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Auf disruptive Ideen setzen und den Markenkern bewahren
Disruptive Technologien wirbeln viele Branchen durcheinander. Traditionelle Firmen wollen Schritt halten, verlieren dabei aber ihre individuellen Stärken und den USP aus den Augen.
Als einflussreichste Technologien gelten derzeit künstliche Intelligenz (KI), Machine Learning (ML) und Automatisierung. Laut einer Umfrage von Bitkom Research erwarten Unternehmen, dass der Einsatz von KI in Smart Factories zahlreiche Vorteile mit sich bringt. Jedes zweite Unternehmen (49 Prozent) glaubt, dass Machine Learning im Kontext von Industrie 4.0 die bestehenden Geschäftsmodelle von Grund auf verändern wird.
Unternehmen und Arbeitnehmer sollten also darauf vorbereitet sein, dass diese neuen Technologien Geschäftsmodelle und Berufsbilder ändern werden. Zum gegenwärtigen Stand stellt das Marktforschungsunternehmen IDC fest, dass viele Unternehmen nach einer Phase des Testens und Implementierens von spezialisierten Lösungen nun KI auch in übergreifende Prozesse einbetten.
Viele von ihnen sind aber unsicher, ob und wie sie nachträglich entwickelte Algorithmen in die bestehende Intelligenz ihrer Geschäfts- und Infrastrukturanwendungen integrieren können. Um die Vorteile der neuen Technologien voll ausschöpfen zu können, bedarf es geeigneter Spezialisten und kompetenter Beratung. Aber gerade diese Fachkräfte zu gewinnen, gestaltet sich schwierig.
KI und Automatisierung können Teil der Lösung und eine wichtige Hilfe für die Erhöhung der Arbeitseffizienz sein. Kombinieren Unternehmen KI mit der emotionalen Intelligenz menschlicher Akteure, werden Mitarbeiter leistungsfähiger, während zugleich neue Berufsprofile entstehen. So profitieren Mitarbeiter durch KI und Automatisierung von höherwertigen Tätigkeiten, die darüber hinaus dem Erfolg des Unternehmens nutzen.
Individuelle Stärken betonen
Wenn viele Unternehmen in eine neue Technologie investieren, erscheint es oft am einfachsten, es den anderen gleich zu tun. Häufig sehen Führungskräfte, wie ihr direkter Wettbewerb oder Start-ups Vorteile aus einer bestimmten Technologie ziehen und gehen davon aus, dass auch sie auf diese Weise Erfolg haben werden. Aber Geld und Technologie alleine reichen nicht aus, um ein Problem zu lösen. In manchen Fällen können Innovationen sogar das Alleinstellungsmerkmal eines Unternehmens untergraben.
Auf übergeordneter Ebene krempeln disruptive Geschäftsmodelle oft ganze Branchen um. Einzelne Unternehmen hingegen sollten sich im ersten Schritt darauf konzentrieren, was sie am besten können. Von neuen, disruptiv agierenden Wettbewerbern können sie lernen, wie man bestimmte Prozesse verbessert oder transformiert. So stellen sie sich zukunftsfähig auf, ohne ihre Authentizität und den Markenkern aufzugeben.
Egal, ob es sich um die modernsten Features, den sichersten Speicherplatz für ihre Daten oder den hochwertigsten Service handelt: Sind Kunden mit Veränderungen nicht zufrieden, dann gehen sie. Die Authentizität des Anbieters geht bei schnellen Entwicklungsschritten leicht verloren. Deshalb müssen Technologieinvestitionen immer entlang des Markenkerns erfolgen. Im Sinne der Kundenorientierung sollten sie das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern und dabei die bestehenden Beziehungen nicht aufs Spiel setzen.
Richtige Investitionen verbessern das Kundenerlebnis
Im Online-Einzelhandel kämpfen viele Unternehmen damit, Kunden zu halten. Damit ihnen das gelingt, ist im ersten Schritt die Skalierbarkeit der technischen Infrastruktur entscheidend, um eine überragende Customer Experience zu bieten.
„Um die Vorteile der neuen Technologien voll ausschöpfen zu können, bedarf es geeigneter Spezialisten und kompetenter Beratung. Aber gerade diese Fachkräfte zu gewinnen, gestaltet sich schwierig.“
Darren Norfolk, Rackspace
Boozt ist ein Beispiel dafür. Einer der am schnellsten wachsenden Online-Modehändler Skandinaviens war auf der Suche nach einer skalierbaren Lösung, um das optimale Kundenerlebnis zu schaffen. Mit der Unterstützung von Rackspace erreichte er dieses Ziel und konnte die Lücke zwischen dem heutigen komplexen Technologiemarkt und den Zukunftsversprechen von morgen schließen: Eigentlich sollte Machine Learning in die Prozesse integriert werden. Aber mit Kundenservice als oberster Priorität war eine nahtlose Migration auf die Google Cloud Platform (GCP), die die erforderliche Skalierung bot, der beste Weg. Denn für ein optimales Kundenerlebnis musste Boozt.com zuerst immer verfügbar sein und reibungslos funktionieren.
Boozt muss auch in Momenten der Spitzenauslastung, etwa beim Black Friday, den gleichen Service und die gleiche Verfügbarkeit bieten wie an normalen Tagen. Durch die Migration zu GCP erreichte das Unternehmen eine 40-prozentige Steigerung der Kundenbesuche am Traffic-reichsten Wochenende des Jahres. Das entspricht rund 50.000 Neukunden ohne Ausfallzeiten und Performance-Probleme.
Authentizität ist der Schlüssel zur erfolgreichen Transformation
Neue, disruptive Technologien bieten Unternehmen die Chance, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern. Dabei sollten Unternehmen jedoch immer authentisch sein und den Stärken ihrer Marke treu bleiben.
Um sicherzustellen, dass diese Investitionen auch ihre bestehenden Kunden begeistern, benötigen Führungskräfte einen soliden Transformationsplan, der die Differenzierungsmerkmale ihrer Marke authentisch ergänzt. Technologie ist zwar der Schlüssel zu einer besseren Zukunft – allerdings muss sie gezielt eingesetzt werden.
Über den Autor:
Darren Norfolk ist Managing Director EMEA bei Rackspace
