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Digitale Plattformen: Die Zukunft der Global Business Services
Global Business Services spielen eine große Rolle, um stets verfügbare Dienstleistungen regions- und unternehmensübergreifen bereitzustellen. Digitale Plattformen können hier helfen.
Die Arbeitskultur hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Remote Work und hybride Arbeitsformen sind zur Norm geworden. Doch mit dieser Veränderung müssen auch die Services für die Mitarbeiter aktualisiert werden. In der Zeit, in der Mitarbeiter noch regelmäßig im Büro arbeiteten, erledigten dies die verschiedenen Abteilungen. Doch mit den zunehmend unterschiedlichen Arbeitsorten von Mitarbeitern und Kunden ist es dringend notwendig, organisatorische Silos zu beseitigen. Wenn Menschen, Produkte, Dienstleistungen oder Informationen Grenzen überschreiten, schleichen sich zudem Ineffizienzen ein.
Global Business Services (GBS) entwickelten sich aus den Unternehmensabteilungen für Shared Service Center (SSC) und Business Processing Outsourcing (BPO). Sie sollen nun die Konsistenz und Standardisierung der Dienstleistung im gesamten Unternehmen gewährleisten. Dabei kann ein Global Business Services eine Vielzahl von Servicefunktionen wie Finanzen, Personalwesen, Buchhaltung, Marketing, Beschaffung, IT und mehr umfassen. Die Idee hinter GBS ist es, effektiv in einem funktionsübergreifenden und geografischen Kontext zu arbeiten. Das strafft die Abläufe, reduziert Redundanzen (und damit Kosten) und verbessert die Effizienz globaler Unternehmen.
In der gegenwärtigen makroökonomischen Situation kann die allgemeine Budgethilfe den Arbeitnehmern mehr Flexibilität und Zeitersparnis bieten. Der Schwerpunkt liegt dabei mehr auf einem dienstleistungsorientierten als auf einem transaktionsbasierten Ansatz. Es überrascht daher nicht, dass laut einem Bericht der Boston Consulting Group ein Wachstum der GBS von 1,8 Billionen Dollar im Jahr 2022 auf 2,5 Billionen Dollar im Jahr 2025 erwartet wird.
GBS hat sich parallel zur zunehmenden Digitalisierung und zu Cloud-basierten Abläufen in Unternehmen entwickelt. Sowohl Mitarbeiter als auch Kunden erwarten, dass Services geräte- und standortunabhängig rund um die Uhr verfügbar sind. Da sich die Arbeitsbedingungen während der Pandemie verändert haben, war es von entscheidender Bedeutung, die Erfahrungen der Mitarbeiter zu verbessern, da sie sich direkt auf die Erfahrungen der Kunden auswirken.
Neue Trends rund um GBS
Der Mitarbeiter im Zentrum: Mit der Veränderung des Arbeitsplatzes muss sich auch die Erfahrung der Mitarbeiter weiterentwickeln. GBS-Lösungen stellen die Mitarbeiter in den Mittelpunkt und personalisieren die Dienstleistungen, um die Erfahrung und Effizienz zu verbessern. Eine zentrale Anlaufstelle für die Bearbeitung und Lösung ihrer Anforderungen ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter ihre kreative Energie für den Unternehmenserfolg einsetzen. Ein Beispiel dazu zeigt Forbes: Ein großes Biowissenschaftsunternehmen setzte GBS ein, um das Mitarbeiterengagement geografisch zu verändern. Dabei hat das Unternehmen die Servicebereitstellung in den verschiedenen Funktionen neu aufgesetzt und standardisiert.
Hyperautomatisierung: Selbst ein Teenager spricht jetzt über generative künstliche Intelligenz (KI). Kein Gespräch über die Digitalisierung ist vollständig ohne die Erwähnung von KI. Im Kontext von GBS besteht die Fähigkeit von KI darin, riesige Datenmengen zu verarbeiten, Muster zu finden und sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren. Darüber hinaus lässt sich so die Effizienz datengestützter Entscheidungsfindung verbessern. Mit der Zeit nutzt eine Reihe neuer Dienste KI. Darüber hinaus trägt die bereits in GBS integrierte Analyse von Daten mit Hilfe von Hyperautomatisierungzur schnellen Lösung von Problemen und zu widerstandsfähigeren Diensten bei. Die Möglichkeiten, aber auch die Herausforderungen der Configuration Management Database (CMDB) der IT, weiten sich somit auf alle GBS-Funktionen aus.
„Global Business Services kann eine Vielzahl von Servicefunktionen wie Finanzen, Personalwesen, Buchhaltung, Marketing, Beschaffung, IT und mehr umfassen. Die Idee hinter GBS ist es, effektiv in einem funktionsübergreifenden und geografischen Kontext zu arbeiten. Das strafft die Abläufe, reduziert Redundanzen – und damit Kosten – und verbessert die Effizienz globaler Unternehmen.
Arvind Raman, Infosys
Agile Methodik nutzen: Globale Organisationen müssen sich mit regionalen Nuancen und regulatorischen Erwartungen auseinandersetzen. Mit agilen Methoden können sich Unternehmen an sich ändernde Marktbedingungen anpassen, iterieren und Strategien entsprechend aktualisieren. Dies verbessert die Koordination zwischen Teams in verschiedenen Regionen.
Datenschutz: Unternehmen, die im europäischen Kontext tätig sind, müssen beim Einsatz von GBS-Funktionen die Einhaltung der allgemeinen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) sicherstellen. Die internationale Übermittlung personenbezogener Daten außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) muss den Standardvertragsklauseln der EU von 2021 entsprechen. Während dies immer als Einschränkung angesehen wurde, ist es auch eine Chance für Unternehmen, das Potenzial für die Einrichtung großer GBS-Funktionen in osteuropäischen Märkten zu erkunden.
Nachhaltigkeit: Umwelt-, Sozial- und Governance-Ziele oder ESG-Ziele sind in Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass die Nachhaltigkeit in jedem Unternehmen an erster Stelle steht. Shared Services im Rahmen von GBS müssen gewährleisten, dass sie nachhaltig sind. Das reicht von einfachen Dingen wie den Umweltmüll durch den Verzicht auf Papier innerhalb des Unternehmens über die Migration von Kerndiensten in die Cloud bis hin zu CSR-Aktivitäten in den Liefermärkten zu realisieren. Shared Services könnten auch eine Nachhaltigkeitsberichterstattungsicherstellen, um die entsprechenden Ziele zu erreichen. Letztlich kann jedes Unternehmen mit dem GBS-Konstrukt seinen eigenen nachhaltigen Weg finden.
Das GBS-Betriebsmodell lässt sich branchenübergreifend einsetzen. Unternehmen entwickeln Innovationen, um weitere Dienste wie Lebensereignisse, Zusammenarbeit mit Rechtsberatern oder Lieferanten und Concierge-Management hinzuzufügen. Für die nächste Stufe der Transformation benötigen Firmen nun eine robuste digitale Plattform für ihre Stakeholder, Mitarbeiter und Partner, um mit den verschiedenen Dienstleistern innerhalb der GBS zu kommunizieren.
Ein Beispiel: Beschaffungsvorgänge sind komplex und bestehen oft aus zeitraubenden Tätigkeiten im Backend, die ein Unternehmen am Laufen halten. Die Mitarbeiter der Beschaffungsabteilung sehen sich mit unterschiedlichen Herausforderungen konfrontiert. Dazu gehören geringe Effizienz aufgrund zeitaufwändiger, geringwertiger Transaktionsarbeit per E-Mail und Telefon, fehlende End-to-End-Transparenz der Prozessleistung oder uneinheitlichen Daten in verschiedenen Systemen. Eine digitale Plattform, die die einzelnen Schritte automatisiert, steigert die Effizienz, bietet eine hohe Benutzerfreundlichkeit und stellt eine durchgängige Transparenz über Dashboards sicher. Solche Plattformen fungieren als Anker für die Verbindung mit den Daten- und nachgelagerten Systemen, um die von den Stakeholdern geforderten Dienstleistungen zu erbringen.
Erfreulicherweise ist bereits eine Dynamik zu beobachten, in der sich Unternehmen für diese neuen Veränderungen entscheiden. Dabei steht nicht die Kostensenkung und die Rationalisierung von Abläufen im Vordergrund, sondern auch deren Vision, GBS an den übergeordneten Unternehmenszielen auszurichten.
Über den Autor:
Arvind Raman leitet die Infosys Service Experience Transformation Business Unit. Er ist verantwortlich für den Erfolg der ServiceNow-Transformationen für alle globalen Kunden. Er leitet ein hochkarätiges und talentiertes Team von mehr als 3.000 Experten, die sich auf Umsatz, Bereitstellung, Betrieb und Talent konzentrieren. Er lebt in den USA.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.
