5 UC- und Collaboration-Trends 2024

1. Generative KI

Generative KI war das Schlagwort des Jahres 2023. Nahezu jeder Anbieter im UC- (und Contact Center-) Bereich hat eine Form von generativem KI-Assistenten mit Funktionen vorgestellt, die von der Zusammenfassung von Meetings und Chats bis hin zu persönlichem Feedback und Unterstützung bei der Erstellung von Inhalten reichen. Die Metrigy-Studie Customer Experience Optimization: 2023-24: Consumer Perspective mit mehr als 500 Endnutzern ergab, dass fast die Hälfte generative KI-Tools als Teil ihrer täglichen Arbeit einsetzt. Für das Jahr 2024 erwarte ich zwei wichtige Schwerpunktbereiche:

• Definition des Geschäftsszenarios: Einige Anbieter, wie Cisco und Zoom, verschenken ihre generativen KI-Assistenten an bestehende Kunden. Andere, wie Google und Microsoft, verlangen einen Aufpreis. Wenn Unternehmen in diese Tools investieren wollen, müssen sie den ROI analysieren. In der Regel wird dies durch die Messung von Produktivitätsgewinnen, Einnahmen oder Kostenminimierung geschehen.
• Gewährleistung von Sicherheit und Compliance: Generative KI generiert, wie der Name schon sagt, Inhalte. Beispiele sind das automatische Erstellen von Besprechungsprotokollen und -zusammenfassungen, Dokumenten, E-Mails und vielem mehr. Unternehmen, die diese Tools einsetzen, müssen diese Inhalte in Übereinstimmung mit den Unternehmensrichtlinien verwalten. Reglementierte Unternehmen müssen eine angemessene Aufbewahrung sicherstellen, während internationale Organisationen die Anforderungen an den Datenstandort in den Ländern, in denen sie tätig sind, einzuhalten haben.

2. Rationalisierung

Die Rationalisierung wird im Jahr 2024 weiter an Bedeutung gewinnen. Im Gegensatz zu Inseln separater Tools suchen Unternehmen nach einem einzigen generativen KI-Tool, das sich mit ihren bestehenden Collaboration- und Kommunikationsanwendungen verbinden lässt.

Die Metrigy-Studie "Workplace Collaboration: 2023-24" ergab, dass sich fast die Hälfte der 440 befragten Unternehmen für ihre UC-Anforderungen auf eine Ein-Anbieter-Strategie konzentriert. Von denjenigen, die einen Multi-Vendor-Ansatz verfolgen, planen etwa 22 Prozent, sich auf einen einzigen Anbieter zu konzentrieren. Wir gehen davon aus, dass einige Unternehmen mehrere Anbieter unterstützen werden, wenn sie nachweislich Anforderungen haben, die vom Hauptanbieter nicht erfüllt werden können, oder wenn sie die Funktionen und die Benutzerfreundlichkeit des Hauptanbieters für unzureichend halten.

3. Contact Center und UC-Konvergenz

Unsere Workplace-Collaboration-Studie ergab auch, dass etwa 76 Prozent der Unternehmen die Umstellung auf eine einheitliche Plattform für die Kunden- und Mitarbeiterkommunikation planen. Etwa 23 Prozent haben dies bereits getan. Die Konvergenz von UC und Contact Center bietet messbare Vorteile. Erstens werden die Verwaltungs- und Schulungskosten für IT und Endanwender gesenkt. Zweitens beseitigt sie die Barrieren zwischen Front- und Backoffice bei der Beantwortung von Kundenanfragen, Problemen oder Chancen. Heute bietet jeder führende UC-Anbieter entweder eine eigene Contact Center-Plattform an oder stellt zertifizierte Optionen zur Integration von Contact Center-Plattformen anderer Anbieter bereit.

4. Entwicklung des Arbeitsplatzes

Auf dem Weg ins Jahr 2024 versuchen Unternehmen herauszufinden, wie sie ihre UC- und Collaboration-Strategie mit ihren Arbeitsplatzrichtlinien in Einklang bringen können. Wir haben im Jahr 2023 beobachtet, wie Unternehmen ihre Büros umgestalten und sich dabei auf gemeinsam genutzte Hot-Desking-Arbeitsplätze für Einzelpersonen und eine größere Anzahl von Besprechungsräumen für Gruppen konzentrieren. Die Optimierung des Gemeinschaftsarbeitsplatzes wird auch weiterhin Investitionen in Hardware und Software nach sich ziehen.

Zum Beispiel erweitern und aktualisieren 64 Prozent der Unternehmen ihre Videokonferenzkapazitäten im Konferenzraum. Zu den wichtigsten Investitionsbereichen gehören One-Touch-Join-Systeme, die es den Teilnehmern ermöglichen, ein Meeting einfach über ein Gerät im Raum zu starten.

Ein weiteres beliebtes Tool sind Touchscreen-Geräte, mit denen Teilnehmer aus der Ferne und im Raum über virtuelle Whiteboard-Apps zusammenarbeiten können. Schließlich nutzen etwa 45 Prozent der Unternehmen die Vorteile von Meeting-Apps, die ein konsistentes Bild der einzelnen Teilnehmer bieten –unabhängig davon, ob sie sich im Büro oder an einem anderen Ort befinden. Wir gehen davon aus, dass erhebliche Investitionen in diese Art von Tools getätigt werden, darunter Center-Room- oder Mehrfachkamerasysteme sowie KI-gesteuerte Kameras, die die Bilder der Teilnehmer in den Räumen noch besser erfassen können.

5. Sicherheit, Governance und Compliance bleiben ein Thema

Dies ist ein wichtiger Trend für 2024. Ich habe bereits die Bedenken im Zusammenhang mit der Einführung von generativer KI erörtert, aber Sicherheits-, Governance- und Compliance-Probleme gelten für alle UC- und Collaboration-Apps. Die Metrigy-Studie zur Workplace Collaboration hat leider gezeigt, dass nur 37 Prozent der Unternehmen eine proaktive Sicherheitsstrategie haben, die alle Collaboration-Apps abdeckt. Die meisten Unternehmen konzentrieren sich immer noch auf den Schutz von Sprachnetzwerken vor Gebührenbetrug. Aber neue Bedrohungen, wie Stimmenimitation, Attacken auf Messaging-Apps und Angriffe über APIs, werden wahrscheinlich weiterhin sowohl von einzelnen Hackern als auch von Nationalstaaten ausgehen.

Das Jahr 2024 wird wahrscheinlich eine Periode sich entwickelnder UC-Trends sein und bringt dank generativer KI eine dramatische Umgestaltung der Art und Weise, wie Menschen mit ihren UC-Apps arbeiten. Gleichzeitig werden Arbeitsorte und -erfahrungen weiterhin neu definiert. Dies wird Unternehmen dazu veranlassen, in Tools zu investieren, die die Gleichwertigkeit von Remote- und Innendienstmitarbeitern sicherstellen. Über all diesen Trends steht die Notwendigkeit, Kommunikationsdienste und -anwendungen sicher zu halten.

Über den Autor:
Irwin Lazar ist Präsident und Hauptanalyst bei Metrigy, wo er die Berichterstattung über den Digital Workplace leitet. Zu seinen Forschungsschwerpunkten gehören Unified Communications, VoIP, Videokonferenzen und Team-Collaboration.