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Unified Communications: UC-Funktionen und Mehrwert
Unified Communications ist als Tool zur Integration verschiedener Kommunikationsformen unverzichtbar geworden. Lesen Sie, wie UC sich auch neuen Business-Anforderungen anpasst.
Die Definition von Unified Communications (UC) wird von Tag zu Tag komplizierter. Es gibt eine Reihe von Sprach-, Video- und nachrichtenbasierten Kommunikationsmethoden, die unter den Oberbegriff UC fallen. Deshalb ist ein tief greifendes Verständnis der UC-Technologie notwendig, bevor Unternehmen in der Lage sind, fundierte Kaufentscheidungen zu treffen.
Nicht nur, dass sich der versprochene Mehrwert von Unified Communications häufig schwierig beziffern lässt. Er beinhaltet ebenfalls etliche Entscheidungen, die sich sowohl auf die IT-Gruppe als auch auf Endnutzer auswirken.
Kurz gesagt: Bei Unified Communications handelt es sich um eine Plattform, die Kommunikationsanwendungen über verschiedene Formen hinweg – etwa Sprache, Chat, Filesharing und Video – nahtlos integriert. Dabei liefert sie eine konsistente, netzwerk- und endpunktübergreifende Benutzererfahrung. Damit lassen sich die technischen Fähigkeiten von UC beschreiben. Deren geschäftlicher Wert und ROI hingegen ergeben sich aufgrund von Team-Collaboration, einer Verbesserung der persönlichen Produktivität und einer Optimierung der Geschäftsprozesse.
Auf den ersten Blick kann Unified Communications somit einen überzeugenden Mehrwert bieten, doch bei der UC-Technologie entstehen immer wieder neue Entwicklungstrends. Die Offerten der Anbieter sind zudem nicht standardisiert. Obwohl deren UC-Plattformen alle über ähnliche Kernfunktionen verfügen, variieren der Gesamtnutzen und die Benutzerfreundlichkeit durch regelmäßig neu hinzukommende Features beträchtlich.
Für die UC-Technologie gibt es kein echtes Vorbild. Am ehesten damit vergleichbar ist noch das Telefonsystem – ein Punkt, der von der Tatsache gestützt wird, dass die führenden UC-Anbieter Telekommunikationsunternehmen sind.
Doch während es sich bei der Telefonie um eine relativ statische Technologie handelt, ausgenommen der Umstieg von analog über digital zu Voice over IP (VoIP), sind UC-Tools sehr viel flexibler. Von daher müssen Unternehmen das telekommunikationszentrierte Denken aufgeben und Unified Communications als ein neues Modell für die Unterstützung aller Kommunikationsarten betrachten.
UC-Technologie vereint Telefonie, Collaboration und die Cloud
Unified Communications entstand aus den Funktionen und Einschränkungen von Legacy-Telefonanlagen. Vor VoIP arbeiteten Telefonsysteme unabhängig und liefen über ein dediziertes Sprachnetz. Mit dem Wechsel zu einer paketvermittelnden Technologie ermöglichte VoIP die Ausführung von Sprachdiensten über das LAN. Dabei wird eine gemeinsame Verbindung mit anderen Anwendungen der Datenkommunikation geteilt.
Das Zusammenführen von Sprache und Daten im selben Netzwerk war die Geburtsstunde der UC-Technologie. Das erste UC-Tool, das auf dieser Grundlage entstand, war eine Unified-Messaging-Plattform. Unternehmen betrachteten Unified Messaging als wichtigen Schritt nach vorne, da diese Plattform eine gemeinsame Inbox bildete. Darin konnten die Mitarbeiter Voice-, Fax- und textbasierte Nachrichten auf einer einzigen, einheitlichen Plattform überwachen und verwalten.
Die weitere Evolution von UC erlaubte es den Beschäftigten, mit allen verfügbaren Kommunikationsarten in Echtzeit zu arbeiten, völlig unabhängig davon, wo sie sich gerade aufhielten. Anstatt nur Nachrichten an einer Stelle abzurufen, können Mitarbeiter die UC-Technologie nutzen, um mit anderen spontan eine Konferenz abzuhalten, Informationen zu teilen und Workflows zu managen – alles von einem Bildschirm aus. Ganz gleich, wie viele Anwendungen ein UC-Service unterstützt, sind dies die wesentlichen Werttreiber.
Heute decken die UC-Angebote ein breites Spektrum ab, so dass Unternehmen klare Zielvorstellungen benötigen. In den meisten Fällen verwenden Firmen bereits VoIP. Infolgedessen stellt UC eine Möglichkeit dar, aus einer ohnehin schon zur Verfügung stehenden Plattform mehr Nutzen zu ziehen.
Um von diesem Nutzen zu profitieren, müssen Unternehmen das Spektrum von UC auf zwei Weisen verstehen. Stellen Sie sich erstens Unified Communications nicht einfach als eigenständigen Telefonieservice vor, sondern als Suite von Kommunikationsdiensten.
VoIP wird als Teil von UC mehr Nutzen bieten, indem es Sprache in andere Geschäftsanwendungen und -Prozesse einbettet und nicht nur als Telefoniesystem dient. In diesem Kontext besteht der Wert von UC darin, neue Möglichkeiten für eine umfassendere Kommunikation zu eröffnen, anstatt lediglich eine weitere Telefonieplattform darzustellen.
Zweitens ermöglicht das UC-Spektrum sowohl Kommunikation als auch Collaboration. Die meisten Formen alltäglicher Kommunikation finden als Einzelinteraktion statt. Unified Communications vereinfacht diesen Vorgang durch Bereitstellen einer einheitlichen Schnittstelle. Die Anwender müssen somit nicht zwischen mehreren Anwendungen wechseln, um verschiedene Kommunikationsarten zu nutzen. Collaboration bringt diese Kommunikation auf ein neues Level, wenn Teams beteiligt sind.
Der schwierige Prozess, einen Kommunikations-Stream zu organisieren und zu verwalten, war lange Zeit ein wesentliches Hemmnis für Gruppenproduktivität. UC baut nun diese Hürden ab und gestaltet den Collaboration-Prozess einfacher und effektiver.
Und schließlich gibt es noch die Anbieter, die das Spektrum von Unified Communications nach dem Bereitstellungsmodell definieren. Ursprünglich war die UC-Technologie aufgrund technischer Einschränkungen On-Premises-basiert. Mit zunehmender Bedeutung der Cloud allerdings haben die UC-Anbieter gehostete UC-Services entwickelt – bekannt unter der Bezeichnung Unified Communications as a Service (UCaaS). Dies wird rasch zu ihrem Modell der Wahl.
Einige Unternehmen sind jedoch für eine groß angelegte Public-Cloud-Installation nicht bereit. Vielmehr bevorzugen sie ein Hybrid-Cloud-Modell, bei dem einige Elemente On-Premises verbleiben, während andere gehostet werden. Somit versuchen UC-Anbieter, den Markt mit einer breiten Palette von Bereitstellungsmodellen zu unterstützen – On-Premises, UCaaS und Hybrid Cloud.
Wie Anbieter die UC-Technologie verkaufen
Da Unified Communications nicht standardisiert ist, verkaufen die Anbieter ihre Plattformen auf verschiedene Weise. Je nach Anforderung können Anbieter UC als voll ausgestattete Service-Suite verkaufen, die eine Telefoniefunktionalität für Enterprise-Bedürfnisse enthält. In anderen Fällen ist das Telefonsystem bereits vorhanden, und UC wird als übergeordneter Service mit angeschlossener Telefonie bereitgestellt. Die meisten UC-Anbieter sind auch Provider von VoIP-Telefonsystemen und Cloud-Services. Deshalb ist für sie die Integration dieser Elemente Teil des Mehrwerts.
Die Anbieter verkaufen die meisten UC-Services nicht direkt an die Unternehmen, sondern über eigene Partnerkanäle. In diesem Fall spielen Value Added Reseller, Systemintegratoren und Telekommunikationsberater eine zentrale Rolle, denn sie verfügen auf beiden Vertriebsseiten über entsprechendes Know-how.
Sie kennen die UC-Landschaft, und dieses Wissen hilft ihnen bei der Entscheidung, welcher Anbieter oder Service zum Unternehmen und seiner IT-Umgebung passt. Darüber hinaus haben UC-Provider tendenziell mehr Erfolg, wenn sie über diese Kanäle verkaufen.
Warum Unternehmen UC-Services bereitstellen
Grundsätzlich stellen Unternehmen Unified Communications bereit, weil ihre Legacy-Telefonsysteme nicht mehr den ursprünglichen Nutzen bieten. Telefonie alleine kann ineffizient sein, da viele Anrufe als Voicemail enden und die Nutzer beim Verwalten der Nachrichten Zeit vergeuden. Aus diesem Grund erfreuen sich textbasierte Modi, wie Team-Chat und -Messaging, zunehmender Beliebtheit. Das gilt ebenso für den allgemeinen Wechsel vom Festnetz auf mobile und App-basierte Optionen für Sprache.
Heutzutage ist die Telefonie nur eine von vielen Kommunikationsarten. Und Unternehmen begreifen immer mehr, welchen Nutzen die UC-Technologie bietet, um diese verschiedenen Modi in eine einheitliche Umgebung zu integrieren.
Die aktuell vorherrschenden Formen der Kommunikation sind webbasiert und mobil. Die UC-Technologie stellt eine Plattform bereit, um diese mit den konventionelleren Arten der Telefonie zusammenzuführen. Intuitiv ist das ein besserer Ansatz, als wenn jeder auf sich alleine gestellt ist, um diese Tools zu nutzen. Doch was den UC-Mehrwert genau ausmacht, lässt sich immer noch schwer ausdrücken.
Unified Communications sorgt für Produktivität, was aus Investmentperspektive der einfachste Weg ist, um Geschäftsfälle zu erstellen. Produktivität ist allerdings schwierig zu messen, und das ist eine gewaltige Herausforderung für UC-Anbieter.
Bei effektiver Bereitstellung machen sich die Vorteile der UC-Technologie unter anderem in Form von kürzeren Meetings, effizienteren Entscheidungen, weniger Fehlern und niedrigeren Kommunikationskosten bemerkbar. Alle Unternehmen wünschen sich solche Ergebnisse, aber nur wenige verfügen über Metriken, um das Return on Investment von Unified Communications zu beurteilen.
Dieser Beitrag ist unter Mitwirkung von Andrew Froehlich entstanden.
