UCaaS vs. CCaaS vs. CPaaS: Was ist der Unterschied?

Vergleich von UCaaS, CCaaS und CPaaS

UCaaS

UCaaS ist ein Cloud-Bereitstellungsmodell für Kommunikations- und Kollaborationsdienste, einschließlich Telefonie, Messaging, Videokonferenzen und Mobilität. Ein wichtiger Unterschied zwischen UCaaS und Cloud-basierten Collaboration-Plattformen ist die Unterstützung von Sprachanrufen.

"Bis vor kurzem hätte man Microsoft Teams oder Zoom nicht als UCaaS bezeichnet, als sie begannen, Telefondienste anzubieten", so Beth Schultz, Analystin bei Metrigy.

Kleine Unternehmen waren in der Vergangenheit die treibende Kraft bei der Einführung von UCaaS-Plattformen, doch im Laufe der COVID-19-Pandemie stieg die Akzeptanz bei großen Unternehmen, da die alten und lokalen UC-Infrastrukturen den Anforderungen der Remote-Mitarbeiter an die Zusammenarbeit nicht gerecht werden konnten.

Die Einführung von Bring Your Own Carrier (BYOC) hat UCaaS auch für große Unternehmen attraktiver gemacht. BYOC ermöglicht es Unternehmen, die Anrufsteuerung von ihrer UCaaS-Plattform zu trennen und die bestehende Infrastruktur, SIP-Trunks und bestehende Carrier-Verträge beizubehalten, so Schultz.

Der Verantwortliche für die UCaaS-Käufe eines Unternehmens variiert auch je nach Unternehmensgröße. In kleineren Unternehmen ist der UCaaS-Käufer in der Regel der Telekommunikationsmanager, während es sich in größeren Unternehmen um einen IT-Einkauf handelt, so Schultz.

Der Einsatz einer UCaaS-Plattform bietet unter anderem folgende Vorteile:

• Verlagerung der Verwaltungsverantwortung auf den Dienstanbieter
• Verbesserte Skalierbarkeit und Flexibilität
• Verbesserte Sicherheit
• Bessere Unterstützung für die Kommunikation in verschiedenen Regionen

CCaaS

CCaaS ist ein Cloud-Bereitstellungsmodell für Contact-Center-Infrastruktur und -Anwendungen wie Interactive Voice Response-Systeme, Fernschreiber/Telekommunikationsgeräte für Gehörlose und Workforce-Management. Die Einführung von CCaaS in größeren Unternehmen ist hinter der Einführung von UCaaS zurückgeblieben, da Contact Center komplexer und viele Komponenten in Bewegung sind, so Schultz. Aber ähnlich wie bei UCaaS hat die Einführung von BYOC auch CCaaS zu einer attraktiveren Option für Unternehmen mit Kontaktzentren vor Ort gemacht, sagte sie.

Zu den Käufern von CCaaS gehören IT- und CX-Verantwortliche (Customer Experience). Aus der Plattformperspektive trifft die IT-Abteilung in der Regel die Kaufentscheidung, aber die CX-Führungskräfte treffen die Auswahl auf der Anwendungsebene, sagt Schultz.

"Wenn ein CX-Führungskraft nicht der Hauptentscheidungsträger ist, wird sie auf die eine oder andere Weise involviert sein", meint sie.

CCaaS-Plattformen bieten Unternehmen unter anderem die folgenden Vorteile:

• Verlagerung der Verwaltungsverantwortung auf den Dienstanbieter
• Ressourcenflexibilität und Skalierbarkeit
• verbesserte CX
• Kosteneinsparungen
• bessere Multi- und Omnichannel-Unterstützung

CPaaS

CPaaS ist ein Cloud-basiertes Bereitstellungsmodell für die Erweiterung von Geschäftsanwendungen und -prozessen um die Kommunikation. Ein CPaaS-Angebot umfasst standardbasierte APIs, SDKs, Java- oder .NET-Bibliotheken und Low-Code/No-Code-Tools.

Unternehmen haben zwei verschiedene Möglichkeiten, CPaaS zu nutzen. Sie können ihre eigenen Anwendungen mithilfe der vom Anbieter bereitgestellten APIs erstellen. Dies ist ein Selbstbedienungsansatz für das Erstellen von Anwendungen, und die IT-Abteilung ist in erster Linie für die Verwaltung der APIs verantwortlich, so Schultz. Ein anderer Ansatz ist die Verwendung von CPaaS-APIs, um die Kommunikation innerhalb von Anwendungen für verschiedene Geschäftsabläufe zu ermöglichen, erklärt sie.

"Das Schöne an CPaaS ist, dass man einen Rahmen für alle verschiedenen Kommunikationsworkflows und -funktionen hat", so Schultz. Zu den Vorteilen von CPaaS gehören:

• Anpassung der Funktionen der Kommunikationsanwendung;
• Kosteneinsparungen bei den Infrastrukturkosten und der Wartung;
• schnellere Markteinführung von Anwendungen
• Unterstützung durch eigene Entwickler

Die gebräuchlichsten Anwendungen für CPaaS sind Textnachrichten, wie Terminerinnerungen oder Zwei-Faktor-Authentifizierung, sagt Meghan Keough, Senior Vice President of Corporate and Product Marketing bei 8x8 Inc., einem Anbieter von Cloud-Kommunikation. Mit der Pandemie sei das Interesse an videobasierten CPaaS gestiegen, da Unternehmen die Integration von Video für die Mitarbeiter- und Kundenkommunikation suchten, sagt sie.

Integrierte Plattformen bringen UCaaS, CCaaS und CPaaS zusammen

Einige UCaaS-Anbieter, darunter 8x8, Vonage und RingCentral, haben damit begonnen, integrierte Plattformen anzubieten, die CCaaS und CPaaS umfassen, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Durch die Zusammenführung der drei Technologien können Unternehmen die Silos zwischen den Kommunikationsplattformen aufbrechen, so Schultz.

"Wenn Sie komplizierte Kundenanfragen haben und die Agenten davon profitieren könnten, einen Geschäftsexperten hinzuzuziehen, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie das bewerkstelligen können", so Schultz. "Mit isolierten Systemen ist das nicht möglich.

Als Beweis für diese Integration hat 8x8 seine XCaaS-Plattform (Experience Communications as a Service) als All-in-One-Produkt für UCaaS, CCaaS und CPaaS eingeführt.

Eine integrierte Plattform für alle drei Technologien bietet mehrere Vorteile, darunter ein einziges System für die IT-Abteilung, eine einzige Richtlinie für die Datenhaltung und die Erfassung von Kundeninformationen sowie ein einziger Rahmen für Sicherheit, Datenschutz und Compliance, so Meghan Keough.

"Das ist der zentraler Punkt der Verantwortlichkeit – ein plattformweites SLA (Service Level Agreement) und ein globales Netzwerk, das die gesamte Kommunikation steuert", sagt sie.

Darüber hinaus schafft eine einzige integrierte Plattform mehr Möglichkeiten für die Ausweitung von Funktionen wie Analysen oder Video auf das gesamte Unternehmen. Ein CPaaS-basiertes Contact-Center-Video könnte es beispielsweise einem Außendiensttechniker ermöglichen, einen Videoanruf mit einem Contact-Center-Agenten zu initiieren und den Agenten sehen zu lassen, was der Techniker sieht, so Keough.

Damit dieser Ansatz funktioniert, müssen sich Unternehmen jedoch auf einen einzigen Anbieter für die gesamte Kommunikation festlegen können, so Schultz. Einige Unternehmen ziehen es vielleicht vor, getrennte Plattformen zu unterhalten und die Integrationen selbst vorzunehmen oder mit einem Managed Service Provider zusammenzuarbeiten.