Von Agile bis Six Sigma: Die 15 wichtigsten ITSM-Frameworks

Agile und DevOps

Agile Softwareentwicklung und DevOps sind Konzepte, die das Entwickeln und Ausliefern von Software beschleunigen sollen.

DevOps fordert die enge Zusammenarbeit von Entwicklern (Devs) und Administratoren (Ops) in Teams, damit durch die kürzeren Wege praktische Erfahrungen mit der Software in schnellere und kleinere Produktupdates einfließen. Ein weiterer Effekt aus der Synergie zwischen Entwicklern und Administratoren ist ein hoher Automatisierungsgrad bei der Verwaltung des Produkts.

Ziel sind kleinere Update-Zyklen, weniger und kleinere Bugs und eine schnellere Marktreife.

Business Process Framework (ehemals eTOM)

Business Process Framework ist ein Verwaltungs-Framework für Telekommunikationsanbieter und beschreibt, wie wichtige Komponenten des Betriebs interagieren. Früher hieß das Framework Enhanced Telecom Operations Map (eTOM).

Es erklärt Best Practices für Prozesse und Zusammenarbeit in den Bereichen Strategie, Infrastruktur und Produkte (SIP), Verwaltung und Enterprise-Management. Ziel sind insbesondere Transparenz und Kohärenz über die vielen verschiedenen Unternehmen und Unternehmensbereich hinweg, die an einem Telekommunikationsprojekt in der Regel beteiligt sind.

Capability Maturity Model Integration (CMMI)

CMMI ist ein Programm zum Prüfen und Verbessern der Unternehmensabläufe auf Prozessebene beim Entwickeln, der Beschaffung und schließlich beim Managen von Produkten.

Es führt einen Prozess durch fünf Reifegrade und treibt Unternehmen an, seine Abläufe kontinuierlich zu überarbeiten und optimieren.

Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT)

COBIT bietet ein Verwaltungs- und Governance Framework für eine bessere Kontrolle über IT-Prozesse und Ressourcen, das von ISACA (Information Systems Audit and Control Association) betreut wird.

Es teilt dazu die IT in vier Bereiche auf: Planung und Organisation, Beschaffung und Installation; Auslieferung und Support; Überwachung und Evaluation. COBIT beschreibt für jeden dieser Aspekte Prozesse zu Planung, Aufbau, Verwaltung und Überwachung

Seit 1996 in Gebrauch ist COBIT eines der häufigsten und populärsten IT-Frameworks.

FitSM

FitSM umfasst eine Gruppe einfacherer Standards, welche die Reife und Effizienz von ITSM-Methoden verbessern sollen.

FitSM ist kostenlos und wird von einer offenen Community unter Leitung der LMU München betreut. Sie hat Standards in sieben Bereich (FitSM-0 bis 6) veröffentlicht. Dazu gehören Vokabular, Anforderungen, Ziele und Aktivitäten, Rollenmodelle, Vorlagen und Beispiele, Ratgeber und Reifegradbewertung. Die Standards sind frei zum Download zugänglich und sollen auch für kleinere Organisationen umsetzbar sein.

ISO 20000

Unter dem Internationalen Standard ISO 20000 sind Best Practices für ein effizientes Servicemanagement aufgeführt, die mit dem ITIL-Framework verknüpft sind.

Die Richtlinie besteht aus fünf Teilen: Teil eins beschreibt Servicemanagement-Systemanforderungen, die in Unternehmen erfüllen muss, um eine Zertifizierung zu erhalten. In Teil zwei geht es um Best Practices, die das Unternehmen zudem umsetzen muss. Teil drei enthält einen technischen Bericht, der Unternehmen dabei helfen soll, Scope-Festlegung durchzuführen und die Anwendbarkeit der Richtlinien zu prüfen. In Teil vier finden Anwender ein Prozessreferenzmodell und Teil fünf enthält einen beispielhaften Plan für die Implementierung der Richtlinie.

ISO 27001

ISO 27001 ist eine weitere wichtige Richtlinie für das IT-Servicemanagement, die sich spezifisch auf die Sicherheit der Systeme bezieht. Ihr Ziel ist der Aufbau eines effizienten ISMS (Information Security Management System) im Unternehmen.

Dazu führt sie Scope, Dokumentenverwendung, Begriffe und Definitionen, Organisatorische Bedingungen, Sicherheits-Leadership, Planung von ISMSs, Support von ISMSs Veraltung von ISMSs, Leistungsprüfungs- und Troubleshooting-Methoden auf.

ISO 38500

ISO 38500 gehört ebenfalls zu den relevanten ISO-Richtlinien für ITSM. Sie konzentriert sich auf die betriebliche Seite von ITSM, wie legale, regulatorische und ethische Aspekte.

Es enthält Informationen zu Definitionen, Prinzipien und Modellen für eine adäquate Governance in IT-Betrieben. Dazu gehören Verantwortlichkeitsstrukturen, Strategien, Vorgehensweisen bei der Beschaffung, Leistungstests, Sicherstellen von Konformität und das Vorbeugen menschlicher Fehler. Das Framework umfasst sowohl Richtlinien für die Unternehmensführung als auch für die Mitarbeiter.

ISO 9001

Diese internationale Richtlinie richtet sich nicht spezifisch an IT-Betriebe, sondern behandelt das Thema Qualitätssicherung im Allgemeinen. Da dies aber auch für Unternehmen mit Softwareprodukten ein wichtiger Faktor ist, ist ISO 9001 für das ITSM ebenfalls von Bedeutung.

Wenn eine Organisation sich nach ISO 9001 zertifizieren lassen möchte, muss sie zeigen, dass ihre Produkte laufend die regulatorischen Anforderungen und die der Kunden erfüllen. Der Standard deckt Bereiche wie Scope, Referenzen, Begriffe und Definitionen, Kontext, Leadership, Planung, Support, Betrieb, Leistungsevaluation und Verbesserungen ab.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

ITIL ist eines der wichtigsten Frameworks für ITSM. Sein wichtigstes Ziel ist es, IT und Geschäftsziele aneinander auszurichten.

ITIL betrachtet ITSM ganzheitlich, indem es die zugehörigen Konzepte in fünf Kategorien einteilt. ITIL Service Strategy liefert Details zu organisatorischen Zielen und Kundenbedürfnissen; ITIL Service Design überführt eine Servicestrategie in einen Plan für die Auslieferung; ITIL Service Transition zeigt, wie ein Unternehmen neue Services entwickeln und alte verbessern kann; und ITIL Continual Service erklärt schließlich, wie ein Unternehmen seine Service aufwertet.

Kaizen

Kaizen ist nicht so sehr ein Framework und mehr eine ganze Philosophie. Der Begriff bezeichnet in Japan eine Marketingstrategie, die besagt, dass Produktänderungen stets kleine, sofort ersichtliche Änderungen beinhalten sollten – so dass es häufig neue Produkte mit kleinen Unterschieden zu ihren Vorgängern gibt.

Diese Idee kann sich das ITSM aneignen und mit artverwandten Frameworks – zum Beispiel Six Sigma und Lean – zusammenbringen. Die Philosophie macht Verantwortliche aufmerksam für Gelegenheiten, um Prozesse neu zu analysieren, Probleme zu erkennen und Lösungen zu finden, so dass sie diese im Anschluss evaluieren und Standards für die Zukunft entwickeln können.

Knowledge-Centered Service (KCS, ehemals Knowledge Centered Support)

KCS beziehungsweise Knowledge-Centered Service – also Wissenszentrierter Service – verfolgt das laufende Erstellen und Verfeinern von Wissenssammlungen, während Mitarbeiter Probleme erkennen und lösen sowie Produkte entwickeln.

Ziel ist es, dass die Wissenssammlung zur zentralen Anlaufstelle für Mitarbeiter wird, die Informationen suchen; sie verkürzt außerdem den On-Boarding-Prozess für neue Angestellte.

Lean

Unter Lean-Prinzipien (also schlanken Prinzipien) versteht man das grundsätzliche Vermeiden von Verschwendung im Produktionsprozess, ohne dabei den Betrieb zu beeinträchtigen.

Lean stammt als Begriff aus der japanischen Fertigungsindustrie und legt Richtlinien fest, die dabei helfen, Verschwendung zu erkennen und reduzieren. Das Resultat sind im Idealfall eine verbessere Qualität, eine geringere Produktionszeit und niedrigere Kosten.

Microsoft Operations Framework (MOF)

Das Microsoft Operations Framework (MOF) umfasst eine Reihe von Hilfestellungen, mit denen IT-Profis verlässliche, kosteneffiziente Services für ihr Unternehmen schaffen.

MOF bietet Richtlinien über den gesamten IT-Lifecycle hinweg und bezieht Prozesse, Governance, Risiken, Compliance, Managementbewertungen und Microsoft Solutions Frameworks in seine Best Practices mit ein.

Six Signa (6σ)

Bei Six Sigma handelt es sich um eine von Motorola entwickelte statistische Herangehensweise, um Fehler und Abweichungen im Fertigungs- und Geschäftsprozess zu finden und entfernen.

Six Sigma lenkt die Prozessoptimierung durch Qualitätsmanagementtechniken und ein Team von Mitarbeitern, die klar definierte Schritte unternehmen, um ein vorgegebenes Ziel zu erreichen.

Zu den Zielen gehören weniger Zeitaufwand, Kosten und Verschwendung, weniger Tickets und mehr Profit.