Auf robotergesteuerte Prozessautomatisierung vorbereiten
Die Rolle der IT bei einer Implementierung von Robotic Process Automation (RPA) hängt vom Umfang des Projekts und der IT-Architektur einer Firma ab.
von
Mary K. Pratt
Zuletzt aktualisiert:18 Juli 2018
Von Anfang an waren die Führungskräfte von Fannie Mae überzeugt, dass der Einsatz von Robotic Process Automation (RPA) zur Automatisierung kritischer, aber langwieriger Prozesse, es den Mitarbeitern ermöglichen würde, ihre Zeit und Energie auf höherwertige Aufgaben zu verlagern.
„Sie waren sich jedoch nicht sicher, wie sie vorgehen sollten, um auch den erwarteten ROI aus dem Einsatz einer RPA-Software zu erzielen“, sagt Mona Kahn, Leiterin der Wertpapiersparte und Servicetechnologien der staatlich kontrollierten Hypothekenbank.
Daher begann man zunächst mit dem Vergleich von mehreren RPA-Anbietern. Berücksichtigt wurden verschiedenen Faktoren, darunter die Kosten, der Zeitaufwand für die Erstellung und Einführung der Softwareroboter, die erforderlichen Steuerungsfunktionen und wie die RPA-Software in einer Hybrid-Cloud-Umgebung funktioniert.
Nach der Auswahl der RPA-Plattform von Blue Prism beauftragte Fannie Mae ein weiteres Unternehmen, das die Bank bei der Integration der RPA-Technologie unterstützen sollte. „Wir wollten auf das Know-how eines Unternehmens zurückgreifen, die bereits Erfahrungen darin haben, so dass wir nicht bei Null anfangen mussten“, erklärt Kahn.
Die Zusammenarbeit von Fannie Mae mit einem Systemintegrator bezog sich zunächst nur auf die Automatisierung von Prüfungen und Benachrichtigungen im Rahmen der Hypothekenvergabe für Einfamilienhäuser. Bei diesem arbeitsintensiven Prozess mussten die Mitarbeiter im Team 36 manuelle Schritte in fünf verschiedenen Anwendungen ausführen. Bis zum Abschluss der Arbeit fielen täglich insgesamt rund sechs Arbeitsstunden an. Jetzt benötigt das gesamte Team täglich weniger als 30 Minuten, um dieselben Prüfungs- und Benachrichtigungsarbeiten zu erledigen.
Der Erfolg dieses ersten Projektes, dessen Proof-of-Concept Ende 2016 erfolgte und das Anfang 2017 in Produktion ging, beschränkte sich nicht nur auf die Automatisierung eines manuellen Prozesses. Es zeigte Fannie Mae auch die Herausforderungen, mit denen ein Unternehmen konfrontiert ist, wenn es RPA einsetzen möchte.
Die Erkenntnisse legten den Grundstein für die Bildung eines Center of Excellence, in dem neue Bots für die Automatisierung weiterer Prozessen entwickelt werden.
RPA-Training für IT-Abteilungen
RPA-Software ist auf dem Weg, sich von einer jungen Technologie zu einer Hauptkomponente des IT-Anwendungsportfolios der Bank zu entwickeln. Doch sowohl Kahn als auch Analysten und andere Unternehmer weisen darauf hin, dass die Integration, der Support und die Nutzenmaximierung von RPA-Software nur dann erfolgreich sind, wenn auch neue Geschäftsabläufe, Fähigkeiten und Denkweisen eingeführt werden.
„RPA-Software automatisiert regelbasierte manuelle Aufgaben, damit reduzieren sich die für diese Aufgaben erforderlichen Personalressourcen, Arbeitszeit und Kosten“, sagt Alan Lepofsky, Vice President und Principal Analyst bei Constellation Research. Außerdem verbessern sich durch Automatisierung Genauigkeit und Konsistenz dieser Arbeiten. „Vor allem bei der Automatisierung von mehrstufigen Prozessen, bei denen der Benutzer nur noch einmal klicken muss, um alle gewünschten Ergebnisse zu erhalten, kann eine RPA-Software glänzen und die Vorzüge voll ausspielen.“
Robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) wird als eine unternehmensfreundliche Technologie angesehen. Die Software wird häufig von Anbietern direkt an die Fachabteilungen verkauft. Trotzdem muss in der Regel die IT-Abteilung bei der Einführung einbezogen werden. Das gilt insbesondere, wenn das Unternehmen die erste RPA-Anwendung über weitere Implementierungen hinweg skalieren möchte. „Obwohl RPA noch eine neue Technologie ist, unterscheidet sich deren Implementierung für die IT-Abteilung nur unwesentlich von der Einführung anderer Anwendungen“, sagt Lepofsky.
Die IT-Abteilung muss beurteilen, welche RPA-Plattformen für die bestehende Organisation geeignet sind. Dieses erfolgt anhand verschiedener Faktoren, wie der Integrationsfähigkeit in bestehende IT-Umgebungen und wie gut sich die Software skalieren lässt, um die Ziele der Organisation zu erreichen. Die IT-Abteilung sollte ebenfalls herausarbeiten, welche Plattformen über die Features und Funktionen verfügen, die das Unternehmen benötigt. Dies muss den jeweiligen Kosten gegenübergestellt werden. Und letztlich sollte die IT-Abteilung bei der Beurteilung helfen, welche RPA-Plattform die Sicherheits- und Compliance-Anforderungen am besten erfüllt.
„Das Top-Management von Fannie Mae hatte schon bei Beginn des RPA-Projektes die Notwendigkeiten für zusätzliche Arbeiten innerhalb der IT erkannt. Sie waren der Meinung, dass neue Fähigkeiten nötig waren, um die RPA-Plattform optimal zu unterstützen“, erläutert Kahn.
Dazu gehörten alle Arbeiten, die zum Erstellen und zum Trainieren von Bots erforderlich sind. Hinzu kamen architekturspezifische Kenntnisse, um virtuelle Maschinen für die Ausführung von mehreren Bots zu konfigurieren und zu skalieren, sobald der Automatisierungsbedarf ansteigt.
Die Manager von Fannie Mae wollten auch, dass die IT Best Practices für das Lifecycle-Management entwickelt, einschließlich eines starken Verständnisses darüber, wie Bots in einer Produktionsumgebung optimal betrieben werden können. „Der Integrator hat dem IT-Team von Fannie Mae geholfen, die erforderlichen RPA-Fähigkeiten selbst aufzubauen und mit den Übungen zu beginnen, die wir jetzt beherrschen“, erläutert die Managerin.
Die Automatisierung vorantreiben
Heute verfügt Fannie Mae über ein Center of Excellence, dem RPA Delivery Team und dem RPA Operations Command Center, die alle im Smart Process Automation and Robotics Center (SPARC) zusammengefasst sind. Darin arbeiten 18 Technologie- und Business-Mitarbeitern eng zusammen. Sie nutzen Scrum-Methoden, um die Geschäftsprozesse in einer agilen Umgebung zu automatisieren. Bisher hat SPARC 22 Prozesse im gesamten Unternehmen automatisiert.
Diese Arbeiten haben dem Team aber auch gezeigt, dass RPA-Software empfindlich gegenüber anderen Anwendungen in der gleichen Umgebung ist. Das erforderte ein starkes Change Management, bei dem vor allem sichergestellt sein muss, dass die Updates und Patches an anderen Systemen die Bots nicht beeinflussen oder womöglich zum Absturz bringen.
Drei Wege, um die IT in RPA einzubeziehen
„Nicht alle RPA-Einführungen erfordern das gleiche Maß an Aufmerksamkeit“, sagt Lepofsky. Er weißt darauf hin, dass einige Hersteller von RPA-Software vorprogrammierte Code-Blöcke bereitstellen, mit denen sich die Unternehmen ihre Bots selbst zusammenstellen können. Diese können für die Business-Teams ausreichen, um völlig autark die nötigen Bots zu generieren.
„Man muss keine hochqualifizierten Entwickler einstellen, um solche Bots zu erstellen. Die Leute, die den Geschäftsprozess kennen, können sie im Wesentlichen per Drag-and-Drop anlegen“, erklärt Lepofsky.
Der Energieanbieter Duke Energy implementierte laut Paul Watkins, Manager für digitale Strategien bei dem US-Unternehmen, RPA-Software von Kofax, um einige bestehende automatisierte Prozesse in seinem Call Center zu modernisieren und weiterzuentwickeln. Seitdem haben Manager aus verschiedenen Abteilungen, darunter Finanzen, Personalwesen, Beschaffung und IT, ihr Interesse am RPA-Einsatz bekundet oder verfolgen bereits konkrete Projekte.
Man weiß nicht, wo die Grenzen sind, wenn man in die Architektur geht, also muss man auf Zack sein und sich schnell anpassen können.
Paul WatkinsDuke Energy
„Wir haben Kofax unter anderem deshalb ausgewählt, da sie RPA innerhalb des Unternehmens skalieren können, aber auch, da die Mitarbeiter außerhalb der IT damit umgehen können, sofern sie ein entsprechendes technisches Verständnis mitbringen“, sagt Watkins. „Wir wollten ihnen ein Automatisierungswerkzeug geben, das sie auch verstehen.“
Watkins verweist darauf, dass sein Unternehmen drei verschiedene Ansätze für RPA-Projekte hat. Eine Fachabteilung kann die IT-Abteilung komplett mit dem Projekt betrauen, sie kann sich dafür entscheiden, mit einem externen Serviceanbieter zusammenzuarbeiten oder sie kann ihre eigenen Mitarbeiter einsetzen, um mit denen den Großteil der Projektarbeit zu erledigen.
„Einige Teams automatisieren ihre Prozesse mit einer minimalen IT-Unterstützung“, berichtete der Manager. Außerdem bemerkt er, dass RPA, genau wie die meisten Softwareimplementierungen, weiterhin eine Partnerschaft zwischen den Technologie- und den Business-Teams erfordert, um erfolgreich zu sein.
Bisher hat die IT von Duke Energy die Führung bei der Einführung und Implementierung der RPA-Technologie von Kofax selbst übernommen. Technische Teams mussten sich dabei mit Themen wie Sicherheit sowie der Umgestaltung der Umgebung befassen, um zum Beispiel sicherzustellen, dass die Plattform auf Anwendungen zugreifen kann, die für die Ausführung von Aufgaben erforderlich sind. Die IT-Abteilung musste auch ihre virtuellen Umgebungen neu strukturieren, um Bots zu unterstützen, während sie in die Produktion gingen – eine Arbeit, von der Watkins sage, dass sie anfangs nicht erwartet wurde.
„Man weiß nicht, wo die Grenzen sind, wenn man in die Architektur geht, also muss man auf Zack sein und sich schnell anpassen können“, sagt er und stellt fest, dass eine solche Dynamik die Notwendigkeit einer starken Partnerschaft zwischen Geschäfts- und Technologieteams erfordert.
Die RPA-Implementierung zeigte den Bedarf an zusätzlichen technischen Fähigkeiten, insbesondere im Bereich der Programmierung und Vernetzung sowie der Arbeit im Bereich Datenbankzugriff und Architektur.
Geschäftsleute werden Bot-Programmierer
Nicht alle Unternehmen sehen die Notwendigkeit einer derart intensiven Beteiligung seitens der IT-Abteilung, wenn sie RPA-Projekte starten. Tatsächlich umgehen einige Unternehmen die IT praktisch vollständig.
So geschehen bei der globalen Softwarefirma Abbyy. Deren Senior Vice President Global Marketing, Bruce Orcutt, sagt, dass das Unternehmen die RPA-Technologie für die Automatisierung von Geschäftsprozessen beim Managen von Vertriebsanfragen und Interessenten in der Verkaufsabteilung eingeführt habe. Laut Orcutt hat die Automatisierung der Prozesse Personal und Zeit eingespart und die Abläufe schneller und effizienter gemacht.
„Man muss kein Programmierer sein, um diese Roboter zu bauen. Sie können ein Geschäftsmann mit technischem Verständnis sein“, sagt er und erklärt, dass das Unternehmen Open-Source-Tools zur Automatisierung von Prozessen seit 2016 als Teil seiner Bemühungen zur digitalen Transformation einsetzt.
Er fügt hinzu: „Die IT muss in die Anfangsphase einbezogen werden, da man ihr Netzwerk berührt und ihre Infrastruktur nutzt. Aber wenn die Plattform einmal eingerichtet ist und läuft, lässt sie sich von den Geschäftsanwendern selbst verwalten. Sie haben genug technisches Wissen, um einen Prozess zu konfigurieren, um ein Problem zu lösen, ohne Code oder ein Produkt zu entwickeln.“
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