SAP integriert generativen KI-Assistenten in CX-Tools

Mehr personalisierte Antworten

Der SAP Digital Assistant wird in den SAP Startservice integriert, dem Hauptausgangspunkt für die Cloud-Angebote von SAP. Verkäufer können mit dem digitalen Assistenten Dateneinblicke gewinnen und E-Mail-Antworten auf der Grundlage von analysierten Kunden- und Betriebsdaten erstellen. Er soll außerdem in der Lage sein, auf Grundlage dieser Erkenntnisse Empfehlungen für Verkäufer zu erstellen.

„Der Einsatz von generativen KI-Assistenten in CX-Plattformen wird zur Norm“, sagt Liz Miller, Principal Analyst bei Constellation Research. „Die Realität von heute ist, dass von KI-Tools erwartet wird, insbesondere von generativen Tools, die Verkäufer, Serviceagenten oder Vermarkter unterstützen können, dass sie tatsächlich die richtigen Engagements für Kunden schaffen.“

Zu den CX-Anbietern, die generative KI-Assistenten bereits vorgestellt oder veröffentlicht haben, gehören Microsoft Dynamics 365 mit Copilot für Business Central, Salesforce mit Einstein GPT für Service Cloud und Sales Cloud sowie Zendesk mit Zendesk AI.

Laut Ritu Bhargava, Chief Product Officer für SAP Customer Experience, wird der SAP Digital Assistant in der Lage sein, alle Interaktionen mit einem bestimmten Konto zusammenzufassen und sie zur weiteren Durchsicht bereitzustellen. „Mit einem Klick kann man die gesamte Historie einsehen“, sagt Bhargava.

Einbindung von Daten in einer kompletten Branche

„Die neuen Industry Accelerators von SAP sind bemerkenswert, weil sie Kundendaten in einer ganzen Kernbranche nutzen können“, sagt Miller. „CX-Führungskräfte diskutieren oft über den Bedarf an ganzheitlichen Systemen. Aber für die meisten ist die Realität, dass es unternehmensweit auf bestimmte Funktionen beschränkt ist.“

Die Industry Accelerators werden auf Backend- und Frontend-Anwendungen aufsetzen, um weitere Erkenntnisse aus CX-verwandten Branchen zu gewinnen. „So ist die Idee einer auf die Branche zugeschnittenen CX entstanden“, erklärt Bhargava.

Die Industry Accelerators des Anbieters unterstützen SAP-Kunden, das breite Ökosystem des Anbieters zu nutzen. SAP hat Kunden, die sich auf dessen Daten und ERP-Angebote verlassen, um ihre globalen Operationen zu verwalten, sowie auf native Tool-Integrationen, um ein tieferes Kundenverständnis zu gewinnen.

Laut Shelly Kramer, Analystin bei der Futurum Group, machen die Industry Accelerators es überflüssig, Daten zu sammeln und von einem Ort zum anderen zu verschieben. Sie bieten eine vernetzte Datenarchitektur, die Analysen schneller liefert. „Das ist es, was die Kunden wollen“, sagt Kramer.

Wiederverwendung überschüssiger Produkte

Einzelhändler können SAP Recommerce nutzen, um gebrauchte, überschüssige, restaurierte oder zurückgegebene Produkte weiterzuverkaufen. Recommerce wird Unternehmen auch dabei unterstützen, ihre Bestände in Bezug auf Versand-, Wiederauffüllungs- und Wiederverkaufskosten zu verwalten.

Mit Recommerce will SAP Verkäufern die Möglichkeit geben, überschüssige Produkte zu veräußern, die den Umsatz maximieren. „Das Recommerce-Produkt trägt dazu bei, dass Ihr gesamter Bestand effektiv verwaltet wird“, sagt Bhargava.

Recommerce wird auf der SAP Commerce Cloud, der E-Commerce-Plattform von SAP, aufgebaut sein.