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CRM in der Cloud: Schneller wachsen, agiler verkaufen
Datensilos, Individualentwicklungen und eine undurchschaubare IT-Landschaft bremsen das Geschäft aus. Wie eine konsolidierte IT Sales und Service verbessert.
Immer persönlich angesprochen werden, mit Fragen automatisch beim kompetentesten Mitarbeiter landen und keine Sache zweimal erklären müssen – Kunden von heute erwarten ein konsistentes Serviceerlebnis.
Sieben von zehn Verbrauchern wenden sich sogar von Anbietern ab, die ihre Erwartungshaltung in diesem Punkt nicht erfüllen, wie eine weltweite Umfrage von SAP (PDF) aus dem Jahr 2017 zeigt. Was dem Serviceerlebnis damals wie heute im Weg steht: Nicht nur seitenlange Adresslisten auf Papier und Excel Sheets in den Sales-, Service- und Marketingabteilungen, sondern digitale Datenverarbeitung der ersten Generation: also veraltete CRM-Systeme, Datensilos, Individualentwicklungen und eine undurchschaubare IT-Landschaft mit manuellen Prozessen.
Capgemini: Endkundenerwartungen als Richtschnur für die IT
Und die Komplexität der IT spitzt sich laut aktueller Umfrage von Capgemini unter mehr als 100 Unternehmen aus dem deutschsprachigen Raum weiter zu – eine Entwicklung, die branchenübergreifend jeder vierte befragte CIO beklagt.
Nach Aussage der befragten Topmanager ließe sich das Dilemma durch Automatisierung lösen. Zwar setzen gut drei Viertel der Unternehmen bereits darauf. Aber die Möglichkeiten scheinen ausgereizt, da die Systeme zu wenig standardisiert sind. Die Folge: Die Unternehmen agieren zu langsam. So will mehr als ein Drittel der CIOs Agilität und Flexibilität ihrer IT erhöhen. Was die Entscheider dabei umtreibt: die Endkunden und ihre Erwartungen. Fast jede Dritte Firma will sich stärker an deren Bedürfnissen orientieren.
Beispiel KSB: Abläufe standardisieren, Daten zentral vorhalten
Auch bei KSB aus Frankenthal in der Pfalz war das der Fall. Kunden des 1871 gegründeten Maschinenbauers erwarten einen bequemen und schnellen Service. Und das in gleicher Qualität, wie sie es aus dem privaten Bereich gewohnt sind. Ob Stammdaten, Abläufe oder Applikationen: Wo das Geschäft wie bei KSB wächst, wächst die IT-Komplexität gleich mit.
Das brachte die bisherigen Lösungen für Service und Vertrieb an ihre Grenzen. Insbesondere im Großprojektgeschäft nahm die Internationalisierung immer weiter zu. KSB beschäftigt heute mehr als 15.000 Mitarbeiter und produziert Pumpen und Armaturen für Verfahrens- und Gebäudetechnik, Wasser- und Abwasserwirtschaft sowie Energietechnik und Bergbau.
Von Wartung über Entstörung bis hin zur Inbetriebnahme: Optimierte Prozesse sind in der Servicesparte des Maschinenbauers das A und O. Über die Jahre hinweg hatten sich die mittlerweile rund 100 teils akquirierten Gesellschaften zu einem komplexen Konstrukt entwickelt. Um standardisierte Abläufe und ein zentrales Datenmanagement zu gewährleisten, hat KSB seine unternehmensweiten Vertriebs- und Serviceprozesse mit einer Cloud-Lösung von SAP digitalisiert. SAP-Partner Sopra Steria Consulting hat das Unternehmen von der Implementierung bis hin zum Go-Live begleitet. Integriert in das SAP ERP beschleunigt der Maschinenbauer mit den integrierten Anwendungen Wartungs- und Reparaturarbeiten.
Einheitliche und transparente Datensicht
KSB kombiniert die SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud für ein personalisiertes Customer Relationship Management (CRM) mit Echtzeit-Einblicken. Über die Cloud arbeiten alle Mitarbeiter rund um den Globus an einem virtuellen Tisch, analysieren Kundendaten in Echtzeit und beschleunigen Abläufe in Sales und Service. So profitieren Mitarbeiter von einer einheitlichen und übergreifenden Datensicht auf jeden Kunden und seine Produkte.
Aufträge lassen sich nun durchgängig digital abwickeln. Mobile Endgeräte lösen im Kundenkontakt Stift und Papier ab: Servicetechniker tragen per Spracheingabe Daten in das System ein. Formulare lassen sich mobil bearbeiten und auch vom Auftraggeber digital unterschreiben. Ob unterwegs oder im Büro – über die Cloud-Lösung hat KSB etwa Informationen zur Gerätezuverlässigkeit, Service- und Wartungshistorie immer im Blick. Anfragen lassen sich schneller klären und Pumpen, Armaturen und Anlagen verfügbar halten.
Alte Applikationen bremsen den Vertrieb
Auch der Vertrieb erschließt sich über das System neue Chancen: Wo KSB rund 90 Vertriebsgesellschaften mit 2.500 Mitarbeitern weltweit managen muss, ist ein nahtloser Zugriff auf alle Daten erfolgsentscheidend. Mit dem CRM aus der Cloud arbeiten die Teams auch mobil mit Echtzeitdaten, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
„Mehr als die Hälfte der Verkaufsleiter bestätigt, dass ihre Lösungen in den letzten zwei Jahren nicht aktualisiert wurden. Und genau deswegen erwarten acht von zehn Befragten Wachstumsprobleme für das eigene Unternehmen in den nächsten zwei Jahren.“
Dr. Thomas Vetter, SAP
Angebunden an das SAP ERP hat das Backoffice alle Kundenstammdaten im Blick. So fließen Kaufhistorien und individuelle Vorlieben in das individuelle Datenbild zu jedem Auftraggeber ein. Weltweit stehen die Informationen bereit, um Vertriebsabläufe zu optimieren und zudem Chancen im After-Sales auszuschöpfen.
Eine Umfrage der Londoner Technologiemarktforscher von Loudhouse und SAP aus dem Jahr 2015 zeigt: Kommt der Vertrieb nicht zum Abschluss, sind veraltete Technologien und Tools ein Hauptgrund. Mehr als die Hälfte der Verkaufsleiter bestätigt, dass ihre Lösungen in den letzten zwei Jahren nicht aktualisiert wurden. Und genau deswegen erwarten acht von zehn Befragten Wachstumsprobleme für das eigene Unternehmen in den nächsten zwei Jahren.
Nicht so bei KSB: Mit einer zukunftssicheren Lösung aus der Cloud nimmt der Maschinenbauer nicht nur die Sorgen von IT-Entscheiden, Sales- und Servicemitarbeitern ernst, sondern auch die Wünsche seiner Kunden.
Über den Autor:
Dr. Thomas Vetter, Senior Vice President, leitet die globale Entwicklungsorganisation für den Bereich C/4HANA Suite bei SAP. Nach seiner Promotion in theoretischer Physik kam er 1994 zur SAP.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder und entsprechen nicht unbedingt denen von ComputerWeekly.de.
