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Was sind die verschiedenen Arten von Contact-Centern?
Die Wahl des richtigen Contact-Center-Typs hängt von der Kenntnis der verfügbaren Optionen und der Bedürfnisse des Unternehmens ab. Die verschiedenen Typen im Überblick.
Mit der Entwicklung von Call-Centern zu Contact-Centern hat sich die Frage, welche Art von Contact-Center ein Unternehmen einsetzen soll, zu einer großen Herausforderung entwickelt.
Technologien wie Chatbots erfreuen sich zunehmender Beliebtheit, doch viele Unternehmen verlassen sich immer noch auf Menschen, um die Anliegen, Bedürfnisse und Probleme ihrer Kunden zu lösen – unabhängig vom Kommunikationskanal. Unternehmen müssen nun abwägen, welcher der sechs gängigen Contact-Center-Typen ihren Bedürfnissen und denen ihrer Kunden am besten gerecht wird.
Die sechs Arten von Contact-Centern
1. Inbound-Contact-Center
Ein Inbound-Contact-Center ist eines der beliebtesten Contact-Center-Typen und dient der Bearbeitung eingehender Anrufe, in der Regel für Kundendienst und Support. Wenn ein Kunde anruft, wird er in der Regel zunächst durch ein interaktives Voice-Response-System geleitet, das ihn an eine automatische Nachricht oder an den entsprechenden Kundendienstmitarbeiter weiterleitet, der seine Anfrage bearbeitet. Organisationen wie Banken, Hersteller und Technologieunternehmen nutzen Inbound-Contact-Center.
2. Outbound-Contact-Center
Outbound-Contact-Center werden eingesetzt, um bestehende Kunden zu erreichen oder neue Verkäufe zu generieren. Zu den typischen Dienstleistungen eines Outbound-Contact-Center gehören
- Kundenumfragen
- Rechnungsstellung
- Telemarketing und Telefonverkauf
- Marktforschung
Diese Art von Contact-Centern ist jedoch wahrscheinlich nicht mehr so effektiv wie früher. Das liegt daran, dass Regierungen Datenschutzverordnungen eingeführt haben, die es schwierig machen, Personen zu kontaktieren, die sich nicht für den Dienst angemeldet haben. Einige Outbound-Contact-Center nutzen soziale Medien, E-Mail oder SMS als Alternative zu herkömmlichen Telefonanrufen, aber dieser Ansatz wird im Allgemeinen am besten von einem Multichannel- Contact-Center verfolgt.
3. Multichannel-Contact-Center
Da die Kommunikation über das Telefon zugunsten von sozialen Medien, SMS, E-Mail und Online-Webchats an Bedeutung verloren hat, mussten Unternehmen eine neue Art von Contact-Centern entwickeln. Wie der Name schon sagt, bearbeitet ein Multichannel-Contact-Center Kundenwünsche und -anfragen über mehrere Kommunikationskanäle.
Ein Multichannel-Contact-Center kann jedoch nur in einige wenige Kanäle integriert werden und nicht in alle verfügbaren Kanäle. Dadurch kann es schwierig sein, den Verlauf der Kommunikation aufrechtzuerhalten, und es kann vorkommen, dass ein Mitarbeiter bereits beantwortete Fragen wiederholen muss – kein ideales Kundenerlebnis.
4. Omnichannel-Contact-Center
Im Gegensatz zu einem Multichannel-Contact-Center kann bei einem Omnichannel-Contact-Center ein einziger Agent auf jede Interaktion mit einem bestimmten Kunden zugreifen, unabhängig von dessen Kommunikationskanal. Dieser Ansatz schafft die begehrte personalisierte Erfahrung, die der neue Goldstandard im Kundenservice ist. Ein Omnichannel-Center kann zwar den besten Rundumservice bieten, ist aber für kleine oder neue Unternehmen möglicherweise zu groß.
5. On-Premises-Contact-Center
Ein On-Premises-Contact-Center wird von einem Unternehmen und seinem IT-Team aufgebaut und verwaltet. Es erfordert erhebliche Vorabinvestitionen für die Einrichtung der erforderlichen Hardware, Software und Infrastruktur sowie für die Bereitstellung von Upgrades und Wartung. Zu den Vorteilen dieser Investition gehören eine höhere Zuverlässigkeit, eine bessere Gesamtqualität der Anrufe und ein höheres Maß an Sicherheit, da die Daten auf den Servern des Unternehmens verbleiben.
6. Cloud-Contact-Center
Im Gegensatz zu einem On-Premises-Contact-Center stützt sich ein Cloud-Contact-Center auf eine Public Cloud, die von einem Drittanbieter gemanagt wird. Zu den wichtigsten Vorteilen dieser Art von Contact-Center gehören die Möglichkeit, unabhängig vom Standort eines Agenten auf die Software zuzugreifen und sie zu nutzen, geringe bis keine Upgrade- oder Wartungskosten und eine schnellere Implementierung, da nur sehr wenig Infrastruktur und IT-Komponenten benötigt werden.
Der Preis dafür, dass die Hardware nicht verwaltet oder gewartet werden muss, ist jedoch ein Mangel an Kontrolle und Anpassungsmöglichkeiten für die vorhandenen Systeme.
Wie man den richtigen Contact-Center-Typ auswählt
Die Wahl eines Contact-Center-Typs beginnt mit der Untersuchung des angebotenen Produkts oder Dienstes und der Art der Customer Experience (CX) und des Dienstes, die am besten zu diesem Produkt passen. Von dort aus können Unternehmen die Funktionalität jedes Contact-Center-Typs und die Tools und Technologien untersuchen, die ein Contact-Center-Agent verwenden muss. Darüber hinaus muss ein Unternehmen:
- die Messungen und Leistungsindikatoren für das Contact-Center festlegen
- eine Kostenanalyse für ein ausgelagertes Contact-Center im Vergleich zu einem internen Contact-Center durchführen
- die geeignete CRM-Anwendung und die Integrationen bestimmen, die für die Erfassung aller Kundenkommunikationsdaten erforderlich sind - unabhängig vom Kanal.
Contact-Center helfen Unternehmen, ihre Kunden und Interessenten in dem Moment zu unterstützen, in dem ein Bedarf oder ein Problem auftritt. Daher ist das richtige Contact-Center eine wichtige Funktion, die über die Kundenerfahrung und die allgemeine Zufriedenheit entscheiden kann.
