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Warum Unternehmen eine Total-Experience-Strategie benötigen
Immer mehr Firmen nutzen einen Total-Experience-Ansatz, um Kunden zu gewinnen und Mitarbeiter zu unterstützen. Aktuell existiert aber keine Software, die alle Bedürfnisse abdeckt.
Für Lumen Technologies, einen Anbieter von Cloud-, Sicherheits- und Netzwerkdiensten, ist ein beispielhaftes Kundenerlebnis seit langem das Geheimnis, mit dem man sich in einem wettbewerbsintensiven Markt differenzieren kann.
Doch obwohl Lumen verschiedene Maßnahmen ergriff – Stimmungsanalyse, eine Customer Journey Map und die Einführung einer zentralen Plattform, um Kundenbedürfnisse und -erwartungen im Auge zu behalten – stellte das Unternehmen bald fest, dass ein Schlüsselelement in seinem sorgfältig ausgearbeiteten CX-Plan fehlte: die Einbeziehung der Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) in den gesamten Erlebnismix.
„Die Mitarbeitererfahrung ist entscheidend für ein positives Kundenerlebnis, und wir haben Daten, die damit korrelieren“, sagt Beth Ard, Vice President of Customer Experience bei Lumen. „Wenn eine Installation nicht pünktlich erfolgte oder ein anderes Problem auftrat, war dies in der Regel auf eine Störung im Arbeitsablauf eines Mitarbeiters, in unseren Prozessen oder in der Technologie zurückzuführen, welche die Mitarbeiter daran hinderte, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. Es ist eine einzige große Geschichte.“
Wie viele andere Unternehmen, die sich auf den Weg des Kundenerfahrungsmanagements (Customer Experience, CX) begeben, hat auch Lumen festgestellt, dass die Bereitstellung eines überzeugenden und gut organisierten Kundenerlebnisses direkt damit zusammenhängt, wie gut die Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, ihre Arbeit zu erledigen und auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, während sie sich gleichzeitig durch ihre Arbeit erfüllt fühlen.
Mit der Beschleunigung der digitalen Transformation, die zum Teil auf die während der Pandemie verursachten Veränderungen zurückzuführen ist, sind die Hauptziele der Unternehmen die Verbesserung des Kundenerfahrung (58 Prozent) und die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität (57 Prozent), so der 2021 Digital Business Acceleration Survey von Gartner. Anstatt jedoch die eine oder andere Initiative isoliert zu verfolgen, erkennen die Unternehmen zunehmend, dass eine ganzheitliche Erfahrungsstrategie ein weitaus größeres Potenzial für bessere Geschäftsergebnisse bietet.
Was sich abzeichnet, nennt Gartner Total Experience, eine Strategie, die CX-, EX-, UX (User Experience)- und MX (Multi Experience)-Technologien verbindet, die sich über unzählige Touchpoints und Geräte erstrecken. Die Idee dahinter ist, dass die Verknüpfung der vier Disziplinen in einer umfassenden Geschäftsstrategie einen exponentiellen Wert im Vergleich zur Behandlung jeder einzelnen Disziplin in einem Vakuum bietet, da sich die Erfahrungen gegenseitig beeinflussen (siehe Grafik unten).
Durch die ganzheitliche Betrachtung und Förderung von Erfahrungen haben Unternehmen eine viel bessere Chance, die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erreichen, sei es die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Schaffung einer gesunden und produktiven Arbeitsumgebung, die Verbesserung der Produkt- und Servicequalität oder die Erhöhung der Markentreue.
Gartner schätzt, dass bis 2024 Unternehmen, die eine ganzheitliche Erfahrung bieten, ihre Konkurrenten bei den Zufriedenheitsmetriken für CX und EX um 25 Prozent übertreffen werden. Das Unternehmen geht davon aus, dass bis 2026 60 Prozent der Großunternehmen eine Total-Experience-Strategie anwenden, um ihre Geschäftsmodelle zu transformieren und ein „Weltklasse-Niveau der Kunden- und Mitarbeiterlobby“ zu erreichen, bei dem beide Gruppen motiviert sind, die Unternehmensmarke zu fördern.
Pandemie macht Experience-Management zur Priorität
Während die Verbesserung der Kundenerfahrung in den Unternehmen schon seit geraumer Zeit im Gange ist, ist die Fokussierung auf ein umfassendes Erfahrungsmanagement sowohl aus Kunden- als auch aus Mitarbeitersicht neu und wurde in den letzten Jahren durch die von der Pandemie ausgelösten Marktveränderungen und Beschäftigungstrends verstärkt. Es ist hinlänglich bekannt, dass die Verbraucher den Wunsch nach personalisierten und optimierten digitalen Interaktionen haben, wie sie sie bei Amazon und Netflix erleben, sei es im Einzelhandel, im Gastgewerbe, im Gesundheitswesen oder bei anderen Dienstleistern.
Daraus folgt, dass auch die Mitarbeiter – die an diese digitalen Erfahrungen in ihrem Alltag gewöhnt sind – erhöhte Erwartungen an eine ähnlich reibungslose Interaktion mit den Menschen und Systemen haben, die für ihre tägliche Routine unerlässlich und entscheidend für ihre Fähigkeit sind, für die Kunden und letztendlich für das Unternehmen zu liefern.
Die pandemiebedingten Veränderungen haben zu einer Rekalibrierung der Belegschaft geführt, die den Kampf um Talente verschärft und die Unternehmen unter Druck setzt, Tools bereitzustellen, die die Arbeit produktiver machen und eine bessere Work-Life-Balance ermöglichen. Laut 2021 Digital Worker Experience Survey von Gartner gaben 79 Prozent der Befragten an, dass digitale Technologie für die Erledigung ihrer Aufgaben unerlässlich ist.
„Wir leben in einer Zeit, in der sich die Machtdynamik zwischen Arbeitgebern und Arbeitnehmern in der digitalen Wirtschaft verschiebt“, sagt Adrian McDermott, CTO von Zendesk, einem Anbieter einer Online-Kundendienstplattform. „Mit einer zunehmend mobilen und dezentralen Belegschaft versuchen wir zu lernen, wie wir persönliche Rituale und Momente durch digitale ersetzen können, um eine Mitarbeitergemeinschaft aufzubauen und ein Gefühl der Mitarbeiterbindung zu erzeugen. Das ist es, womit die meisten Unternehmen zu kämpfen haben.“
In einer Zeit des intensiven Wettbewerbs und des Umbruchs, in der Produkte und Dienstleistungen zur Massenware werden, neue Wettbewerber in Windeseile auf den Markt drängen und die COVID-19-Krise den Geschäftsbetrieb weiter stört, kämpfen Unternehmen auch darum, ihre Kundenerfahrungsagenda umzusetzen, um sich zu differenzieren und einen Vorteil zu schaffen.
In einem Bericht, in dem die Nutzungsdaten von Zendesk-Produkten und Umfragen unter Verbrauchern und Kundendienstmitarbeitern analysiert wurden, stellte der Anbieter einen Zusammenhang zwischen der Befähigung von Kundenbetreuern und der Kundenzufriedenheit fest. Fast die Hälfte der befragten Verbraucher gab an, dass hilfsbereite und einfühlsame Agenten das Wichtigste bei Kundendienstproblemen sind, aber mehr als 68 Prozent der Befragten waren der Meinung, dass die Agenten mehr Schulungen benötigen. Nur ein Fünftel der befragten Agenten war der Meinung, dass die Qualität der Ausbildung ausreichend ist, um positive Erfahrungen zu vermitteln. 82 Prozent der Support-Teams fühlten sich überfordert, und die Fluktuation ist zu einem großen Problem und einem potenziellen Hindernis für den CX-Erfolg geworden.
„Total Experience ist eine Denkweise, bei der wir als kundenorientiertes Unternehmen agieren, und das kann man nicht tun, wenn man nur den Kunden im Blick hat“, so Ard von Lumen Technologies. „Es geht um die gesamte Erfahrung, vom Mitarbeiter über den Kunden bis hin zu den digitalen Interaktionen, die wir mit den Kunden haben. Markenbeziehungen und Produkterfahrung sind ebenfalls Teil davon.“ Um die gesamte 360-Grad-Sicht zu messen und zu verstehen, verwendet Lumen die Qualtrics-Plattform.
Wie die Total Experience aussieht
Laut Don Scheibenreif, Vice President und Distinguished Analyst in der Customer Experience Group von Gartner, sollte Total Experience als eine Geschäftsstrategie betrachtet werden, die unterstützende, gemeinsame Erlebnisse zwischen Kunden und Mitarbeitern fördert und sich nicht auf ein bestimmtes Produkt oder eine Plattform bezieht. Anstatt alle Kundenerfahrungen in einer einzigen Funktion zu vereinen, so Scheibenreif, gehe es darum, die Besonderheiten jeder einzelnen Kundenerfahrung zu bewahren und gleichzeitig die Zusammenarbeit und das funktionsübergreifende Arbeiten bewusster zu gestalten.
Wie genau sieht das in der Praxis aus? In seinem Bericht 2022 Top Strategic Technology Trends hebt Gartner einen Anwendungsfall von Fidelity Investments hervor. Fidelity Spire, eine kostenlose Finanzdienstleistungs-App, nutzt Analysen und künstliche Intelligenz, um das Kundenverhalten zu erlernen, was den Mitarbeitern hilft, proaktiv auf die nächste Aktion des Kunden zu reagieren.
Die App liefert auch Erkenntnisse, die in realistische Trainingssimulationen einfließen, um die Fähigkeit der Mitarbeiter zur Erbringung von Dienstleistungen zu verbessern – ein Beispiel dafür, wie Mitarbeitererfahrung (in diesem Fall Training) die Kundenerfahrung verbessern kann. Gleichzeitig nutzt die Spire-App Unified-Identity-Services, um Fidelity-Kunden ein einfaches Self-Service-Onboarding zu ermöglichen und gleichzeitig die Sicht des Finanzberaters über mehrere Touchpoints hinweg zu integrieren – ein Beispiel für das Zusammenspiel von CX, EX, MX und UX.
Disney ist ein weiteres Unternehmen, das alle Erfahrungsebenen, verschiedene Apps, RFID-fähige Armbänder und unzählige Unternehmenstechnologien kombiniert. Das Ergebnis ist eine reibungslose Erfahrung für die Kunden, das es ihnen ermöglicht, Reiserouten zu verwalten, Abendessen zu reservieren, FastPass-Fahrten zu nutzen und für Souvenirs und Parkrestaurants zu bezahlen.
Gleichzeitig unterstützen die Funktionen eine Mitarbeitererfahrung, die es dem Personal an der Hotelrezeption ermöglicht, ankommende Gäste zu verfolgen, so dass sie Engpässe bei der Reiseplanung vorhersehen und beheben können, während sie gleichzeitig ein höheres Serviceniveau bieten.
Die EX-Funktionalität gilt auch für Restaurantbetreiber in den Disney-Parks und hilft ihnen, Reservierungen im Auge zu behalten, um eine rechtzeitige Platzvergabe zu gewährleisten und Umsatzeinbußen durch Nichterscheinen zu vermeiden. Während die letztgenannten Funktionen eher auf CX ausgerichtet zu sein scheinen, betrachtet Gartner sie als EX-Funktion, da sie den Mitarbeitern die Werkzeuge an die Hand geben, um ihre Arbeit besser zu erledigen.
Oder betrachten Sie Total Experience durch die Brille einer großen Hotelkette. Mit einer gut durchdachten Total-Experience-Strategie, die von mobilen Apps und digitalen Diensten unterstützt wird, können Gäste Routineaufgaben wie das Einchecken und Auschecken, die Bestellung von Dienstleistungen und das Ein- und Ausschalten von Geräten auf dem Zimmer problemlos erledigen.
Gleichzeitig kann das Hotelpersonal über dieselbe App mit den Gästen kommunizieren, was dazu beiträgt, Reibungsverluste zu vermeiden. So können sie beispielsweise verlorene Quittungen ersetzen oder die Gäste darauf hinweisen, dass die Batterie einer Tür zur Neige geht, um Frust und Unannehmlichkeiten zu vermeiden.
Wie diese Szenarien zeigen, können Unternehmen durch die Zusammenführung von Mitarbeiter- und Kundenerfahrung die Auswirkungen der beiden Bereiche auf den jeweils anderen verstehen. Es geht aber auch darum, spezifische Maßnahmen und Änderungen zu ermitteln, die umgesetzt werden können.
„Ein Beispiel hierfür ist die Verbesserung der Mitarbeiterschulung, damit sie einen außergewöhnlichen Kundenservice aufrechterhalten und letztendlich die Einstellung und das Verhalten der Kunden beeinflussen, wie zum Beispiel erneute Käufe und Weiterempfehlungen“, sagt Ben Granger, Head of EX Advisory Services bei Qualtrics, einem Anbieter von Erfahrungsmanagementsoftware.
Callcenter werden anhand einer Kombination von KPIs bewertet, die auf betrieblichen Kennzahlen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, der Auflösung des ersten Anrufs oder der Auslastungsrate sowie auf Kennzahlen zum Kundenerlebnis basieren – zum Beispiel die allgemeine Kundenzufriedenheit und die Effektivität der Mitarbeiter. Eine Befragung von Callcenter-Mitarbeitern bringt ein Problem oft viel effizienter ans Licht als Programme, die sich nur auf Kundendaten stützen.
„Ein Unternehmen kann feststellen, dass Agenten aufgrund einer neuen Zielvorgabe für die Bearbeitungszeit das Gefühl haben, Lösungen beschleunigen zu müssen, und es kann einen entsprechenden Anstieg bei Kunden feststellen, die angeben, dass sie sich bei Anrufen gehetzt fühlen“, so Granger. „Ein kombinierter CX-EX-Ansatz ermöglicht es den Führungskräften, mehr Einblicke zu erhalten, um das Problem zu diagnostizieren und zu beheben.“
Strategien und Implementierungspraktiken werden von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein; einige werden eine gemeinsame Plattform anstreben, während andere spezialisierte Funktionen in ein Hybridsystem integrieren. Die Vorteile und Ziele einer Total-Experience-Strategie sind jedoch in allen Fällen ziemlich einheitlich. „Wenn Kunden und Mitarbeiter mit demselben Datensatz arbeiten, ist die Gefahr von Verwirrung oder Unterbrechungen minimal“, sagt Scheibenreif von Gartner.
Total-Experience-Technologien bieten breites Spektrum
Die Begeisterung für Total Experience mag wachsen, aber die Produktkategorie ist noch relativ unausgereift, und es kann verwirrend sein, all die verschiedenen Akteure zu durchschauen. Während die Geschäftsstrategie immer klarer wird, kommen die Plattformen, die die Gesamterfahrung bieten sollen, aus unterschiedlichen Bereichen des Softwaremarktes. Die meisten von ihnen decken derzeit nur einen Teil der Anforderungen ab und sind dabei, die Funktionalität zu erweitern oder sich mit Partnern zusammenzuschließen, um eine integrierte und ganzheitlichere Plattform zu schaffen.
Anbieter von Experience-Management-Lösungen wie Qualtrics und Medallia stehen an einem Ende des Spektrums, während Tools wie Alida auf Funktionen für Kunden-Feedback und Stimmungsanalyse aufbauen, um die Anforderungen an einer ganzheitlichen Erfahrung zu erfüllen.
ServiceNow und Zendesk, die als Helpdesk- und Workflow-Plattformen begannen, haben sich aggressiv in Richtung Experience-Management und jetzt Total Experience entwickelt, während Unternehmen wie Freshworks CX und EX ins Visier nehmen, indem sie die Zugänglichkeit und Einfachheit durch Software as a Service (SaaS) und Low-Code-Entwicklungsfunktionen betonen. Unternehmen aus dem Bereich Unified Communications as a Service (UCaaS) schlagen ihre Zelte ebenfalls in der Total-Experience-Arena auf, da die Kommunikation das Rückgrat eines jeden Erfahrungsszenarios ist.
Die verschiedenen Angebote decken unterschiedliche Teile der Gesamterfahrung ab, und es gibt noch keine Plattform, die das gesamte Spektrum der für eine End-to-End-Strategie erforderlichen Funktionen abdeckt. Einige Produkte sind besser in den Bereichen Journey Mapping, Sentiment- und Verhaltensanalyse sowie Feedback-Management, während andere sich durch Workflow, Wissensmanagement und Ticketmanagement auszeichnen. Die meisten legen den Schwerpunkt auf Kommunikationsfunktionen wie Live-Chat, soziale Netzwerke und KI-gestützte Bots und betonen gleichzeitig ihre Fähigkeit, Erfahrungsdaten zu verwalten und von einem einheitlichen Bereich aus auf Kunden oder Mitarbeiter zu reagieren.
Da die meisten Daten und Prozesse im Zusammenhang mit der Interaktion mit Kunden oder Mitarbeitern derzeit von mehreren und oft traditionellen Systemen wie Human Resource (HR), Customer Relationship Management (CRM) oder E-Commerce verwaltet werden, ist es schwierig, ein ganzheitliches Erlebnis zu schaffen.
„Diese Journeys sind eigentlich Prozesse, und die Prozesse müssen zusammengeführt und möglicherweise auf dieselbe Plattform gestellt werden“, sagt Ray Wang, Principal Analyst und Gründer von Constellation Research. „Die Onboarding Journey muss mit der Recruiting Journey, den Mitarbeiterleistungen und dem Kundendienstsystem verknüpft werden, um diese Erfahrungen zu schaffen. Die Plattformen gibt es noch nicht, aber das ist es, was die Leute aufbauen wollen.“
Unabhängig davon, welchen Weg man einschlägt, muss eine Total-Experience-Plattform eine Reihe von Funktionen enthalten, um Skalierbarkeit zu gewährleisten. Die Unterstützung von APIs und Microservices ist von entscheidender Bedeutung für die Integration, die Verbindung von Workflows über Plattformen hinweg und die Nutzung von Daten in großen Unternehmenssystemen wie ERP. Flexibilität und leichte Anpassbarkeit sind weitere wichtige Eigenschaften.
„Unternehmen müssen abwägen, wie offen eine Technologie für die Aufnahme von Daten und die Weitergabe von Daten ist, wenn es um die Gesamterfahrung geht und man über viele potenzielle Datenquellen spricht“, sagt Granger von Qualtrics.
Qualtrics hat Integrationen mit anderen Anbietern, darunter ServiceNow, geschaffen, um die Möglichkeiten seiner Plattform zu erweitern. Die Qualtrics-Integration ermöglicht es den Benutzern, automatisierte ServiceNow-Workflows für Kunden und Mitarbeiter zu erstellen, die auf den Qualtrics-Kundendaten basieren, während die Datenvisualisierungs-Tools in ServiceNow jetzt die Qualtrics-Stimmungsdaten auf den Dashboards der Benutzer anzeigen können.
„Wir alle leben in komplizierten Ökosystemen mit einer Vielzahl von Systemen innerhalb der Organisation“, so McDermott von Zendesk. „Unternehmen müssen nach Lösungen suchen, die sich hinter der Firewall genauso wohlfühlen wie bei der B2C- oder B2B-Integration.“
Anstatt eine komplette Kundenerfahrungsplattform und einen Workflow durch Integration aufzubauen, geht Petco CX und EX mit der Medallia-Plattform an. „Aus der Perspektive der Daten und Analysen ermöglicht das Hosting der Daten an einem Ort dem erweiterten Team eine effektivere und effizientere Auswertung und ermöglicht eine feste Verbindung zwischen Mitarbeiter- und Kundenerfahrung“, erläutert Jenny Wolski, Senior Vice President of Omnichannel Customer Experience bei Petco. „Wenn alle Mitarbeiter dieselbe Plattform für denselben Zweck nutzen können, entsteht ein einheitlicher Ansatz für Feedback und andere Aktionen.“
Petco nutzt das Feedback und die Daten aus dem System, um sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden bessere Erfahrungen zu bieten, doch der größte Unterschied besteht darin, dass die beiden Erfahrungen miteinander verbunden sind.
„Wenn wir von mehreren Kunden positives Feedback zu einem bestimmten Mitarbeiter in einer der Petco-Filialen erhalten, nutzen wir die Gelegenheit, den Mitarbeiter öffentlich für seine großartigen Leistungen zu würdigen“, sagt sie. „Dieser Mitarbeiter fühlt sich für seine harte Arbeit und sein Engagement geschätzt und gewürdigt.“
Die MultiChoice Group, ein afrikanischer Rundfunk- und Pay-TV-Anbieter, hat sich beim Aufbau seiner CX/EX-Workflows ebenfalls für eine einzige Plattform entschieden. Mit den Freshworks-Tools Freshservice und Freshdesk strebt das Unternehmen einen schnelleren Omnichannel-Kundensupport über seine IT- und Support-Teams für südafrikanische Kunden an. Die Customer-Engagement-Komponente erstellt einheitliche Kundendatensätze über alle Kommunikationskanäle hinweg. Die Freshdesk-Komponente führt die verschiedenen Kundenkontaktpunkte, wie zum Beispiel Anrufe, Chats, E-Mails und soziale Medien, zusammen, so dass sie in einem einzigen Helpdesk-System sichtbar und durch den Kundenstrang verbunden sind.
Durch die Nutzung beider Plattformen für ein vernetztes Erlebnis für Abonnenten und Kundensupport-Agenten sind die Agenten in der Lage, Kundenanfragen, die teamübergreifenden Support erfordern, schnell zu eskalieren, ohne zwischen zwei Systemen hin- und herschalten zu müssen.
„Da wir auf derselben Plattform mit einer gemeinsamen Benutzeroberfläche arbeiten, werden Fragen oder Probleme schneller gelöst“, sagt Stacey Epstein, Chief Marketing Officer von Freshworks. „Wenn die Zeit bis zur Lösung intern schneller ist, dann ist es auch schneller für den Kunden. Man will ja nicht, dass ein Mitarbeiter tagelang auf die benötigte Hilfe wartet.“
Herausforderungen und bewährte Verfahren
Unternehmen, die sich mit dem Thema Kundenerlebnis befassen, sollten eine Reihe von Schritten unternehmen, um sicherzustellen, dass die Initiative auf Kurs bleibt und, was noch wichtiger ist, dem Unternehmen nützt. Zu den wichtigsten Überlegungen, die von Experten und Praktikern im Bereich Experience-Management vorgeschlagen werden, gehören:
- Zeichnen Sie die Customer Journey und die Employee Journey separat auf. Noch vor Technologieentscheidungen sollten Unternehmen gemeinsam mit Geschäfts- und IT-Führungskräften die Customer und Employee Journeys abbilden sowie kritische Schnittpunkte und verbesserungswürdige Bereiche identifizieren. „Das Letzte, was man tun möchte, ist, ein schlechtes Erlebnis in die digitale Welt zu übertragen“, sagt Wang von Constellation Research. „Man muss manuell herausfinden, was der richtige Prozess ist, und herausfinden, wo man automatisieren oder einen Menschen einsetzen sollte.“
- Bilden Sie funktionsübergreifende Teams. Gartner empfiehlt, CX-, EX-, UX- und MX-Führungskräfte oder entsprechende Kompetenzzentren einzubinden, um ein Team für die Gesamterfahrung zu bilden, das die Aktivitätssilos überwindet. Diese Teams sollten dazu beitragen, Initiativen zu unterstützen, indem sie aufzeigen, wie Total-Experience-Aktivitäten zu einem höheren Umsatzwachstum oder neuen Kundenchancen führen können. „Sie sollten sich auch darauf konzentrieren, wie eine Total-Experience-Strategie die Rollen verändern und das Unternehmen agiler machen kann“, sagt Gartner-Analyst Scheibenreif. Es sollte einen Governance-Prozess geben, der es Führungskräften und Teams aus den verschiedenen Erfahrungsprogrammen ermöglicht, bei gemeinsamen Zielen und Praktiken zusammenzuarbeiten.
- Definieren Sie ein System of Record. Eine der größten Herausforderungen von Total Experience besteht darin, dass es mehrere Systeme umfasst, oft mit unterschiedlichen UI-Designs und Datenbeständen. Unternehmen müssen festlegen, wie sie ihre ganzheitliche Erfahrung gestalten wollen und wo Automatisierung ins Spiel kommen kann. Das Datenmanagement ist eine weitere große Herausforderung. „Unternehmen bauen komplexe Systeme auf, die Daten über mehrere Systeme hinweg replizieren, obwohl sie in den meisten Fällen nicht alle Daten benötigen, sondern nur einen Teil davon, um den Kunden das gewünschte Erlebnis zu bieten“, erklärt Dave Wright, Chief Innovation Officer bei ServiceNow.
- Sicherstellung geschlossener Kreisläufe. Die Integration mit kritischen Systemen ist aus mehreren Gründen wichtig, unter anderem um geschlossene Arbeitsabläufe zu schaffen, die als Reaktion auf Kunden- oder Mitarbeiter-Feedback eine bestimmte Form von Maßnahmen einleiten. „Es reicht nicht aus, um Feedback zu bitten“, sagt Riaz Raihan, President of Products and Engineering bei Alida. „Wenn man nicht darauf reagiert und nur ein Lippenbekenntnis ablegt, ist es besser, gar kein Feedback einzuholen.“
Wie bei den meisten komplexen technologiegestützten Unternehmungen ist die eigentliche Herausforderung bei der Verwirklichung der Gesamterfahrung nicht technischer Natur, sondern liegt vielmehr im Management der Kultur und in der Orchestrierung des Wandels.
„Die meisten Programme scheitern daran, dass die Silos bis hin zum Führungsteam reichen und sie nicht auf derselben Seite stehen“, sagt Elena Hutchison, Executive Vice President für Strategie und Produktmarketing bei Medallia. „Technologie kann helfen, aber letztendlich ist es eine Aufgabe des Change-Managements und der Führungskräfte.“
