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Die Bedeutung mobiler Apps in Krisenzeiten
Immer mehr Kunden interagieren mit Unternehmen über mobile Apps. Auch wenn Anbieter ebenfalls unter Druck stehen, ist es wichtig, hier die Kundenerfahrung zu optimieren.
Schon unter normalen Umständen stellen Verbraucher hohe Anforderungen an Unternehmen und an deren digitale Dienste. Wenn eine App nicht reibungslos funktioniert, sind Verbraucher strenger geworden und wechseln schnell den Anbieter.
Deswegen ist es für Betreiber wichtig, Interaktionen mit ihren Apps genau und in Echtzeit zu beobachten, um etwaige Fehler schnell beheben zu können. Gerade in Krisenzeiten muss die digitale Leistungsfähigkeit bei Unternehmen an erster Stelle stehen.
Wenn analoger Kundenkontakt nicht möglich ist, tritt digitale Performance umso stärker in den Vordergrund. In dieser Situation sind gerade Apps oft die erste Anlaufstelle für die Kundenbetreuung und werden zum Aushängeschild eines Unternehmens.
Dieser Artikel erklärt, worauf Unternehmen achten sollten, wenn sie mit ihren Apps eine gute Figur machen wollen.
Der Zuwachs an digitalen Diensten macht Fehlererhebung komplexer
Wer neue digitale Angebote einführt, fügt dem Tech-Stack des Unternehmens immer neue Anwendungen hinzu. Technologien wie Container, Cloud-Ressourcen, Edge Computing und das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) schaffen mehr Abhängigkeiten von externen Anbietern und deren Support – eine Dynamik, die sich in Zukunft noch verschärfen wird.
Das erhöht die Komplexität und macht das Finden und Beheben von Fehlern schwieriger. Für viele Unternehmen stellen Apps nicht mehr nur eine Ergänzung dar, sie sind die Grundlage des Unternehmens. Das bedeutet, dass IT-Teams dem Kunden näher sind als jemals zuvor.
„Die Nachfrage nach digitalen Angeboten und die Benutzerzahlen von Apps wachsen stetig. Unternehmen müssen maßgeschneiderte, intuitive Kundenbetreuung auf allen digitalen Kanälen liefern.“
Karsten Flott, AppDynamics
Kunden schätzen digitale Angebote
Immer öfter kommt es vor, dass Interessenten mit einer Marke zum allerersten Mal über digitale Dienste in Kontakt treten. Oft recherchieren sie am Smartphone oder suchen auf der Webseite der Marke nach einer Lösung für ihr Problem. Die Nachfrage nach digitalen Angeboten und die Benutzerzahlen von Apps wachsen stetig. Unternehmen müssen maßgeschneiderte, intuitive Kundenbetreuung auf allen digitalen Kanälen liefern.
Das lohnt sich finanziell: In einer 2019 von AppDynamics in Auftrag gegebenen Umfrage unter 7.000 europäischen und nordamerikanischen Verbrauchern gaben 50 Prozent der befragten Konsumenten an, dass sie bereit wären mehr für Produkte zahlen, wenn diese ein besseres digitales Erlebnis bieten.
Anwendungen aus der Sicht des Kunden betrachten
Um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu liefern, muss man alle digitalen Angebote in ihrem Zusammenspiel verstehen. IT-Teams sind mit wachsender Komplexität konfrontiert, sie sollen zeitgleich Datenaustausch, Problembehebung und Zusammenarbeit unterstützen. Wenn sie genau verstehen, wie Kunden mit einer Anwendung interagieren, haben sie einen Ansatzpunkt für die Optimierung des Angebots.
Mit Tools für Application Performance Monitoring können Unternehmen die Kundenerfahrung über sämtliche mobile oder Web-Anwendung hinweg visualisieren. Eine Karte zeigt dabei, wie Nutzer durch das Angebot navigieren und vereinfacht die Identifikation von Problemen.
Zudem registrieren solche Tools plötzliche Schwankungen bei der Zahl der Benutzer und Verantwortliche können mit ihnen versteckte Leistungsengpässe aufspüren. Ein angeschlossenes Application-Performance-Management hilft dabei, Ressourcen besser zu priorisieren und Fehler im Idealfall zu beseitigen, bevor sich die Beschwerden häufen. So können Unternehmen ihre digitale Entwicklung managen, um fortlaufend das beste Kundenerlebnis zu gewährleisten, das mit ihren Mitteln möglich ist.
Wie setzt man die digitale Transformation durch?
Eine durchdachte Strategie zur digitalen Transformation ist entscheidend. Stellen Unternehmen auf Home-Office um, ändert sich die Vorgehensweise beim Bereitstellen von Informationen und Services für Kunden und Nutzer von Grund auf. Erfolgreich werden die Unternehmen sein, die mit dem Anstieg digitalen Informationsaustauschs umgehen können.
Hierbei ist Transparenz über den gesamten Tech-Stack hinweg unabdingbar. Denn nur wer nachvollziehen kann, wie seine Kunden tatsächlich auf Angebote zugreifen, kann sie dabei auch optimal unterstützen.
Über den Autor:
Karsten Flott ist seit 2014 Sales Engineer bei AppDynamics und ist im Bereich des Performance Testing und Application Performance Management tätig. Zuvor war Karsten über 10 Jahre in derselben Position bei Compuware angestellt. In seiner beruflichen Laufbahn bei den beiden Software-Unternehmen beschäftigte sich Flott intensiv mit Soft- und Hardware-Lösungen, die DevOps-, Analytics- und Application-Performance-Management-Prozesse verbessern. Sein Expertenwissen ist viel gefragt in zahlreichen IT-Fachmedien. Karsten Flott studierte von 1997 bis 2001 an der Fachhochschule Mittweida und machte seinen Diplomingenieur in Kommunikationstechnik. Neben Englisch und Deutsch spricht Karsten zusätzlich auch Russisch.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.
