Wissensdatenbank (Knowledge Base)

Was ist eine Wissensdatenbank (Knowledge Base)?

Im Allgemeinen ist eine Wissensdatenbank (Knowledge Base) ein zentraler Speicherort für Informationen. Eine öffentliche Bibliothek oder eine Datenbank mit verwandten Informationen zu einem bestimmten Thema können als Beispiele für Wissensdatenbanken angesehen werden.

Im IT-Bereich ist eine Wissensdatenbank eine maschinenlesbare Ressource für die Verbreitung von Informationen, in der Regel online oder mit der Möglichkeit, online gestellt zu werden. Wissensdatenbanken sind ein integraler Bestandteil von Wissensmanagementsystemen. Sie werden zur Optimierung der Informationssammlung, -organisation und -abfrage eingesetzt.

Eine digitale Wissensdatenbank ist keine statische Informationssammlung, sondern eine dynamische Ressource. Sie können selbst lernfähig sein, als Teil eines Automatisierungs- oder KI-Expertensystems.

Warum sind Wissensdatenbanken wichtig?

Eine gut organisierte Wissensdatenbank kann einem Unternehmen Geld sparen, indem sie die Zeit verringert, die Mitarbeiter mit der Suche nach Informationen über Steuergesetze, Unternehmensrichtlinien und -verfahren oder einfach zu jedem anderen Thema verbringen.

Eine Wissensdatenbank kann Kunden Zugang zu Informationen verschaffen, für die sie sonst Kontakt mit Mitarbeitern eines Unternehmens aufnehmen müssten. Diese Fähigkeit vereinfacht die Interaktion sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen.

Welche Arten von Daten enthalten Wissensdatenbanken?

Wissensdatenbanken enthalten in der Regel Referenzdaten, die Mitarbeiter oder Kunden zur Fehlerbehebung und zum Lernen über ein Produkt, eine Dienstleistung, eine Abteilung oder ein anderes Thema selbstständig nutzen können. Die in einer Wissensdatenbank enthaltenen Daten können aus verschiedenen Quellen stammen.

Es gibt interne und externe Wissensdatenbanken. Interne Wissensdatenbanken enthalten Daten, die Mitarbeiter eines Unternehmens unterstützen, darunter Informationen wie zum Beispiel:

• Materialien zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter in der Personalabteilung
• Richtlinien zur Erstellung von Inhalten für Autoren
• Rechts- oder Vergütungsrichtlinien des Unternehmens
• Vorlagen und Formulare
• archivierte Inhalte
• Anweisungen zur Verwendung interner Anwendungen
• optimale Programmierverfahren für verschiedene Aufgaben und Tätigkeiten

Externe Wissensdatenbanken enthalten Informationen, auf die Personen außerhalb des Unternehmens – wie Kunden und Vertriebspartner – zugreifen können, um sich über Produkte, Dienstleistungen und ein Unternehmen zu informieren. Externe Wissensdatenbanken können die folgenden Arten von Informationen enthalten:

• Rechnungsinformationen
• Software-Dokumentation und -Spezifikationen
• Anleitungen und Videos
• Tutorials
• Informationen zur Fehlerbehebung
• Wissensseiten über das Unternehmen oder „Über“-Seiten
• Versandinformationen
• häufig gestellte Fragen (FAQs)
• Kontoeinstellungen
• Produkt-Screenshots und -Informationen
• Informationen zu Urheberrechten und rechtliche Informationen
• archivierte Inhalte

Externe Wissensdatenbanken sind auch Teil von CRM-Software (Customer Relationship Management). Sie können Kunden, die ihre Probleme nicht mithilfe der Wissensdatenbank lösen können, mit dem Kunden-Support verbinden.

Vorteile einer Wissensdatenbank

Die Verwendung einer Wissensdatenbank bietet mehrere Vorteile, darunter:

• Kundenzufriedenheit. Kunden können ihre eigenen Antworten über die in kundenorientierten Wissensdatenbanken bereitgestellten Self-Service-Informationen finden. Dieser Ansatz kann schneller und effizienter sein, als zu versuchen, mit einer Person im Kundendienstteam zu sprechen.
• Mitarbeiterzufriedenheit. Wenn Kunden in die Lage versetzt werden, ihre eigenen Antworten zu finden, haben Kundenserviceteams mehr Zeit, um komplexe Anfragen zu bearbeiten und andere Aufgaben zu übernehmen. Mitarbeiter, die über eine Self-Service-Wissensdatenbank verfügen, können ihre eigenen Fragen ebenfalls schneller beantworten.
• Produktivität. Mitarbeiter verbringen weniger Zeit damit, selbst nach Antworten zu suchen, anstatt auf den technischen Support zu warten.
• Kosteneinsparungen. Wissensdatenbanken entlasten Unternehmen von der Bereitstellung von Schulungsprogrammen für Mitarbeiter.
• Analyse der Kundenerfahrung. Wissensdatenbanken mit integrierten Berichtsfunktionen liefern nützliche Erkenntnisse und Kennzahlen. Unternehmen können sehen, nach welchen Informationen Teammitglieder und Kunden suchen, und diese Informationen zur Verbesserung der Verwaltung von Inhalten und Wissensdatenbanken nutzen.
• Kundengewinnung. Online-Inhalte von Wissensdatenbanken können die Suchmaschinenoptimierung eines Unternehmens verbessern. Bessere SEO-Funktionalität hilft, neue Kunden zu gewinnen.
• Zugänglichkeit. Wissensdatenbanken stehen zur Verfügung, um Antworten zu liefern. Dies ist ein Vorteil im Vergleich zur Kontaktaufnahme mit herkömmlichen Kundendienstmitarbeitern, deren Verfügbarkeit möglicherweise auf bestimmte Zeiten beschränkt ist.

Wie man eine Wissensdatenbank erstellt

Im Folgenden werden einige der verschiedenen Arten von Wissensdatenbank-Grundlagen aufgeführt:

• Gemeinsame Dokumentensysteme. Unternehmen können ihre Wissensdatenbankinformationen auf einem lokalen Dateiserver mit Microsoft Word-Dokumenten oder PDF-Dateien hosten. Sie können einen Dienst wie Dropbox oder Google Drive mit freigegebenen Ordnern und Zugriffssteuerung verwenden.
• Intranet. Unternehmen können sich für ein Intranet oder ein Wiki entscheiden, um internes Wissen für Mitarbeiter zu erfassen und anzuzeigen.
• Wissensdatenbanksoftware. Es gibt spezielle Anwendungen für die Erstellung, Pflege und Bereitstellung von Wissensdatenbankinformationen.
• CRM-Software. Externe Wissensdatenbanken sind oft in CRM-Software eingebettet.

Um eine gute Wissensdatenbank aufzubauen, muss man wissen, wie man Informationen kategorisiert und eine Informationsarchitektur organisiert. Dies ist oft die Aufgabe von technischen Redakteuren, die verstehen müssen, wie Benutzer Informationen konsumieren und wie sie am effizientesten präsentiert werden können. Eine effektive Taxonomie für Wissensdatenbanken sollte einfach, leicht zu merken und leicht zu bedienen sein.

Welche Themen sind in einer Wissensdatenbank enthalten?

Ein Wissensdatenbank-Tool kann Dokumentationen enthalten, die sich auf das Produkt oder die Dienstleistung beziehen, die eine Organisation anbietet. Eine E-Commerce-Anwendung enthält beispielsweise Themen im Zusammenhang mit dem Kaufprozess, darunter:

• Konten
• Kasse
• Bestellungen
• Lieferungen
• Rücksendungen

Dies sind Themen auf oberster Ebene; spezifischere Bezeichnungen und begleitende Dokumentationen werden in diese Themen integriert.

In einer Wissensdatenbank einer Universitätsverwaltung kann die Bezeichnungen auf oberster Ebene wie folgt lauten:

• Personalwesen
• Finanzen
• Zulassungen
• IT
• Bibliotheksdienste

Unter diesen Themenbereichen befinden sich spezifischere Dokumentationen. Im Bereich Personalwesen kann es eine Dokumentation zu Leistungen für Mitarbeiter, Einarbeitungsprozessen und Rechtsdokumenten geben. Eine IT-Wissensdatenbank kann Prozesse für die Anmeldung bei bestimmten Diensten, technischen Support für diese Dienste und Prozesse für die Anforderung von Support enthalten, wenn die Wissensdatenbank nicht weiterhilft.

Wissensdatenbankarchitekten sollten die Informationsarchitektur in Bezug auf die Tiefe betrachten. Der Inhalt reicht von breit gefächert bis hin zu detailliert, und Inhalte ähnlicher Tiefe sollten zusammengefasst werden. In der breiten Kategorie der Benutzerkonten knn ein detaillierter Wissensdatenbank-Artikel beispielsweise den Titel Wie Sie Ihr Passwort ändern tragen.

Wissensdatenbanksoftware und -Tools

Es gibt eine Reihe von Softwareanwendungen, mit denen Benutzer Wissensdatenbanken erstellen können. Dabei handelt es sich entweder um eigenständige Produkte, die in der Regel als Wissensmanagementsoftware bezeichnet werden, oder sie sind Teil einer anderen Anwendung, zum Beispiel eines CRM-Pakets. Die beste Wissensdatenbank für eine Organisation hängt von ihren Bedürfnissen ab.

Im Folgenden finden Sie sechs Beispiele für Wissensdatenbankprodukte:

Confluence von Atlassian wird oft in Verbindung mit Jira als Kollaborationswerkzeug und Wissensdatenbank verwendet. Es kann in der Cloud, im Rechenzentrum oder auf einem Server gehostet werden und enthält Vorlagen für verschiedene Inhaltstypen.

Canva ist ein hybrides Grafikdesign-Tool, das zum Erstellen und Bearbeiten von Dokumenten und anderen visuellen Medien verwendet wird. Es verfügt über Bildbearbeitungsfunktionen und Drag-and-Drop-Funktionalität. Obwohl das Tool ursprünglich für Grafikdesign gedacht war, kann es auch zum Speichern von Dokumenten verwendet werden.

Document360 ist eine eigenständige Anwendung, die Tools zur Erstellung interner und externer Wissensdatenbanken bereitstellt. Sie bietet Lokalisierung – Inhalte können je nach Standort des Benutzers angepasst werden – und eine IP-Adressbeschränkung für mehr Sicherheit. Sie enthält auch eine Analysefunktion, mit der sich feststellen lässt, wie Benutzer auf Inhalte zugreifen.

Notion ist eine Anwendung, die für interne Wissensdatenbanken nützlich ist. Sie dient auch als Projektmanagement-Tool und verfügt über ein Intranet. Neben dem Posten und Organisieren von Dokumentationen können Benutzer Kanban-Tafeln und Checklisten erstellen und Aufgaben mit Zeitvorgaben für andere Benutzer festlegen.

ServiceNow ermöglicht es Mitarbeitern, digitale Arbeitsabläufe zu optimieren. Sie können Aufgaben planen, den Fortschritt verfolgen und über eine Suchfunktion auf zugehörige Support-Dokumente für Aufgaben zugreifen. Die Software ServiceNow wird häufig für das Außendienstmanagement eingesetzt.

Zendesk bietet ein Wissensdatenbank-Tool, das Funktionen für die Zusammenarbeit enthält, mit denen mehrere Personen gleichzeitig an Projekten arbeiten können. Zendesk stellt ein Helpdesk-Tool zur Verfügung, das auch ein Ticketing-System für Support-Tickets integrieren kann.

Beispiele für Wissensdatenbanken

Plattformen wie Lyft und Uber sind Beispiele dafür, wie nützlich eine Wissensdatenbank ist. Kunden und Mitarbeiter benötigen bei der Nutzung dieser Anwendungen oft schnell Antworten auf Fragen. Informationen und Antworten auf häufig gestellte Fragen müssen schnell und in benutzerfreundlichen Formaten verfügbar sein. Im Fall von Lyft gibt es separate Wissensdatenbanken für Mitfahrer und Fahrer, und die Einträge sind als kurze Blog-Beiträge mit Grafiken formatiert.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Themen, die in der Wissensdatenbank eines Mitfahrunternehmens enthalten sein könnten:

• Informationen zu Fundsachen für Mitfahrer
• wie die Bezahlung eines Fahrers berechnet wird
• wie man einen Unfall oder einen Strafzettel meldet
• Richtlinie für Assistenztiere
• wie man sich als Fahrer bewirbt