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Digital Experience Monitoring unterstützt Home-Office-Admins
Der Wechsel zu einem hybriden Arbeitsmodell ist eine Herausforderung für Admins. Für eine optimale Nutzererfahrung gibt es nun viel mehr Faktoren, die sie alle überwachen müssen.
Für viele Unternehmen ist das Umstellen der Arbeitsweise eine große Herausforderung. IT-Teams müssen die Verfügbarkeit von Tools für die Zusammenarbeit und SaaS-Services überwachen und eventuelle Leistungseinbrüche schnell beheben. Digital Performance Monitoring erfordert Teamarbeit, denn für das Troubleshooting benötigen Sie Einblick in SaaS-Umgebungen, Video-Konferenzen und mobile Geräte der Angestellten.
Der Umbruch zu hybriden Arbeitsmodellen ist in vollem Gange. Das beeinflusst auch die Monitoring-Anforderungen von IT-Abteilungen. Eine Cloud-basierte IT-Umgebung mit mobilen Mitarbeitern stellt Netzwerk-, Operations- und Help-Desk-Mitarbeitern eine komplexe Aufgabe. Sie müssen Latenzprobleme und Paketverluste während der Verbindung schnell identifizieren und beheben, damit die Belegschaft unterbrechungsfrei arbeiten kann. Wenn jedoch Anwendungen in SaaS-Umgebungen (Software as a Service) gehostet sind und die IT-Infrastruktur in der Public-Cloud läuft, verliert die IT-Abteilung den Einblick in die Datenströme, den sie für ein erfolgreiches Performance-Monitoring benötigt. Dieses Problem tritt besonders dann auf, wenn Mitarbeiter, Partner und Kunden mit Mobiltelefonen und Tablets auf Assets jenseits der eigenen Netzwerk-Infrastruktur zugreifen. Die Diagnose eines Problems ist in solchen Fällen ist schwierig, weil die IT-Mitarbeiter keine Metriken zu Verbindungen außerhalb des Perimeters erhalten.
Hinzu kommt ein weiterer Stolperstein: In einem VPN-Modell sind die Netzwerk-Hops im Pfad der VPN-Tunnel versteckt und damit unsichtbar für Monitoring Tools. In einem solchen Szenario ist es ebenfalls schwierig, die Ursache für hohe Latenz oder Paketverlust am Gateway zu finden. Noch schwieriger wird es, wenn Videokonferenzsoftware ins Spiel kommen. Mitarbeiter wählen sich von den unterschiedlichsten Standorten aus ein, wodurch Service-Provider, Anwendungen oder Engpässe am mobilen Endgerät selbst als Ursache für Leistungseinbrüche in Frage kommen. Es gibt zwar für jede dieser Komponenten verschiedene Monitoring-Tools, sie arbeiten jedoch meist isoliert in Silos, so dass es schwierig ist, Informationen im Kontext zueinander zu sehen.
Ununterbrochener Service
Besonders wenn viele Mitarbeiter aus dem Home-Office, der Zweigstelle oder unterwegs arbeiten, besteht im Zeitalter der Cloud und von Videokonferenzen die Erwartungshaltung, eine gleichbleibende Qualität von SaaS und UCaaS (Unified Communications as a Service) vorzufinden, unabhängig vom Endgerät. Für die verschiedenen Abteilungen, die Monitoring-Daten an unterschiedlichen Punkten des Datenpfades erheben, wird es umso wichtiger, eng zusammenzuarbeiten, um die Anzahl an Beschwerden und damit Tickets im Help Desk gering zu halten. Probleme mit Videokonferenzsoftware gehören zu den absoluten Alpträumen, denn dann muss die aufwendige Suche nach der Ursache von Paketverlusten während der Übertragung beginnen. Solche Probleme beeinträchtigen stark die Produktivität der Mitarbeiter, sie betreffen viele Angestellte im ganzen Unternehmen und sind schwer zu isolieren, da die Übertragungsprobleme nicht immer auftreten. Die Daten, die das IT-Team für die Problemsuche benötigt, sind meistens nicht direkt verfügbar oder auf eine Weise aggregiert, die eine Ursachenforschung erschwert.
„Überwachungsprogramme für die neue Arbeitswelt sollten jedoch nicht mehr auf isolierte Disziplinen ausgerichtet sein, sondern ebenso die Anwenderperspektive mitnehmen und SaaS-basierte Anwendungen einbeziehen.“
Dhawal Sharma, Zscaler
(Zitat gefettet und mit manuell eingefügten Anführungszeichen. In zweiter Zeile kursiv Name des Autors und der Firma)
Für Zoom oder Microsoft Teams stellt der jeweilige Unified Communications-as-a-Service-Anbieter beispielsweise jeweils eigene Dashboards mit Qualitätsmetriken zur Verfügung. Sie erheben Zufriedenheitswerte anhand des Feedbacks der Benutzer in einer kurzen Umfrage. Doch damit endet die Diagnose meist schon. Sie erfahren also im Zweifelsfall, dass Ihre Nutzer unzufrieden sind, aber nicht warum. Wenn Sie auf der Suche nach der Ursache für schlechte Übertragungsqualität sind, benötigen Sie eine detaillierte Netzwerkanalyse. Daneben müssen Sie außerdem die Leistungsfähigkeit des Endgeräts, mit Prozessor- und Speicher-Auslastung und die Qualität der LAN- oder WLAN-Anbindung überprüfen. Selbst, wenn Sie Zugang zu den zugehörigen Daten haben, werden diese oft erst erfasst, sobald Sie um das Problem wissen, weshalb Sie es schwer haben werden, sie mit den Informationen Ihres UCaaS-Anbieters abzugleichen.
Integrierter Einblick in die Digital Experience
Obwohl die meisten Unternehmen bereits Monitoring Tools im zweistelligen Bereich im Einsatz haben, greifen diese Lösungen oft nur für isolierte Einzelbereiche der IT-Architektur. Sie senden jede Menge Warnungen und verursachen Aufwand für die Administratoren, da die unterschiedlichen Überwachungsprogramme nicht kompatibel sind. Den Wandel zu einer Cloud-basierten Netzwerklandschaft mit mobilen Anwendern haben viele Monitoring-Services noch nicht vollzogen. Überwachungsprogramme für die neue Arbeitswelt sollten jedoch nicht mehr auf isolierte Disziplinen ausgerichtet sein, sondern ebenso die Anwenderperspektive mitnehmen und SaaS-basierte Apps miteinbeziehen.
Das wirkt besonders bei einem hybriden Arbeitsmodell einschränkend. Der SaaS-Anbieter stellt in der Regel Daten zur Verfügung, um seine Service-Qualität zu belegen. Netzwerk Performance Monitoring (NPM) bereitet Daten innerhalb der Netzwerkumgebung auf, ist aber nicht in der Lage, das Internet und Multi-Cloud-Umgebungen miteinzubeziehen. IT Infrastructure Monitoring (ITIM) gibt ebenfalls keinen Einblick in die Umgebung des SaaS-Anbieters und schließt darüber hinaus den Kontext des Endgeräts aus.
Automatisierung reduziert Tickets
Idealerweise haben Sie ein Überwachungskonzept, das Daten aus dem Netzwerk, vom Anbieter und vom Endgerät zeitgleich erfasst und in einem konsolidierten Dashboard allen Abteilungen zur Verfügung stellt. Zeitgleich wird die Netzwerkleistung, mit allen Hops einer Verbindung, von der Anwendung hin zum Anwender erhoben und die Latenz sowie Paketverluste gemessen. Auf den Endgeräten läuft ein Agent, der Leistungswerte für diese erhebt und Metriken zur CPU-Auslastung, RAM-Nutzung, Festplattenleistung, Batterielaufzeit und WiFi-Geschwindigkeit einbezieht. Zusätzlich gilt es auf Anwendungsseite Vorgänge in einer SaaS- oder privaten Anwendung und granulare Metriken zu dokumentieren. Dazu zählt die DNS-Auflösung ebenso wie die Page Fetch Time, Serverreaktionszeit, Dauer des Verbindungsaufbaus und die Verfügbarkeit des Services. Eine Korrelation aller Daten führt dann zu einem Digital Experience Score, der kontinuierlich auf einem Dashboard allen Fachkräften zur Verfügung steht.
Über eine API zum UCaaS-Anbieter, beispielswiese Microsoft oder Zoom, können Sie ergänzende Informationen beziehen, wie die Audio- und Video-Latenz, Jitter sowie Paketverlust. Die automatische Korrelation aller Daten in einem Dashboard, statt von Hand, erleichtert das Troubleshooting, was die Reaktionszeit bei Zwischenfällen senkt. Indem das System zusätzlich Daten aus dem Internet abruft, kann es außerdem schnell herausgefunden, ob der Anbieter weltweit ein Serviceproblem hat. Dadurch lässt sich die Zahl der Tickets erheblich reduzieren.
Fazit: Konsolidierung statt Zerfaserung
Die Umstellung auf hybride Arbeit im lässt sich nur bewältigen, wenn eine Konsolidierung der Maßnahmen bezüglich des IT-Monitorings und IT-Supports erfolgt. Der Wildwuchs von unterschiedlichen Programmen zum Messen und Überwachen von Anwendungen, Netzwerken, Verbindungen und Endgeräten – noch dazu mit völlig veralteten Methoden – ist unzureichend und aufwändig, und bedeutet eine Flut von Tickets beim Help Desk. Führen Sie all diese Informationen in einem Dashboard zusammen, das alle wichtigen Daten aus unterschiedlichen Abteilungen und Umgebungen zeigt, bringt verschiedene Teile des Betriebs viel enger zusammen und verhindert, dass bei Problemen der Schwarze Peter lediglich von einem Verantwortlichen zum anderen oder von einer Abteilung zur nächsten wandert. Teamwork ist Trumpf, um die Umstellung auf Fernarbeit im großen Stil stemmen und das Modell tragfähig für die Zukunft einführen zu können.
Über den Autor:
Dhawal Sharma ist Vizepräsident für Product Management bei Zscaler.
