen Funktionen wie Lizenzmanagement, DevOps-Unterstützung, nutzerfreundlichen Oberflächen und As-a-Service-Angeboten.
Zeitgemäße ITSM-Lösungen zeichnen sich gerade durch diese Aspekte aus und punkten mit minimalem Schulungs- und Beratungsaufwand. Der Trend bei ITSM geht zur Integration von KI (künstlicher Intelligenz) und maschinellem Lernen für maximale Automatisierung sowie offenen und dokumentierten Schnittstellen zur Anbindung an weitere Systeme.
Mit neuen ITSM-Konzepten können Unternehmen künftig Kosten und Aufwand sparen, wodurch Lösungen dieser Art bald auch für kleinere Unternehmen erschwinglich werden dürften. Neue Prozesse und Erweiterungen können zudem bei SaaS-Modellen wesentlich schneller umgesetzt werden und verleihen Unternehmen so die notwendige Agilität und Flexibilität.
Einbindung von ITIL in die holistische Automation
Im Bereich Automation und Prozesse spielt ITIL eine große Rolle. Im Rahmen von ITIL-Prozessen interagieren Komponenten wie Monitoring, Konfigurationsmanagement, Ticketsystem und Automations-Engine automatisiert mit verschiedenen Management-Tools.
Hierzu gehören alle ITIL-Prozesse, zum Beispiel. Bereitstellungsmanagement, Ereignismanagement, Konfigurationsmanagement, Vorfallsmanagement, Change Management und Serviceanfragenmanagement. Diese Tools wiederum leiten automatisiert Maßnahmen in einzelnen Server-Betriebssystemen, Dateiservern, Hypervisoren, Datenbanken, Cloud-Services, in der REST API oder im Active Directory ein.
„ITSM als Teil des Wirkungsbereichs Automation und Prozesse wird zunehmend wichtiger, denn die Komplexität der IT-Umgebungen und deren Bedeutung für den Geschäftserfolg nehmen weiter zu.“
Olaf Windhäuser, SysBack
Die holistische Automation betrifft aber nicht nur ITIL-Prozesse und die dazugehörige Infrastruktur, sondern auch die notwendigen Applikationen und Services, wie zum Beispiel Systeme für ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management) und HR (Human Resources, Personalbetreuung).
Wichtig ist dabei eine Automation Roadmap als standardisierte Vorgehensweise zur Analyse und Beratung. Damit können die Grundlagen für eine stabile und optimal nutzbare Automation im Unternehmen geschaffen werden. Die Ticketanalyse ist dabei ein wesentlicher Baustein, da hier alle wesentlichen Daten und täglichen Anforderungen zusammenlaufen.
Unternehmen müssen Umdenken, um die Vorteile voll auszuschöpfen
Holistische Automation ist der Weg zum hochautomatisierten Rechenzentrum mit einem Automatisierungsgrad von 70 Prozent oder mehr. Daraus ergeben sich erhebliche Einsparungen, oft bereits nach weniger als einem Jahr, eine deutliche Effizienzsteigerung und signifikante Reduktion von Risiken.
Ebenso steigt die Qualität, die Einhaltung von SLAs (Service Level Agreements) verbessert sich, der Standardisierungsgrad steigt und die Zeit bis zur Marktreife verringert sich, weil die IT insgesamt schneller arbeitet.
Besser, effizienter und agiler zu werden und silobasierte Ansätze abzulösen, erfordert jedoch eine neue, kollaborative Denkweise. Die erfolgreiche Einführung hochgradiger Automation, bei der in Zukunft immer häufiger KI zum Einsatz kommen wird, kann nur gelingen, wenn das Team bei dieser Strategie mitgenommen wird.
Dabei geht es darum, den Mitarbeitern zu vermitteln, dass sie durch Automation nicht überflüssig werden, sondern entlastet werden, um sich höherwertigen Aufgaben zu widmen. Der Servicegedanke tritt dabei sogar stärker in den Vordergrund als zuvor, denn IT-Servicefachkräfte agieren künftig näher am Endanwender und an den Geschäftsanforderungen.
Über den Autor:
Olaf Windhäuser, Senior Vice President Services, ist seit Oktober 2014 Mitglied der Geschäftsleitung von SYSback und leitet in seiner Rolle als Chief Technology Officer den gesamten Presales-Bereich bei SYSback.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.
