Generative KI zur Verbesserung der VoIP-Kommunikation

Da die generative KI immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist einer der interessantesten Anwendungsfälle die Integration mit Sprachdiensten wie Voice over IP (VoIP). KI-basiertes VoIP ist nichts Neues. Die Technologie wird schon seit Jahren zur Steuerung von Bots in Geschäftstelefonen und Callcentern eingesetzt.

Da generative KI jedoch die Fähigkeit besitzt, intelligent auf Benutzeranfragen zu reagieren, hat VoIP-KI das Potenzial, Unternehmen dabei zu helfen, ihre internen Kommunikationskosten zu senken. So kann künstliche Intelligenz Aufgaben übernehmen, die früher von Menschen erledigt wurden.

Betrachten wir einige der wichtigsten Funktionen und Geschäftsvorteile der generativen KI für VoIP-Dienste.

Die Möglichkeiten von VoIP-KI

1. Konferenzfunktionen

Kommunikationslücken zwischen Mitarbeitern können durch KI-Funktionen geschlossen werden, die Verwaltungsaufgaben übernehmen.

VoIP-KI lässt sich so programmieren, dass sie als virtueller Assistent fungiert und wiederholt intelligente Aufgaben mit hoher Priorität ausführt:

• Planen von Konferenzen.
• Einstellen von Besprechungserinnerungen.
• Begrüßung von Gästen.
• Durchführung von Live-Videokonferenzen.
• Anwesenheit markieren.
• Gesprächsdauer verwalten.
• Anzeigen von Informationen.
• Übersetzen in Echtzeit.
• Anzeige von Live-Untertiteln.
• Notieren von wichtigen Punkten.
• Sprache-zu-Text- und Text-zu-Sprache-Dienste anbieten.

2. Advanced Analytics

Client-Kommunikationsprozesse in Unternehmen umfassen viele Schritte: die Verwaltung von Anrufweiterleitungsdaten, die Speicherung von Nachrichten, die Aufzeichnung demografischer Daten und das Sammeln anderer Informationen zur Schulung von Mitarbeitern. KI kann Datenanalysen durchführen, um prädiktive Analysen zur effizienten Kategorisierung von Kundenverhalten, Engagement, Anforderungen und Mustern zu formulieren. Bei Kundenanrufen rufen Chatbots die analysierten Daten schnell ab, um eine bessere Unterstützung zu bieten.

Darüber hinaus kann VoIP-KI für die interne Kommunikation einen Überblick über das Verhalten und das Engagement der Mitarbeiter geben, um Leistungskennzahlen zu ermitteln. Unternehmen können diese Daten nutzen, um ihre Richtlinien, Arbeitsethik und Marketingstrategien zu verbessern und sogar Änderungen an ihren wichtigsten Produkten und Dienstleistungen vorzunehmen.

3. Mustererkennung

Dies ist ein wesentlicher Vorteil der generativen KI, da die Mustererkennung wiederkehrende Verhaltensweisen und Anforderungen identifiziert. Die KI-Technologie kann Kundendaten in verschiedenen Interaktionsformen erfassen und speichern, darunter Text-, Sprach- und Videoanrufe. Die Daten werden dann zur Analyse von Sprache in Text oder von Video in Text umgewandelt. Wenn ein Kunde anruft, greift die KI auf dessen Daten zu, um Muster zu erkennen und Gründe für den Anruf vorherzusagen.

Die Mustererkennung ermöglicht eine effektivere interne Kommunikation und eine bessere Weiterleitung von Kundenanrufen, insbesondere für Marketing und Vertrieb. Dieser Prozess kann auch dazu verwendet werden, betrügerische oder Spam-Anrufer zu identifizieren und zu blockieren.

4. Kunden-Chatbots

Unternehmen mit interaktiven Voice-Response-Systemen (Interactive Voice Response, IVR) können VoIP-KI nutzen, um ihren Kunden ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten, das die durchschnittlichen Wartezeiten verkürzt und eine schnellere Bearbeitung von Anfragen ermöglicht. Ein KI-gesteuerter Chatbot verarbeitet auf der Grundlage großer Datensätze komplexere Kundenanfragen, behebt Probleme und bietet Self-Service.

KI-Chatbots können auch verschiedene Kommunikationskanäle und -formate ansprechen, darunter Text, Audio und Video.

5. Verarbeitung natürlicher Sprache

Unternehmen können die Kundenbindung verbessern, indem sie NLP (Natural Language Processing) zur automatischen Spracherkennung, Übersetzung und Transkription einsetzen, um intelligente Antworten in Live-Konferenzen zu generieren. Unstrukturierte Anruferdaten werden zum Trainieren des KI-Modells für hyperindividuelle Interaktionen verwendet, so dass Chatbots zum Beispiel globalen Kunden in ihrer bevorzugten Sprache helfen können.

6. Automatische Anrufweiterleitung

Der Einsatz von KI zur Steuerung der Anrufweiterleitung hilft Unternehmen, ihren Kundenservice zu verbessern. Die Technologie nutzt nicht nur maschinelles Lernen für prädiktive Analysen und wissensbasierte Klassifizierung für die Anrufweiterleitung, sondern identifiziert Kunden auch anhand ihrer Stimme oder ihrer Verhaltensmuster und leitet Anrufe effizienter weiter. Im Falle von Fehlern leitet die VoIP-KI die Anrufe automatisch an die zuständige Abteilung weiter.

Geschäftliche Vorteile von KI bei VoIP

1. Fehlersuche und Sicherheit

VoIP-KI behebt vorhergesagte technische Probleme, zum Beispiel geringe Bandbreite, hohe Latenz und unsachgemäße Netzwerkkonfigurationen. Die Technologie bekämpft auch Cyberangriffe, indem sie mögliche Bedrohungen erkennt und Abweichungen vom Normalbetrieb anzeigt.

2. Verringerung von Arbeitsaufwand und Kosten

Durch den Einsatz von VoIP-KI zur Automatisierung einfacher Geschäftsprozesse (zum Beispiel bei der Terminplanung, Anwesenheit und Autorisierung) können sich Unternehmen auf komplexere Aufgaben mit hoher Priorität konzentrieren. Die KI kann Serviceanfragen oder Aufforderungen in Form von Text, Bild, Sprache oder Video entgegennehmen. Sie unterstützt auch Sprachsuchen, Sprachbefehle und entsprechende Sprachergebnisse. VoIP-KI interpretiert die Sprache und liefert relevante Ergebnisse. Dies kann zu Kosteneinsparungen und geringeren Betriebskosten für Unternehmen führen.

3. Personalisierte Kommunikation

Die Fähigkeit der KI, Daten zu sammeln und aus einem Anruf aussagekräftige Informationen zu erstellen, hilft Unternehmen, einer großen Zahl von Nutzern ein individuelles und persönliches Erlebnis zu bieten. Zum Beispiel kann eine individuellere Erfahrung mit IVR-Systemen die Kundenzufriedenheit erhöhen. Auch die interne Mitarbeiterkommunikation kann von der Personalisierung profitieren, um die Zusammenarbeit zu unterstützen.