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CPaaS: Trends, Anbieter und Marktentwicklung
Der CPaaS-Markt reift, da die steigende Nachfrage nach digitaler Kommunikation neue Anwendungsfälle fördert. Die Trends und Anbieter, die das Wachstum des Marktes vorantreiben.
Der Markt für Kommunikationsplattformen als Service (Communications Platform as a Service, CPaaS) entwickelt sich weiter, da die Nachfrage nach Cloud-Kommunikation seit dem Jahr 2020 zu einer Ausweitung der Anwendungsfälle führte und neue Anbieter auf den Markt drängten. Einem IDC-Bericht zufolge erreichte der Marktumsatz im Jahr 2020 5,9 Milliarden US-Dollar. Der weltweite CPaaS-Umsatz lag 2019 noch bei 4,26 Milliarden US-Dollar und soll laut IDC bis 2024 voraussichtlich 17,71 Milliarden US-Dollar umfassen.
Der CPaaS-Markt hat sich über grundlegende APIs für Messaging- und Sprachfunktionen hinaus weiterentwickelt, um anspruchsvollere Anwendungsfälle zu adressieren, die auf vertikale Märkte zugeschnitten werden können. Unternehmen, die CPaaS-APIs kaufen möchten, sollten die verschiedenen Anwendungsfälle, die APIs abdecken können, und die Auswahl eines CPaaS-Anbieters prüfen.
Die Auswirkung der Pandemie auf das Wachstum des CPaaS-Marktes
Die COVID-19-Pandemie förderte die Nachfrage nach eingebetteter und digitaler Kommunikation, da Unternehmen die persönliche Kontaktpflege ersetzen wollten. Es entstanden zum Beispiel neue CPaaS-Anwendungsfälle in den Bereichen Telemedizin, E-Commerce und Einzelhandel. Neben dem typischen Anwendungsszenario der Terminerinnerung per Textnachricht können Gesundheitseinrichtungen CPaaS beispielsweise nutzen, um virtuelle Wartezimmer und die Fernüberwachung von Patienten zu ermöglichen.
Programmierbare Videos sind ein weiterer Wachstumsbereich, da Unternehmen versuchen, die persönliche Kommunikation mit Video zu ersetzen. Zu den Anwendungsfällen für programmierbares Video gehören Videobanking, videogestützter Vertrieb und Kundensupport.
Die Pandemie hat auch dazu geführt, dass Contact Center CPaaS einführen, um Agenten die Möglichkeit zu geben, auch aus der Ferne zu arbeiten. Unternehmen mit stationären Contact Centern mussten schnell auf die Cloud umsteigen, um Remote-Arbeit zu unterstützen. Viele Cloud-basierte Contact-Center-Plattformen haben CPaaS-APIs unter der Haube, so dass die schnelle Einführung von Cloud-basierten Contact Centern auch die Einführung von CPaaS förderte.
Welche anderen Anwendungsfälle den Markt antreiben
Die Kundenkommunikation treibt auch neue Anwendungsfälle voran, da die Menschen mit Unternehmen über mehrere Kanäle und IP-basierte Messaging-Anwendungen wie WhatsApp und Facebook Messenger kommunizieren wollen. Omnichannel CPaaS ermöglicht es einem Unternehmen, mit Kunden über jeden beliebigen Kanal zu kommunizieren, ohne das Gespräch zu unterbrechen oder neu zu beginnen.
Unternehmen, die CPaaS für Textnachrichten nutzen, können mit Rich Communication Services (RCS) eine besser anpassbare und interaktive Erfahrung machen. RCS gilt als die nächste Generation von Textnachrichten und kann ein ähnliches Erlebnis bieten wie IP-basierte Messaging-Anwendungen. RCS unterstützt Funktionen wie Gruppenchats und hochauflösende Videos, die über ein Mobilfunknetz bereitgestellt werden, unabhängig vom Mobilfunkanbieter.
Unternehmen, die RCS einsetzen, können ihr CPaaS-basiertes Text-Messaging über Terminerinnerungen und Benachrichtigungen hinaus erweitern. Ein Unternehmen, das ein neues Produkt bewirbt, könnte beispielsweise Multimedia-Inhalte wie Produkt-Gifs oder Bilder in Werbenachrichten an Kunden verwenden.
Weitere Anwendungsfälle, die das Wachstum des CPaaS-Marktes vorantreiben, sind erweiterte Sicherheitsfunktionen und Zahlungen.
CPaaS-Anbieterlandschaft im Überblick
CPaaS-Anbieter treten in zwei Spielarten auf. Zum einen gibt es eigenständige Dienstleister, die sich hauptsächlich auf das Angebot von CPaaS-APIs konzentrieren. Zum anderen sind da die Kommunikationsanbieter, die CPaaS entweder als eigenständiges Angebot oder als Teil ihres Portfolios offerieren.
Zu den eigenständigen CPaaS-Anbietern zählen Infobip, MessageBird, Plivo und Twilio. Zu den Kommunikationsanbietern, die CPaaS als Teil ihres größeren Portfolios anbieten, gehören Amazon, Avaya, RingCentral und Vonage.
Twilio ist seit langem Marktführer und hat einen Großteil der CPaaS-Landschaft geprägt. Laut IDC ist der Anbieter ein wichtiger Umsatztreiber für das Wachstum des CPaaS-Marktes. Aber Twilio erweitert seinen Fokus über Kommunikations-APIs hinaus. So erwarb das Unternehmen Ende 2020 die Kundendatenplattform Segment, um auf dem Markt für Customer-Engagement-Technologien mitzuhalten.
Dies hat die Tür für neue Marktteilnehmer geöffnet, die Twilio herausfordern könnten. Amazon, Cisco und Microsoft haben beispielsweise in den letzten Jahren Schritte in den CPaaS-Bereich unternommen.
Im Jahr 2020 kündigte Microsoft die Azure Communication Services an, die Funktionen wie Messaging und Videoanrufe über die gleiche Infrastruktur wie Microsoft Teams bieten.
Amazon stellte 2019 ein SDK für seine Kommunikationsplattform Chime vor. Das Chime-SDK ermöglicht es Entwicklern, Funktionen wie Video- und Bildschirmfreigabe in Geschäftsanwendungen einzubetten, die die Chime-Infrastruktur nutzen.
Cisco hat Anfang 2021 den CPaaS-Anbieter IMImobile übernommen. Cisco plant, die Cloud-basierten Messaging-APIs von IMImobile in sein Cloud-Kontaktzentrum zu integrieren, wodurch Kunden in die Lage sein sollen, Kontaktzentrum-Workflows ohne umfangreiche Programmierung zu erstellen.
CPaaS-Anbieter auswählen
Bei der Wahl eines CPaaS-Anbieters müssen Unternehmen die Vor- und Nachteile der beiden Anbietertypen gegeneinander abwägen. So können Unternehmen, die CPaaS-Funktionen von ihrem UC-Anbieter (Unified Communications) hinzufügen, die Kommunikation bei einem einzigen Anbieter konsolidieren, oft ohne zusätzliche Kosten. Die API-Funktionen sind jedoch möglicherweise nicht so umfangreich wie bei einem eigenständigen Dienstleister.
Eigenständige CPaaS-Anbieter bieten in der Regel umfangreiche Kommunikationsfunktionen und Entwicklungstools mit geringem oder gar keinem Code für eine flexible Bereitstellung. Bei der Bereitstellung von CPaaS von einem eigenständigen Anbieter können jedoch zusätzliche Abonnementkosten anfallen.
Dem IDC-Bericht zufolge sollten Unternehmen bei der Bewertung von CPaaS-Anbietern auch vier Kriterien zugrunde legen:
- Zusammenarbeit mit Tier-1-Telekommunikationsbetreibern und mehreren Mobilfunk- und Festnetzbetreibern.
- Eine breite Palette von Anwendungsfällen, die eine Vielzahl von Branchen und Servicetypen unterstützen.
- Integrationen mit den wichtigsten CRM-, Contact-Center-as-a-Service- und UC-Plattformen.
- Zusätzliche Dienste wie visuelle Entwicklungs-Tools, Serverless Computing und Omnichannel Messaging.
