Skill-based Routing (SBR)
Skill-based Routing (SBR) ist eine zentrale Komponente von automatischen Anrufverteilungssystemen (Automatic Call Distributor, ACD) in Call Centern. SBR filtert eingehende Anrufe und leitet sie an Call-Center-Mitarbeiter mit geeigneten Fähigkeiten (Skills) weiter.
Durch die enge Abstimmung eines eingehenden Anrufs mit dem Call-Center-Agenten, der auf ein bestimmtes Problem vorbereitet ist, erhalten die Anrufer kürzere Wartezeiten und eine schnellere Lösung ihrer Probleme, wodurch die durchschnittliche Bearbeitungszeit reduziert wird.
Da die Agenten für spezifischere Fähigkeiten geschult werden, ist weniger Training erforderlich. Darüber hinaus können die am besten qualifizierten Agenten wichtigen Kunden zugeordnet werden, die auf Ressourcen ausgerichtet sind, bei denen sie die höchste Rendite für das Call Center erzielen. Diese Faktoren reduzieren die Abbruchraten erheblich und erhöhen die Agentenauslastung, die Produktivität und die allgemeine Call-Center-Effizienz.
In einem SBR-System wird ein Anrufer einem Agenten basierend auf einer Vielzahl von möglichen Kriterien zugewiesen, einschließlich:
- der Telefonnummer, von der der Anruf kommt,
- der Identität des Anrufers, und
- Entscheidungen, die vom Interactive Voice Response (IVR) -System getroffen wurden.
Die Automatisierung des Prozesses der Agentenzuteilung bedeutet, dass Call-Center-Manager Agenten mit bestimmten Fähigkeiten nicht den ganzen Tag über manuell verschiedenen Warteschlangen zuordnen müssen. Skill-based Routing hat außerdem Vorteile in Bezug auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter, so dass die Mitarbeiter spezifische Fachgebiete entwickeln können.
Kritiker von SBR weisen darauf hin, dass die notwendigerweise hohe Komplexität der Systeme und die damit verbundenen Implementierungskosten möglicherweise keinen hohen ROI für Call Center bieten.
