5 Wege, wie Chatbots im Contact Center unterstützen können

Die Erwartungen der Kunden an die Chatbot-Technologie sind hoch. Sie entwickelt sich schnell weiter, muss aber noch ihr volles Potenzial ausschöpfen.

Während der Einsatz von Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) die Kundenzufriedenheit verbessern kann, ist es für Unternehmen entscheidend, ihre aktuellen Fähigkeiten und Grenzen zu verstehen, um Chatbots für das Contact Center effektiv einzuführen.

Hier sind fünf Möglichkeiten, wie der Workflow eines Unternehmens von Chatbots für das Contact Center profitieren kann.

1. Beantwortung einfacher Anfragen

Chatbots mit KI können schon seit einigen Jahre auf einfache Kundenanfragen antworten. Sie können auch Passwörter zurücksetzen, Reservierungsinformationen speichern und Zahlungen entgegennehmen, wenn Kunden einfache Konversation und Schlüsselwörter verwenden.

Noch haben die meisten Chatbots mit KI Einschränkungen bei der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) und sind daher für kompliziertere Interaktionen nicht so effektiv. Das ändert sich aber gerade dramatisch.

Denken Sie zum Beispiel an die derzeitige Erfolgsquote bei der Verwendung von Tools wie Apple Siri und Amazon Alexa. Eine Person kann Siri auf verschiedene Weise bitten, ihr Flugticket zu ändern. Wenn sie Siri die Frage auf vier verschiedene Arten stellt, kann es sein, dass Siri die Anfrage in zwei bis drei von vier Versuchen richtig versteht. Während iPhone-Benutzer mit einer Erfolgsquote von 50 oder 75 Prozent zufrieden sein können, ist dies in der Welt des Kundendienstes nicht akzeptabel.

2. Weiterleitung von Kunden, die zusätzliche Unterstützung benötigen

Chatbots mit KI können verschiedene Arten von Transaktionen überwachen und den Kontakt an einem kritischen Punkt an einen menschlichen Agenten weiterleiten, um zusätzliche Unterstützung zu erhalten.

Anders als menschliche Agenten brauchen Chatbot und KI keine freien Tage oder Pausen.

Zum Beispiel, wenn ein Kunde auf einer Webseite surft und der Chatbot feststellt, dass der Benutzer verwirrt ist und Hilfe braucht, kann das System eine Chatsitzung mit einem Chatbot oder einem menschlichen Agenten anbieten.

Dies kann auch geschehen, wenn ein Kunde mit einem interaktiven Sprachdialogsystem arbeitet und einen Schlüsselsatz zum Beispiel "Wo ist meine Bestellung?" mit einem bestimmten Tonfall verwendet. An diesem Punkt kann das System den Anrufer an einen Mitarbeiter weiterleiten.

3. Mögliche Lösungen für einen Agenten bereitstellen

Chatbots für das Contact Center können den Arbeitsablauf eines Unternehmens verbessern, indem sie Interaktionen überwachen und den menschlichen Agenten bei der Beantwortung von Kundenanfragen unterstützen. Wenn der Chatbot dem Gespräch zuhört, führt er Recherchen im CRM-System durch, um eine Antwort für den Agenten zu finden.

Wenn ein Kunde eine Frage hat, kann der Chatbot eine Wissensdatenbank durchsuchen und eine Antwort liefern, die der Agent dem Kunden mitteilen kann.

4. Empfehlungen für den nächsten Schritt anbieten

Chatbots mit KI können während einer Kundeninteraktion Analysen durchführen und eine Empfehlung für den nächsten Schritt vorschlagen.

Zum Beispiel kann der Chatbot, wenn ein Kunde mit einem Agenten wegen einer Guthabenabfrage interagiert, gleichzeitig im Hintergrund Analysen durchführen, um festzustellen, ob der Kunde den besten Tarif hat. Der Chatbot kann dann dem Agenten das Ergebnis der Analyse mitteilen, damit dieser es mit dem Kunden teilen kann.

5. 24/7-Service anbieten

Anders als menschliche Agenten brauchen Chatbots und KI keine freien Tage oder Pausen. Unternehmen können auch von Chatbots für das Contact Center profitieren, da Chatbots rund um die Uhr Kundenservicefunktionen bereitstellen können und somit keine Personalsorgen mehr haben.