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CRM im Vergleich: Salesforce versus Microsoft Dynamics 365
Ganz gleich, ob Erstinstallation oder Migration: Salesforce und Microsoft Dynamics 365 sollten vorher genau unter die Lupe genommen werden. Ein Vergleich.
Vor etwas mehr als zwei Jahren teilten sich die Führungskräfte von Microsoft und Salesforce die Bühne bei der Dreamforce-Konferenz – der größten jährlichen Veranstaltung von Salesforce. Sie lobten die Partnerschaft, die zwei der Marktführer im CRM-Bereich zusammenbrachte.
Nun ist alles anders. Was auch immer an Bewunderung und gutem Willen auf dieser Bühne 2015 existierte, es ist schnell wieder verschwunden. Aus der einstigen „Freundschaft“ ist eine Rivalität geworden. Marc Benioff, CEO von Salesforce, ist Microsoft in der Presse angegangen, während Microsoft seine Brieftasche mit dem Kauf von LinkedIn im Jahr 2016 sprechen ließ – als Salesforce angeblich versuchte, das Gleiche zu tun.
Doch was bedeutet das zerrüttete Verhältnis dieser Beziehung für die Kunden? Nichts Gutes. Während in anderen Bereichen viele Technologieunternehmen kooperieren, um zumindest ein gewisses Maß an Interoperabilität und Integration zu gewährleisten, ist die Wahl eines CRM-Anbieters zu einer Entweder-oder-Entscheidung geworden. Für den Anwender stellt sich die Frage: Was ist für mich das bessere System und worauf sollte ich beim Vergleich von Salesforce mit Dynamics 365 achten?
Zunächst spricht einiges für Salesforce: „Salesforce ist der herausragende Akteur auf dem CRM-Markt und wird deshalb immer auf der Wunschliste der großen Kunden stehen“, sagt John Bruno, Analyst bei Forrester Research, der kürzlich den Wave-Bericht zur Vertriebsautomatisierung verfasst hat. „Aber wo früher zuerst Salesforce kam, und dann mit Abstand die anderen CRM-Unternehmen, kommt heute Salesforce, dann Microsoft und dann die anderen CRM-Anbieter. Microsoft ist in der Gunst gestiegen, und die Integration der anderen Technologien hat dazu entscheidend beigetragen.“
Die Unterscheidungsmerkmale
Dass Salesforce Marktführer im CRM-Bereich ist, lässt sich nicht bestreiten. Laut einem Gartner-Bericht aus dem Jahr 2016 zum Wachstum des CRM-Marktes hatte Salesforce 2015 einen Marktanteil von 19,7 Prozent – und damit etwas mehr als im Jahr 2014 mit 18,2 Prozent.
Das sind aus Sicht von Salesforce gute Zahlen, besonders, wenn man sie mit dem Wettbewerb vergleicht: Anders als Salesforce mussten die meisten CRM-Leader einen Rückgang ihres Marktanteils hinnehmen. Der Anteil von SAP sank von 13 Prozent auf 10,2 Prozent, während der von Oracle von 9,1 Prozent auf 7,8 Prozent zurückging. Die einzige Ausnahme ist Microsoft, dessen Marktanteil von 4,1 Prozent im Jahr 2014 auf 4,3 Prozent im Jahr 2015 leicht anstieg.
Die Gründe für den leichten Aufwärtstrend von Salesforce und Microsoft im CRM-Markt sind auf individuelle Faktoren zurückzuführen. Sie helfen den Kunden bei der Entscheidung, welchen CRM-Anbieter sie wählen möchten.
Dynamics 365 bietet eine enge Integration mit anderen Kernprodukten von Microsoft, unter anderem Outlook, Office 365 und SharePoint. Das macht Dynamics 365 zu einem attraktiven Angebot für Microsoft-basierte Workflows und Microsoft-affine Unternehmen. Dieses Potenzial – kombiniert mit Business-Intelligence-Angeboten, einer tiefen Integration in das Berufs-Netzwerk von LinkedIn und attraktive Lizenzierungsoptionen – bringt viele Unternehmen dazu, in der Debatte über Salesforce versus Dynamics Microsoft den Vorzug zu geben.
„Wenn Sie Outlook als primäres Medium verwenden, um mit Kunden Kontakt aufzunehmen, und Microsoft Änderungen an Outlook vornimmt, die sich auf CRM-Systeme auswirken, raten Sie, wer der Erste ist, der die Probleme des CRM-Systems beheben wird – Microsoft“, sagt Bruno. „Wenn Sie diese Technologien bereits einsetzen und sie beim Verkauf wichtig sind, wird Microsoft der erste Anbieter sein, der entsprechende Funktionalität bereitstellt. Es ist im optimalen Gleichschritt mit all seinen Systemen.“
Salesforce stützt sich hingegen auf Innovationen rund um sein Kernangebot. Dieses umfasst eine Fülle von Funktionen mit künstlicher Intelligenz, das robusteste Ökosystem integrierter Anwendungen von Drittanbietern und – dank der Lern- und Ausbildungsplattform von Salesforce, Trailhead – ein ganzes Netzwerk von Administratoren, Entwicklern und Ingenieuren.
„Trailhead ist so attraktiv, weil jeder die Lösung zu seiner eigenen machen will“, erklärt Bruno. „Wenn Sie die Funktionalität anpassen und die Integration modulieren möchten, können Sie mit einem wirklich gut ausgebildeten Salesforce-Administrator viel erreichen, da die Technologie immer näher an das Unternehmen heranrückt.“
Dynamics punktet höher
Microsoft hat in den letzten Jahren fleißig daran gearbeitet, Dynamics 365 mit den Fähigkeiten auszustatten, die seine Kunden haben möchten. Dazu gehören eine gemeinsame Benutzeroberfläche für alle Microsoft-Produkte und eine verbesserte Integration. Diese Funktionen hat das Unternehmen nach Ansicht von Analysten geliefert.
„Das Wichtigste bei Dynamics: Es hat eine großartige Nutzeroberfläche“, sagt Cindy Zhou, Vice President und Principal Analyst bei Constellation Research. „Das Produkt ist insgesamt sehr gut geworden. Es enthält eine Menge gebündelter Funktionalitäten, und die Preise sind attraktiv. Viele Kunden, mit denen ich spreche, verlassen Salesforce und bevorzugen Dynamics – vor allen anderen.“
Bruno von Forrester stimmte zu. Er bewertet Microsoft bei der Vertriebsautomatisierung höher als Salesforce. Allerdings unter dem Vorbehalt, dass Salesforce in dieser Kategorie nach wie vor Marktführer ist und von den Vorteilen seines robusten AppExchange profitiert. Mit dieser werden Kunden unterstützt, fehlende Funktionen nachzurüsten.
„Wenn mich ein Kunde fragt: ‚Ich präferiere Salesforce. Kann ich dies mit Salesforce tun?‘, antworte ich: Wenn Sie die AppExchange verwenden, absolut“, sagt Bruno. „Aber wenn mich Kunden anrufen und sagen: ‚Ich bevorzuge entweder Dynamics 365 for Sales oder Sales Cloud. Was raten Sie mir‘, dann beginne ich das Gespräch nicht mit dem gesamten Portfolio. Viele Unternehmen haben versucht, Salesforce zu übertrumpfen, und eine der Möglichkeiten, dies zu tun, ist, ein vollständigeres Kernprodukt anzubieten.“
Und beide Unternehmen wissen, wo sie in der Debatte Salesforce versus Dynamics 365 ihre Stärken und Schwächen haben. Um AppExchange zu bekämpfen, startete Microsoft das konkurrierende Angebot AppSource, das zwar immer größer wird, aber immer noch vom Salesforce-Angebot in den Schatten gestellt wird.
Salesforce CEO Benioff ist sich sehr wohl bewusst, wie verbreitet Word und andere Office-365-Produkte in den Unternehmen sind. Deshalb hat Salesforce 2016 den Word-Dokumentenhersteller Quip erworben, um diese Funktion in das Portfolio aufzunehmen.
Die nicht so geheime Waffe von Salesforce
Abgesehen von der Vertriebsautomatisierung gibt es Vor- und Nachteile auf beiden Seiten. Beide Unternehmen haben daran gearbeitet, ihr Produkt von ihren Konkurrenten abzugrenzen. Entweder durch Partnerschaften mit anderen großen Technologieunternehmen wie IBM oder Adobe, oder durch wettbewerbsfähige Funktionen wie künstliche Intelligenz.
Laut einiger Analysten hat Microsoft mit Power BI ein besseres Angebot für den Bereich Business Intelligence, während Salesforce mit seiner Marketing Cloud ein robusteres Feature für die Marketing-Automatisierung bietet.
Salesforce hat sich darüber hinaus mit IBM Watson zusammengeschlossen, um eine gewisse Kohärenz in Bezug auf unstrukturierte Daten zu erreichen und diese mit seinen Einstein-Funktionen zu verknüpfen. Diese Funktionen helfen Kunden dabei, ihre Daten zu verstehen. Salesforce kooperiert für seine Cloud-Computing-Anforderungen auch mit Amazon Web Services (AWS), während Microsoft diese Aufgaben intern mit Azure übernimmt. Um seinen Marketing-Stack zu stärken, hat Microsoft außerdem eine Partnerschaft mit Adobe geschlossen. Der Konzern will seinen Unternehmenskunden damit bessere Möglichkeiten zur Marketing-Automatisierung zur Verfügung stellen.
Die Bedeutung von AppExchange und Trailhead kann laut Analysten bei der Entscheidung zwischen Salesforce und Dynamics 365 nicht hoch genug eingeschätzt werden. „Dies sind wahrscheinlich die beiden nicht so geheimen Waffen, die Salesforce besitzt“, sagt Bruno. „Es gibt heute kein Produkt für die Vertriebsautomatisierung auf dem Markt, das alle Ihre Bedürfnisse so umfassend abdeckt. In den meisten Fällen kommen Tools von Drittanbietern zum Einsatz. Aufgrund der Position von Salesforce auf dem Markt und weil AppExchange bereits seit langem im Einsatz ist, verfügen sie über das umfassendste Ökosystem von Best-in-Breed-Lösungen.“
Während AppExchange Unternehmen dabei helfen kann, Tools von Drittanbietern zu finden, die besser zu ihren Geschäftsprozessen passen, können Trailhead-Veteranen einem Unternehmen dabei helfen, Salesforce in den Workflow zu implementieren. Das bringt einen Vorteil, wenn die Mitarbeiter für eine potenziell neue Technologie geschult werden sollen. „Unternehmen, die große digitale Transformationsprojekte in Angriff nehmen wollen“, erklärt Bruno, „werden bei der Auswahl eines dieser beiden Anbieter berücksichtigen, wie gut sie ihre IT-Bedürfnisse unterstützen können. Trailhead hilft den Kunden, sich schnell auf den neuesten Stand zu bringen und eine gewisse Selbstversorgung zu fördern.“
Microsoft ist preislich attraktiver
Während die Differenzierungsmerkmale von Salesforce im Produktbereich liegen, sind Analysten der Meinung, dass sich die Attraktivität von Dynamics 365 für CRM-Kunden vor allem durch die Kosten steigert. „Viele Kunden, mit denen ich gesprochen habe, denken darüber nach, Salesforce zu verlassen, und sagen mir, dass dies an der Preisgestaltung liegt“, sagt Zhou von Constellation Research. „Die Kostenstruktur hat sich bei Salesforce im Laufe der Jahre verschlechtert, und sie sperren dich in längere Verträge ein.“
Der Gartner-Bericht 2017 über Vertriebsautomatisierung bestätigt diese Einschätzung. Der Report warnt Kunden vor den Vertragsverhandlungen und führt „aggressive Verkaufspraktiken und mangelnde Flexibilität bei der Lizenzierung“ an. Zhou sagt: „Salesforce-Kunden fühlen sich durch die Tatsache, dass alles getrennt ist, finanziell ausgequetscht. Microsoft ist preislich klar attraktiver."
Für ein Multimilliarden-Dollar-Unternehmen, das für seine Geschäftsanwendungen viel Geld ausgeben kann, ist die Preisgestaltung und die Flexibilität bei der Lizenzierung vielleicht nicht so wichtig wie die Gesamtfunktionalität. Aber für ein mittelständisches oder kleineres Unternehmen ist die Preisfrage essentiell.
All das bringt uns zurück zum Kern dessen, was ein Kunde in einem CRM-Angebot sucht. Sowohl Salesforce als auch Dynamics 365 haben Vor- und Nachteile. Wenn man einen Microsoft-lastigen Workflow hat und LinkedIn für Leads und bessere Preisgestaltung nutzen möchte, ist Dynamics 365 die bessere Wahl. Wenn ein robusteres AppExchange, ein Bildungsnetzwerk und eine größere Produktvielfalt wichtig sind, dann ist Salesforce die attraktivere Option.
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