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Beispiele für schlechten Kundendienst und wie man diese löst
Eine Strategie für den Umgang mit schlechtem Kundendienst beziehungsweise dessen Vermeidung ist wichtig für eine langfristige Kundenbindung und -loyalität.
Unternehmen sind bestrebt, dem Kundendienst höchste Priorität einzuräumen. Im besten Fall kann ein guter Kundenservice das Wachstum und das Umsatzpotenzial eines Unternehmens steigern.
Leider ist es unvermeidlich, dass gelegentlich schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht werden. Ein gutes Kundenserviceteam kann die häufigsten Probleme erkennen und hat einen Plan für den Fall, dass sie eintreten.
Was ist schlechter Kundenservice?
Schlechter Kundenservice ist jede Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen, die zu einer negativen Meinung oder Unzufriedenheit führt. Besonders auffällige Fälle können dem Ruf eines Unternehmens schaden, zu einer höheren Kundenabwanderung führen und den Umsatz verringern.
Auch wenn einige Beispiele für schlechten Kundenservice subjektiv sind, so sind sie doch allgemein anerkannt. Kundendienstmitarbeiter sollten wissen, wie sie mit ihnen umgehen müssen. Zu den häufigsten Beispielen für schlechten Kundenservice gehören:
- Weiterleitung von Kunden von einem Agenten zum anderen
- mangelndes Einfühlungsvermögen oder unhöfliches Verhalten
- langsame Reaktionszeit
- übermäßiger Einsatz von Automatisierung
- unzureichende Self-Service-Support-Tool
Das Erkennen von schlechtem Kundenservice ist nur der erste Schritt. Wie kann ein Kundendienstteam dies verhindern?
1. Weiterleitung von Kunden von Agent zu Agent
Problem. Eines der bekanntesten Probleme ist, dass ein Kunde von einem Agenten zum anderen weitergereicht wird und jedes Mal gezwungen ist, seine Informationen zu wiederholen. Dies ist eine frustrierende Situation und kann die Meinung des Kunden über ein Unternehmen schnell negativ beeinflussen.
Lösung. Im Allgemeinen sind solche Probleme strukturell bedingt. Kundendienstteams können eine Lösung für den ersten Kontakt bieten, indem sie Wissen austauschen und die richtigen Tools einsetzen. So kann beispielsweise ein interaktives Sprachdialogsystem wie Zendesk, GoToConnect oder Five9 Informationen vom Kunden sammeln und den Anruf automatisch an den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten.
2. Mangelndes Einfühlungsvermögen oder unhöfliches Verhalten
Problem. Wenn ein Kunde um Unterstützung bei der Lösung eines Problems bittet, möchte er auf keinen Fall mit einem Kundendienstmitarbeiter zu tun haben, der unfreundlich ist oder das Problem nicht ernst nimmt. Einige der häufigsten Beispiele für mangelndes Einfühlungsvermögen sind
- allgemeine, vorgefertigte Entschuldigungen, die nicht aufrichtig klingen
- eine unbefriedigende Antwort, die das eigentliche Problem nicht löst
- wenn der Kunde das Gefühl hat, dass der Mitarbeiter ihn oder sein Problem trivialisiert.
Lösung. Dieses Problem lässt sich am besten lösen, indem Kundendienstmitarbeiter in Sachen Einfühlungsvermögen geschult werden. Es mag nicht viel erscheinen, aber wenn man diese Interaktionen menschlicher gestaltet, kann das dazu beitragen, eine angespannte Situation zu deeskalieren, ein freundliches Umfeld zu schaffen und den Erfolg zu fördern.
3. Langsame Reaktionszeit
Problem. Da sich die Menschen an die sofortige Reaktion von Textnachrichten und Threads in sozialen Netzwerken gewöhnt haben, erwarten Kunden zunehmend einen sofortigen Zugang zu Support-Mitarbeitern über Chats oder Videoanrufe.
Lösung. Die Antwort besteht darin, dass genügend Support-Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um das typische Anfragevolumen zu bewältigen. Alternativ können Unternehmen in ein Omnichannel Contact Center investieren, das die gesamte Kommunikation mit einem Kunden auf einer einzigen Plattform zusammenfasst, unabhängig davon, auf welchem Weg der Kunde das Support-Team kontaktiert hat.
4. Übermäßiger Einsatz von Automatisierung
Problem. Effektive Self-Service-Tools sind ein Segen für jedes Unternehmen, aber sie können mehr schaden als nützen, wenn sie unsachgemäß eingesetzt werden. Ein Chatbot oder Tools, die eine Automatisierung des Helpdesks ermöglichen, können zwar die Effizienz steigern, führen aber bei schlechter Ausführung zu mehr Verwirrung oder gemeldeten Problemen, die durch die Maschen fallen. Automatisierung sollte die menschlichen Mitarbeiter unterstützen, indem sie ihren Zugang zu aussagekräftigen Daten erweitert und sie in die Lage versetzt, Kundenbedürfnisse zu antizipieren.
Lösung. Um dieses Problem zu lösen, müssen Support-Führungskräfte ihre Sichtweise auf die IT-Automatisierung dahingehend ändern, dass sie diese in erster Linie als ein Werkzeug zur Verbesserung der Kundenerfahrung und nicht zur Senkung der Support-Kosten betrachten.
5. Unzureichende Self-Service-Tools
Problem. Viele Kunden haben sich daran gewöhnt, Probleme selbst mit den ihnen zur Verfügung gestellten Ressourcen zu lösen. Wenn jedoch die benötigten Informationen oder Tools nicht ohne Weiteres zur Verfügung stehen, kann ein Kunde frustriert sein, wenn er sich bei der Lösung von Problemen, die er als sein Eigentum betrachtet, auf das Unternehmen verlassen muss.
Lösung. Die Antwort auf diese Frage ist kurzfristig schmerzhaft und erfordert Vorabinvestitionen in DIY-Wissensdatenbanken, Kundenforen und interaktive Tools zur Fehlerbehebung. Letzten Endes können diese Methoden langfristig zu einem Rückgang der Support-Anfragen und zu zufriedenen Kunden führen.
Wenn es zu einer Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen kommt, wird es unweigerlich zu einer schlechten Erfahrung kommen. Der Schlüssel liegt darin, das Kundendienstteam darauf vorzubereiten und zu schulen, jeden Kunden mit dem gleichen Einfühlungsvermögen und Respekt zu behandeln, den es sich für sich selbst wünscht. Damit lässt sich vielleicht nicht jedes negative Erlebnis verhindern, aber es wird dazu beitragen, dass sich der Kunde wertgeschätzt und gehört fühlt.
