Support-Level

Support-Level bezeichnen verschiedene Niveaus für technische Hilfe, die ein Unternehmen seinen Kunden für ein IT-Produkt (zum Beispiel ein Software-Produkt) anbietet.

Da es dafür keine festen Standards gibt, entscheidet jedes Unternehmen selbst, wie es seinen gesamten technischen Support in Support-Levels einteilt und wie es diese nennt. Üblich sind Begriffe wie Basic (grundlegend) und Advanced (fortgeschritten) oder Zahlen-/Buchstabensysteme.

Das System funktioniert folgendermaßen: Fordert ein Anwender technische Unterstützung an, beispielsweise indem er ein Ticket abschickt, versucht ein Techniker der Stufe eins, Fragen zu beantworten. Oft handelt es sich dabei um Anleitungen für die Nutzung von Systemfunktionen oder Selbsthilfe bei häufig auftretenden, kleineren Problemen, die sich über die Benutzeroberfläche vom Anwender selbst lösen lassen. Wenn die Frage komplexer ist, wird der Benutzer an den Techniker der Stufe zwei weitergeleitet. Diesen Vorgang nennt man häufig, eskalieren. Fragen der Stufe zwei können sich zum Beispiel auf fortgeschrittene Funktionen und mögliche Produktfehler oder -ausfälle beziehen. Wenn der Stufe-zwei-Techniker dem Kunden nicht helfen kann, kann ein Techniker auf Stufe drei hinzugezogen werden.

Möglicherweise sind einige Nachforschungen und Untersuchungen auf dieser Stufe erforderlich, was Zeit in Anspruch nehmen kann. Einige Unternehmen bieten bestimmte Support-Levels nur auf Gebührenbasis an. Wie viel Support und auf welchen Leveln ein Unternehmen seinen Kunden bietet kann über die Service-Level-Agreements festgelegt werden.