Unified Communications (UC)

Was ist Unified Communications?

Unified Communications (UC) ist ein Sammelbegriff für die Integration mehrerer Kommunikations-Tools im Unternehmen in einer einzigen, optimierten Schnittstelle, etwa Sprachanrufe, Video Conferencing, Instant Messaging (IM), Präsenz, Content Sharing. Das Ziel besteht darin, die User Experience (UX) und die Produktivität zu verbessern. Die Unified-Communications-Technologie unterstützt die Möglichkeit, dass ein Benutzer innerhalb einer einzigen Sitzung nahtlos von einem Kommunikationsmodus zu einem anderen wechselt, egal ob auf einem Desktop-Computer, Laptop, Tablet oder Smartphone. Zum Beispiel kann jemand eine Unterhaltung per Chat initiieren, bevor aus der Interaktion mit einem einzigen Klick eine Videokonferenz wird, ohne dass man dazu eine separate Videoanwendung öffnen muss. Viele UC-Systeme lassen sich auch in Geschäftsanwendungen von Drittanbietern integrieren, etwa Projektmanagementsoftware, um die Zentralisierung von Informationen und Ressourcen sowie effizientere Workflows zu ermöglichen.

Die UC-Technologie erleichtert die Integration von Software, die sowohl Echtzeitkommunikation (Real-time Communications, RTC), wie Voice over IP (VoIP), als auch asynchrone Kommunikation, beispielsweise persistenten Chat, unterstützt. Dadurch hat der Endbenutzer einfachen, sofortigen Zugang zu allen relevanten Tools in einer einheitlichen Umgebung, von jedem physischen Standort und digitalen Gerät aus. Viele UC-Angebote umfassen auch – oder sind sogar abhängig von – Team-Collaboration-Tools, die Messaging-zentrierte Workflows und kooperative Funktionen wie File Sharing und das Hinzufügen von Anmerkungen in Echtzeit bieten. Diese UC-Systeme der nächsten Stufe werden auch als Unified Communications and Collaboration (UCC) bezeichnet.

Die zunehmende Beliebtheit von Unified Communications ist Teil einer umfassenderen digitalen Transformation und Cloud-Migration, die in den heutigen Unternehmen stattfindet. Die COVID-19-Pandemie hat diesen Wandel stark beschleunigt, da viele Firmen in besonderem Maße auf UCC-Technologien setzen, um Remote-Arbeit zu ermöglichen.

Wie funktioniert Unified Communications?

Eine Unified-Communications-Umgebung wird in der Regel von einem oder mehreren Backend-Managementsystemen unterstützt, die manchmal auch als UC-Plattformen bezeichnet werden und die Integration zwischen den Diensten ermöglichen. Hinzu kommen die Frontend-Clients für den Zugriff. Zum Beispiel nutzt ein Web-Conferencing-System ein Audio-Conferencing-System – das wiederum auf einer zugrunde liegenden IP-Telefonieplattform aufbaut –, während ein Unified-Messaging-Client Click-to-Talk-, Click-to-Chat- oder Click-to-Video-Funktionen ermöglicht.

UC-Systeme und ihre Komponenten lassen sich On-Premises, in einer Public Cloud oder Private Cloud oder als Kombination aus allen drei Varianten bereitstellen. Cloud-basierte UC-Dienste, die auch als UC as a Service (UCaaS) bezeichnet werden, setzen sich immer mehr durch. Ein Open-Source-Projekt namens WebRTC erlaubt die Einbindung von RTC in Webbrowser. Dies bietet Nutzern die Option, auf die Services etwa über Google Chrome zuzugreifen, anstatt eine herunterladbare, eigenständige Anwendung zu verwenden.

In der Vergangenheit haben Single-Vendor-UC-Umgebungen die engste Integration und größte Kompatibilität gezeigt. Die Interoperabilität zwischen den Anbietern ist nach wie vor eine Herausforderung bei UC. Das Problem konnte jedoch zum Teil durch Partnerschaften, gemeinsame Protokolle und offene Programmierschnittstellen (Application Programming Interfaces, APIs) entschärft werden.

Was sind die Vorteile von Unified Communications?

UC wird häufig die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität zugeschrieben, da es mehr Formen der Kommunikation und Zusammenarbeit unterstützt als das alte Telefonsystem.

Darüber hinaus werden bestimmte Technologien, wie Video Conferencing, mit geringeren Reisekosten, höherer Effizienz, mehr Flexibilität und besserem Engagement in Verbindung gebracht. Mit UC-Technologien können Mitarbeiter vom Büro, von zu Hause oder von unterwegs aus arbeiten und dabei eine Vielzahl von Geräten verwenden, von Desktop- und Laptop-Computern bis hin zu mobilen Geräten.

Die Vorteile von Unified Communications können sich auch auf den Kundenstamm eines Unternehmens erstrecken. Organisationen, die UCaaS-Lösungen in soziale Medien, kundennahe Anwendungen oder Callcenter-Plattformen integrieren, können direkt mit ihrer jeweiligen Klientel – seien es Kunden, Studenten oder Patienten – in Kontakt treten. Dies ermöglicht Echtzeit-Feedback und verbesserten Service zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Was sind die Komponenten von Unified Communications?

Die Palette der Tools, die eine UC-Plattform bieten kann, umfasst:

• E-Mail
• Text-Messaging
• persistenten Chat
• Mobilität
• Echtzeitanwesenheit
• Telefonie (Festnetz, Mobilfunk und VoIP)
• Voicemail
• Screen Sharing
• Audiotranskription
• Audio Conferencing
• Video Conferencing, raumbasiertes Video Conferencing und TelePresence
• Web Conferencing, virtuelle Besprechungsräume und interaktive Whiteboards
• Kalender, Terminplanung und andere persönliche Assistenzfunktionen
• Social-Networking- und Collaboration-Plattformen für den Enterprise-Bereich

Am Backend kann ein leistungsfähiges Kommunikationssystem Folgendes beinhalten:

• eine Single- oder Multivendor-UC-Plattform oder einen entsprechenden Server
• eine traditionelle, IP- oder Cloud-basierte Telefonanlage (PBX)
• Geräte wie Telefone, Headsets, Kameras und Mikrofone, die auch nutzerseitige Tools sind
• Kommunikations-Gateways für Unternehmen, zum Beispiel Session Border Controller (SBC)
• eine Multipoint Control Unit (MCU), auch als Video Bridge bezeichnet, für Video Conferencing mit drei oder mehr Endpunkten.

Unterschiede zwischen Communications und Collaboration

UC- und Team-Collaboration-Tools überschneiden sich erheblich, sodass Anbieter, IT-Fachleute und Endbenutzer die Begriffe zunehmend synonym verwenden. Technisch gesehen gibt es jedoch Unterschiede zwischen geschäftlicher Kommunikation und Zusammenarbeit, je nachdem, wie und zu welchem Zweck Mitarbeiter bei der Verwendung eines bestimmten Tools oder Features interagieren. E-Mail beispielsweise ermöglicht die Kommunikation zwischen zwei oder mehr Beteiligten. Auch wenn die Beteiligten Nachrichten zum Zwecke der Zusammenarbeit senden und empfangen, ist ihre Kommunikation nicht unbedingt kollaborativ.

Bei Collaboration hingegen geht es um die interaktive Zusammenarbeit, mit dem Ziel, ein konkretes, gemeinsames Ergebnis zu erreichen. Stellen Sie sich vor, eine Gruppe von Vertriebsexperten muss eine Kundenpräsentation planen. Wenn sie sich auf einer Video-Conferencing-Plattform treffen, um das bevorstehende Meeting zu besprechen, kommunizieren sie. Wenn sie aber auch nur ein einziges gemeinsames Dokument in die Cloud hochgeladen haben – vielleicht eine Gliederung der Präsentation, eine PowerPoint-Datei oder ein virtuelles Whiteboard –, an dem jeder Einzelne Änderungen vornehmen kann, die dann die ganze Gruppe sieht, arbeiten sie auch zusammen. Während es Kommunikation ohne Collaboration geben kann, ist Collaboration ohne Kommunikation unmöglich.

Warum ist der Unterschied zwischen geschäftlicher Kommunikation und Zusammenarbeit so wichtig? Anbieter bringen zunehmend eine Reihe von Konnektivitäts- und Produktivitätsanwendungen in ihren UC-Paketen unter und bezeichnen manchmal fälschlicherweise Kommunikations- als Collaboration-Funktionen. Kunden sollten den Unterschied zwischen Kommunikation und Collaboration verstehen, schon allein um sicher zu sein, dass eine bestimmte Plattform oder ein bestimmtes Tool den gewünschten Nutzen liefert.

Welche Technologien im Zusammenhang mit UC gibt es?

UC überschneidet sich mit Contact-Center-Technologien in Form von automatischer Anrufverteilung, Sprachdialogsystemen und automatisierten Vermittlungssystemen, Video-Chat-Funktionalität und Messaging-Funktionen. Die Integration interner und externer UC-Funktionen kann Abteilungssilos beseitigen und die Kundenerfolge verbessern. Hierbei finden In-House- und kundenfokussierte Kommunikation auf derselben Plattform und über dieselben Kanäle statt.

Andere Arten von UC-Angeboten betten Enterprise-Kommunikations-Tools in Geschäftsprozesse ein. Dieses Konzept, das als Communication Enabled Business Processes (CEBP) bezeichnet wird, hat sich zu Communications Platform as a Service (CPaaS) und der Verwendung von Kommunikations-APIs entwickelt. Dienste wie Anwesenheit, Chat und Telefonie lassen sich in Geschäftsanwendungen integrieren, die das gesamte Unternehmen umfassen. Beispielsweise können Benutzer einen Sprachanruf direkt in einer CRM-Anwendung (Customer Relationship Management) starten.

UC: Risiken und Sicherheitsprobleme

Die größten Sicherheitsherausforderungen, mit denen ein Unternehmen bei Implementierung und Management seiner UC-Infrastruktur konfrontiert wird, sind die Verwaltung der Benutzeridentitäten sowie der Zugriff auf und die Sicherung der Daten. UC-Strategien konzentrieren sich auf die Verbindung disparater Technologien, die in den unterschiedlichsten Netzwerken zum Einsatz kommen. Infolgedessen besteht die Herausforderung darin, zu gewährleisten, dass jeder einzelne Zugangspunkt sicher ist, unabhängig vom Gerät oder dem Netzwerk, in dem er betrieben wird.

Darüber hinaus finden UCaaS- und BYOD-Umgebungen (Bring Your Own Device) in Unternehmen immer häufiger Verwendung. Beide Ansätze verteilen die Daten eines Unternehmens und vergrößern die Angriffsfläche. UCaaS legt zudem einen Teil der Sicherheitsverantwortung in die Hände eines Drittanbieters und erfordert, dass ein Unternehmen die Sicherheitspraktiken des Service-Providers gründlich prüft.

Eine weitere potenzielle UC-Sicherheitsschwachstelle ist der Missbrauch offener APIs. Traditionell werden offene Kommunikations-APIs zur Optimierung von Workflows genutzt, indem sie es einer Organisation ermöglichen, bestehende Anwendungen um anpassbare Kommunikationsfunktionen zu erweitern. So müssen die Mitarbeiter nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln, um zu kommunizieren. Die offene Natur der API bietet jedoch Raum für den Diebstahl von Zugangsdaten. Wenn diese Informationen in die falschen Hände geraten, können potenziell sensible Daten nach außen durchsickern.

Weitere wichtige Sicherheitsprobleme, denen sich Unternehmen bei UC aufgrund kompromittierter Zugriffsverfahren und mangelhafter Verschlüsselung gegenübersehen, sind:

• Inhaltsdiebstahl, bei dem ein Hacker den Unternehmens-Traffic abfängt.
• Denial-of-Service-Attacken, bei denen ein Angreifer bestimmte IP-Ports im Zusammenhang mit UC-Diensten ins Visier nimmt und diese mit Traffic überlastet, um sie lahmzulegen.
• Service-Hijacking, bei dem ein Angreifer den Zugriff auf die UC-Anwendungen eines Unternehmens, etwa VoIP, verkauft und damit die UC-Kosten drastisch in die Höhe treibt.

Firmen können einige Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass sie ein gutes Zugriffsmanagement praktizieren. Dazu gehören:

• Granularer Zugriff: Legen Sie Benutzerrollen und Berechtigungen auf Grundlage dieser Rollen fest, um den Zugriff auf sensible Daten zu beschränken.
• Audit Trail: Behalten Sie im Auge, welche Benutzer auf eine API zugreifen und wie sie dies tun. Auf diese Weise können Unternehmen verdächtige Aktivitäten überwachen.
• Verschlüsselung: Unternehmen, die einen CPaaS-Anbieter nutzen, sollten sich nach dem Verschlüsselungsniveau ihres Service-Providers erkundigen.
• Sicherheitsbewusstsein: Die Mitarbeiter sollten sich der Bedeutung der Datensicherheit bewusst sein und sich zum Beispiel angewöhnen, starke Passwörter und vertrauenswürdige Netzwerke beim Zugriff auf Enterprise-UC-Anwendungen zu nutzen.

Unified-Communications-Plattformen

Bei der Auswahl einer Unified-Communications-Plattform empfiehlt es sich, darauf zu achten, dass der bevorzugte Anbieter ein Produkt offeriert, das den speziellen Anforderungen des Unternehmens entspricht und über solide Sicherheitsverfahren verfügt. Im Folgenden finden Sie einige populäre Anbieter von UC-Plattformen:

• 8x8 bietet ein Contact Center an, das in die Contact Center AI von Google Cloud integriert ist. Es ermöglicht dadurch Echtzeitanalysen der Customer Experience und verfügt über einen virtuellen Agenten, der Routineanfragen von Kunden beantworten kann. Virtuelle Agenten können den Kundenservice verbessern, indem sie die Anrufzeiten verkürzen.
• Avaya hat als UC-Plattform Avaya OneCloud im Portfolio. Avaya ist einer der wenigen UC-Anbieter, der in einem Bereich, der sich rasch in die Cloud verlagert, noch adäquate On-Premises-Lösungen liefert.
• Cisco verfügt über eine Vielzahl von UC-Produkten und -Services für die On-Premises-Bereitstellung und die Cloud, darunter Webex Calling, Jabber, Unity Connection for Voice Messaging und Single Number Reach für umfangreiche Telefoniefunktionen.
• CounterPath hat die Team-Collaboration-Plattform Bria Teams im Programm. Der Cloud-basierte Service eignet sich vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen. Ein Merkmal der Plattform ist ein dedizierter virtueller Besprechungsraum mit hoher Auflösung, so dass die Teammitglieder kein physisches Meeting planen müssen. Bria Teams und Bria Teams Pro enthalten auch Chat-Räume, die den Gesprächsverlauf über mehrere Geräte hinweg verfolgen.
• Fuze bietet Sprach-, Video-, Team-Chat- und Collaboration Tools als Teil seiner UCaaS-Flaggschiffplattform. Zu den zusätzlichen UCC-Funktionen gehören File-Sharing- und Contact-Center-Funktionen. Die Firma garantiert eine Uptime von 99,99 Prozent.
• Microsoft fasst mit seinem Produkt Microsoft Teams für Microsoft 365 Chats, Meetings, Anrufe, Dateien und Collaboration Tools an einem Ort zusammen. Benutzer können ihre Teams-Plattform mit Add-ins (Anwendungen) von Drittanbietern oder Microsoft anpassen. Im Rahmen des Microsoft 365 Developer Programs können Nutzer auch ihre eigene Anwendung für Teams entwickeln.
• Mitel bietet eine Reihe von Telefonie- und UC-Optionen, unter anderem MiCloud, MiCollab und MiVoice, die für Unternehmen jeder Größe geeignet sind. Mitel ist außerdem einer der wenigen Anbieter, die noch in On-Premises-UC-Lösungen investieren.
• RingCentral war einer der ersten großen UCaaS-Provider und verfügt Analysten zufolge heute über einen der größten Kundenstämme der Welt. Die Cloud-basierte RingCentral-Office-Plattform ist mit VoIP-, Messaging- und Meeting-Funktionen ausgestattet und in mehr als 40 Ländern verfügbar.
• Unify bietet auf seiner Unify-Circuit-Plattform VoIP-Anrufe, Video Conferencing, Team-Messaging und File Sharing.

Zu den Kriterien, die ein Unternehmen bei der Entscheidungsfindung berücksichtigen sollte, gehören folgende Punkte:

• Umfang der Services: Verschiedene Provider bieten unterschiedliche Serviceleistungen. Einige offerieren lediglich eine kleine Auswahl an grundlegenden UC-Anwendungen, wie Telefonie, IM und einfaches Conferencing, während andere umfassende, vollwertige Dienste wie Anrufaufzeichnung, Video, Screen Sharing und File Sharing bieten. Etliche Firmen stellen eine breite Palette von Services bereit und ermöglichen ihren Kunden, je nach Bedarf mit den Grundlagen zu beginnen.
• Spezialisierung: Verschiedene Anbieter sind auf unterschiedliche Bereiche von Unified Communications spezialisiert. Zum Beispiel kann sich ein Anbieter auf die telefoniebasierte Kommunikation konzentrieren, während ein anderer sich hauptsächlich Mobilität und Collaboration widmet. Ein Unternehmen sollte seine Anwendungsfälle für eine Unified-Communications-Lösung berücksichtigen und einen Anbieter wählen, der am besten geeignet ist.
• Bereitstellungsmodell: Unternehmen haben die Wahl zwischen der On-Premises-Implementierung von UC-Plattformen, Cloud-basierten Plattformen oder einer Hybridlösung, die beide Modelle miteinander kombiniert. Organisationen mit einer gut ausgestatteten IT-Abteilung können den Betrieb von On-Premises-Lösungen in Betracht ziehen. Für kleinere Firmen hingegen dürfte oft eine hybride oder gehostete Option das Mittel der Wahl sein, bei der Aspekte der Plattform von einem Dritten verwaltet werden. Viele Anbieter gehen zu Cloud-basierten Services über.
• Interoperabilität: Wenn ein Unternehmen mehrere Anbieter gleichzeitig oder eine hybride Infrastruktur nutzt, sollte es darauf achten, dass alle bereitgestellten Plattformen effizient zusammenarbeiten können.
• UX: Da Unternehmen immer mehr BYOD- und Mobilitätsinitiativen einführen und die Gerätefluktuation zunimmt, wird eine intuitive, anpassungsfähige und einheitliche Benutzererfahrung immer wichtiger, um die Nutzung von UC-Plattformen auf diesen Geräten zu optimieren. Eine schlechte UX macht die UC-Architektur eines Unternehmens wertlos, unabhängig davon, wie gut die Backend-Dienste integriert sind.

Wie sieht die Zukunft von Unified Communications aus?

Der UC-Markt befindet sich in einer Phase bedeutender Veränderungen, insbesondere im Hinblick auf die Migration von UC in die Cloud und die wachsende Dominanz von UCaaS gegenüber reinen On-Premises-Bereitstellungen. Die COVID-19-Pandemie hat diesen Wandel dramatisch beschleunigt, indem sie einen noch nie da gewesenen Prozentsatz der Belegschaft dazu gezwungen hat, remote zu arbeiten. Laut einer Metrigy-Umfrage ist der Anteil der Firmen, die UCaaS einsetzen, zwischen 2019 und 2020 um 79 Prozent gestiegen, wobei mehr als 60 Prozent von ihnen ihre Pläne zur Einführung forcieren.

Es ist klar, dass Mitarbeiter, die ins Büro zurückkehren, in Zukunft die Möglichkeit haben müssen, kurzfristig von überall aus zu kommunizieren. Viele Experten erwarten zudem, dass Unternehmen dauerhaft auf ein hybrides Arbeitsmodell mit einem Mix aus In-Office- und Remote-Mitarbeitern setzen werden. Diese Faktoren machen Cloud-basierte UC-Technologie attraktiv und in vielen Fällen auch notwendig.

Bereits vor der COVID-19-Pandemie haben die Anbieter ihren Schwerpunkt von On-Premises-Produkten und -Support auf Investitionen in Cloud-basierte Produkte verlagert und werden dies wahrscheinlich auch in den kommenden Monaten und Jahren tun. Unternehmen, die auf absehbare Zeit an On-Premises-Lösungen festhalten wollen, sollten sich darüber im Klaren sein, dass nur noch wenige Anbieter in On-Premises-UC investieren. Womöglich wird es daher in naher Zukunft keine ausreichende Unterstützung für diese Art von Infrastruktur geben. Auf der anderen Seite geben einige Experten zu bedenken, dass die zunehmenden Cyberangriffe auf Cloud-Dienste ein zwingendes Argument für On-Premises-UC-Systeme sind, die Unternehmen eine bessere Kontrolle über ihre eigene Sicherheit erlauben.

Neben der fortschreitenden Migration in die Cloud können Nutzer davon ausgehen, dass die Anbieter weiterhin Partnerschaften eingehen und bei der Entwicklung von UC-Tools zusammenarbeiten werden. Dadurch können sie gegenseitig von ihren Stärken profitieren und die Kompatibilität zwischen den jeweiligen Produkten verbessern.

Außerdem steht zu erwarten, dass aufkommende Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning einen Einfluss auf den Bereich haben werden – auch wenn nicht deutlich ist, wie genau. Darüber hinaus setzen nur 5 Prozent der von Metrigy befragten Unternehmen KI in ihren UC- und Collaboration-Erfahrungen ein, 43 Prozent ziehen dies in Betracht. Einige Anwendungen für KI bei UC könnten darin bestehen, Sprachbarrieren zu überwinden und die UX zu verbessern.