Service Level Agreement (SLA)

Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Ein Service Level Agreement (SLA, zu deutsch Servicevereinbarung) ist eine Vertragsvereinbarung zwischen einem Serviceanbieter und seinen Klienten. Ein SLA definiert die zu erbringenden Dienstleistungen des Anbieters, und beschreibt die Servicestandards, zu denen sich der Anbieter verpflichtet.

Ein Service Level Commitment (SLC, zu deutsch: Serviceverpflichtung) ist eine erweiterte und allgemeinere Form eines Service Level Agreements (SLA). Der Hauptunterschied liegt in der Ausrichtung und Reichweite. Ein SLA ist von Natur aus bidirektional und umfasst zwei Teams oder Parteien. Es regelt die gegenseitigen Verpflichtungen und Leistungsanforderungen zwischen einem Dienstleister und einem Kunden. Beide Seiten verpflichten sich zu bestimmten Leistungen und Qualitätsstandards. Im Gegensatz dazu ist ein SLC eine unidirektionale Verpflichtung seitens des Anbieters gegenüber seinen Kunden. Es legt fest, welche Dienstleistungen und Leistungsniveaus der Anbieter zu einem bestimmten Zeitpunkt garantieren kann.

Warum sind SLAs wichtig?

Service Provider aller Art, zum Beispiel Netzwerkdienstleister, Cloud Service Provider und Managed Service Provider(MSP), benötigen SLAs, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. SLAs legen auch die Umstände fest, unter denen sie für Ausfälle oder Leistungsprobleme haften oder nicht haften. Auch die Kunden können von SLAs profitieren, da der Vertrag die Leistungsmerkmale des Dienstes beschreibt (die mit den SLAs anderer Anbieter verglichen werden können) und die Mittel zur Behebung von Dienstproblemen festlegt.

Das SLA ist in der Regel eine von zwei grundlegenden Vereinbarungen, die Dienstanbieter mit ihren Kunden treffen. Viele Dienstanbieter schließen einen Rahmenvertrag ab, in dem die allgemeinen Bedingungen für die Zusammenarbeit mit den Kunden festgelegt werden.

Das SLA wird häufig durch Verweis in den Rahmenvertrag des Dienstleisters aufgenommen. Zwischen den beiden Serviceverträgen sorgt das SLA für eine größere Spezifität hinsichtlich der erbrachten Dienstleistungen und der Messgrößen, die für die Leistungsmessung verwendet werden. In den Service Level Commitments (Serviceverpflichtung) wird festgelegt, welche Leistungen das Serviceangebot umfasst.

Ursprünglich definierten SLAs den Umfang des Supports, den Software-, Hardware- und Netzwerkunternehmen für Kunden bereitstellen, die Technologien in Rechenzentren und Büros vor Ort betreiben.

Als in den späten 1980er Jahren das IT-Outsourcing aufkam, entwickelten sich SLAs als Mechanismus zur Regelung solcher Beziehungen. In Service Level Agreements werden die Erwartungen an die Leistung eines Dienstleisters festgelegt und Strafen für das Verfehlen der Ziele sowie in einigen Fällen Boni für das Übertreffen der Ziele vorgesehen. Da Outsourcing-Projekte häufig auf einen bestimmten Kunden zugeschnitten waren, wurden Outsourcing-SLAs häufig für ein bestimmtes Projekt erstellt.

Mit der zunehmenden Verbreitung von Managed Services und Cloud-Computing-Services haben sich die SLAs weiterentwickelt, um die neuen Ansätze zu berücksichtigen. Die neueren Vertragsmethoden zeichnen sich eher durch gemeinsam genutzte Dienste als durch maßgeschneiderte Ressourcen aus. SLAs werden häufig verwendet, um umfassende Vereinbarungen zu treffen, die für alle Kunden eines Dienstleisters gelten.

Welche Anwender benötigen ein Service Level Agreement?

Man geht davon aus, dass SLAs ihren Ursprung bei Netzwerkdienstleistern haben, aber inzwischen sind sie in einer Reihe von IT-bezogenen Bereichen weit verbreitet. Einige Beispiele für Branchen, die SLAs eingeführt haben, sind IT-Dienstleister und MSPs sowie Cloud Computing und Internet Service Provider (ISPs).

IT-Teams in Unternehmen, insbesondere solche, die IT-Service-Management eingeführt haben, schließen SLAs mit ihren internen Kunden ab, das heißt mit Benutzern in anderen Abteilungen ihres Unternehmens. Eine IT-Abteilung erstellt ein SLA, damit ihre Dienstleistungen gemessen, gerechtfertigt und mit denen von Outsourcing-Anbietern verglichen werden können.

Hauptbestandteile eines SLA

Zu den Hauptbestandteilen eines Service Level Agreement gehören die folgenden:

• Überblick über die Vereinbarung. In diesem ersten Abschnitt werden die Grundlagen der Vereinbarung dargelegt, einschließlich der beteiligten Parteien, des Anfangsdatums und einer allgemeinen Einführung in die angebotenen Dienstleistungen.
• Beschreibung der Dienstleistungen. Das SLA muss detaillierte Beschreibungen aller angebotenen Dienstleistungen unter allen möglichen Umständen enthalten, einschließlich der Durchlaufzeiten. Die Leistungsdefinitionen sollten die Art der Leistungserbringung, das Angebot von Wartungsleistungen, die Betriebszeiten, die Standorte der Abhängigkeiten, eine Beschreibung der Prozesse und eine Liste aller verwendeten Technologien und Anwendungen enthalten.
• Ausnahmen. Spezifische Dienste, die nicht angeboten werden, sollten ebenfalls klar definiert werden, um Verwirrung zu vermeiden und Raum für Annahmen zu beseitigen.
• Performance des Dienstes. Es werden Leistungsmessungsmetriken und Leistungsniveaus definiert. Der Kunde und der Dienstleister sollten sich auf eine Liste aller Messgrößen einigen, die sie zur Messung des Leistungsniveaus des Dienstleisters verwenden werden.
• Entschädigung. Für den Fall, dass ein Anbieter seine SLA-Verpflichtungen nicht ordnungsgemäß erfüllen kann, sollte eine Entschädigung oder Zahlung an den Kunden festgelegt werden.
• Stakeholders. Klare Definitionen der an der Vereinbarung beteiligten Parteien und ihrer Verantwortlichkeiten.
• Sicherheit. Alle Sicherheitsmaßnahmen, die der Dienstleister ergreifen wird, werden definiert. Dazu gehören in der Regel der Entwurf und die Einigung auf IT-Sicherheits- und Geheimhaltungsvereinbarungen (NDA, Nondisclosure Agreement).
• Risikomanagement und Disaster Recovery. Risikomanagementprozesse und ein Disaster-Recovery-Plan werden festgelegt und zwischen den Parteien klar kommuniziert.
• Dienstleistungs-Tracking und Reporting. In diesem Abschnitt werden die Berichtsstruktur, die Tracking-Intervalle und die an der Vereinbarung beteiligten Akteure festgelegt.
• Regelmäßige Überprüfung und Änderungsprozesse. Das SLA und alle festgelegten Leistungsindikatoren (KPIs, Key Performance Indicators) sollten regelmäßig überprüft werden. Der Überprüfungsprozess wird ebenso definiert wie das geeignete Verfahren für Änderungen.
• Kündigungsprozess. Im SLA sollten die Umstände festgelegt werden, unter denen die Vereinbarung gekündigt werden kann oder ausläuft. Es sollte auch eine Kündigungsfrist für beide Seiten festgelegt sein.
• Unterschriften. Schließlich müssen alle Interessenvertreter und autorisierten Teilnehmer beider Parteien das Dokument unterzeichnen, um ihre Zustimmung zu allen Details und Prozessen zu bekunden.

Bei der Erstellung eines SLA können Anwender zur Vereinfachung des Prozesses eine Vorlage verwenden. Die Anbieter werden wahrscheinlich ihre eigenen SLA-Formate haben. Die Benutzer müssen ihre geschäftlichen Anforderungen, die Erwartungen der Kunden und Leistungskennzahlen wie Fehlerraten, Netzwerklatenz und Service-Level-Indikatoren festlegen. Vorlagen können Platzhalter für Elemente wie spezifische Leistungen, bereitzustellende Funktionalität, Art des zu erbringenden Dienstes, Quality of Service (QoS) und Reaktion auf Störungen enthalten.

Was sind die drei Arten von SLAs?

Es gibt drei grundlegende Arten von SLAs: Kunden-, interne und mehrstufige Service-Level-Vereinbarungen.

Ein Kunden-SLA wird zwischen einem Dienstleistungsanbieter und seinen externen oder internen Kunden geschlossen. Sie wird manchmal auch als externe Dienstleistungsvereinbarung (external Service Agreement) bezeichnet.

Bei einem kundenbasierten SLA treffen der Kunde und der Dienstanbieter eine Vereinbarung über die zu erbringenden Dienstleistungen. Ein Unternehmen kann beispielsweise mit dem IT-Dienstleister, der seine Kreditoren- und Debitorenbuchhaltung verwaltet, verhandeln, um die spezifischen Beziehungen und Erwartungen im Detail zu definieren.

Eine Service-Level-Vereinbarung mit dem Kunden umfasst Folgendes:

• Genaue Angaben zu der vom Kunden erwarteten Dienstleistung.
• Bestimmungen über die Verfügbarkeit der Dienstleistung.
• Standards für die einzelnen Service-Levels.
• Die Verantwortlichkeiten der einzelnen Parteien.
• Eskalationsverfahren.
• Sanktionen bei Nichterreichen der SLA-Metriken.
• Bedingungen für die Kündigung.

Ein internes SLA besteht zwischen einem Team, zum Beispiel einer IT-Abteilung, und ihrem internen Kunden, zum Beispiel einer anderen internen Organisation, Abteilung oder einem Standort.

Das bedeutet, dass ein Unternehmen mit jedem seiner Kunden ein SLA abschließen kann, aber auch ein separates SLA zwischen der Marketing- und der Vertriebsabteilung, in dem die erwartete operative Leistung festgelegt ist.

Zum Beispiel könnte die Vertriebsabteilung eines Unternehmens jeden Monat Verkäufe im Wert von fast 10.000 US-Dollar tätigen, wobei jeder Verkauf 500 US-Dollar wert ist. Wenn die durchschnittliche Abschlussquote des Vertriebsteams bei 20 Prozent liegt, dann weiß der Vertrieb, dass das Marketing jeden Monat mindestens 100 qualifizierte Leads liefern muss.

Auf der Grundlage der SLA-Bedingungen arbeitet der Leiter der Marketingabteilung des Unternehmens mit dem Vertriebsleiter an einem SLA, in dem festgelegt wird, dass das Marketing jeden Monat bis zu einem bestimmten Datum 100 qualifizierte Leads an den Vertrieb liefern muss.

In diesem Service Level Agreement könnte unter anderem festgelegt werden, dass es vier wöchentliche Statusberichte pro Monat enthält, die vom Marketing an den Vertrieb geschickt werden, um sicherzustellen, dass die Leads, die das Vertriebsteam erhält, es in die Lage versetzen, sein monatliches Umsatzziel zu erreichen.

Bei einem mehrstufigen (Multi-Level) SLA wird die Vereinbarung in verschiedene Stufen unterteilt, die sich auf eine Reihe von Kunden beziehen, die den Dienst nutzen. Ein Software-as-a-Service-Anbieter könnte zum Beispiel allen Kunden, die ein Produkt nutzen, grundlegende Dienstleistungen und Support anbieten, aber auch verschiedene Preisklassen, die unterschiedliche Service-Levels vorschreiben. Diese verschiedenen Service-Levels werden in einem mehrstufigen SLA zusammengefasst.

Beispiele für Service Level Agreements

Ein konkretes Beispiel für ein SLA ist ein SLA für ein Rechenzentrum. Dies kann Folgendes beinhalten:

• Eine Betriebszeitgarantie, die angibt, wie viel Prozent der Zeit ein bestimmtes System oder ein Netzwerkdienst verfügbar ist. Für moderne Rechenzentren auf Unternehmensebene sollte eine Betriebszeit von mindestens 99,99 Prozent als akzeptabel angesehen werden.
• Eine Definition der richtigen Umgebungsbedingungen. Dies sollte Aufsichts- und Wartungspraktiken sowie die Einhaltung von HVAC-Standards (Heizung, Belüftung und Klimatisierung) umfassen.
• Die Zusage von technischem Support. Die Kunden müssen sich darauf verlassen können, dass die Mitarbeiter des Rechenzentrums schnell und effektiv auf jedes Problem reagieren und jederzeit zur Verfügung stehen, um es zu lösen.
• Detaillierte Sicherheitsvorkehrungen, die den Schutz der Daten des Kunden gewährleisten. Dazu können Maßnahmen zur Cybersicherheit gehören, die vor Cyberangriffen schützen, sowie physische Sicherheitsmaßnahmen, die den Zugang zum Rechenzentrum auf autorisiertes Personal beschränken. Zu den physischen Sicherheitsvorkehrungen gehören zum Beispiel die Zwei-Faktor-Authentifizierung, gesicherte Eingänge, Kameras und biometrische Authentifizierung.

Ein weiteres spezifisches Beispiel ist ein ISP-SLA. Dieses umfasst eine Betriebszeitgarantie, definiert aber auch die Erwartungen an die Paketlieferung und die Latenzzeit. Die Paketzustellung bezieht sich auf den Prozentsatz der empfangenen Datenpakete im Vergleich zur Gesamtzahl der gesendeten Datenpakete. Die Latenzzeit ist die Zeit, die ein Paket für die Übertragung zwischen Clients und Servern benötigt.

So validieren Sie SLA-Levels 

Für die Durchsetzung einer Service-Level-Vereinbarung ist es notwendig, die Service-Levels des Providers zu überprüfen. Wenn die SLA nicht ordnungsgemäß erfüllt wird, kann der Kunde die vertraglich vereinbarte Entschädigung verlangen.

Dienstleistungsanbieter stellen ihre Service-Level-Statistiken häufig über ein Online-Portal zur Verfügung. So können die Kunden nachverfolgen, ob das richtige Serviceniveau eingehalten wird. Sollte dies nicht der Fall sein, können die Kunden über das Portal auch feststellen, ob sie Anspruch auf eine Entschädigung haben. Dies ist ein wichtiges Entscheidungskriterium bei der Auswahl eines Anbieters.

Diese Systeme und Prozesse werden häufig von spezialisierten Drittunternehmen kontrolliert. In diesem Fall ist es notwendig, dass auch die Drittpartei in die SLA-Verhandlungen einbezogen wird. Auf diese Weise erhalten sie Klarheit über die zu verfolgenden Service-Levels und Erklärungen, wie diese zu verfolgen sind.

Es stehen auch Tools zur Verfügung, die die Erfassung und Anzeige von Leistungsdaten auf Serviceebene automatisieren.

SLAs und Entschädigungsklauseln

Eine Entschädigung ist eine vertragliche Verpflichtung einer Partei - des Entschädigungsgebers - zur Wiedergutmachung von Schäden, Verlusten und Verbindlichkeiten einer anderen Partei - des Entschädigungsempfängers - oder einer dritten Partei. Im Rahmen einer SLA verlangt eine Entschädigungsklausel, dass der Dienstleister anerkennt, dass der Kunde nicht für Kosten verantwortlich ist, die durch die Verletzung von Vertragsgarantien entstehen. Die Entschädigungsklausel kann den Dienstleister auch dazu verpflichten, dem Kunden die Kosten für Rechtsstreitigkeiten mit Dritten zu erstatten, die durch den Vertragsbruch entstanden sind.

Um den Umfang der Haftungsfreistellung zu begrenzen, kann ein Dienstleister Folgendes tun:

• Konsultieren Sie einen Anwalt.
• Begrenzen Sie die Anzahl der Entschädigungsempfänger.
• Festlegen von Höchstbeträgen für die Klausel.
• Setzen Sie Fristen.
• Definieren Sie den Zeitpunkt, an dem die Verantwortung für die Entschädigung beginnt.

SLA-Leistungskennzahlen

SLAs enthalten Messgrößen oder so genannte Metriken, um die Leistung des Dienstleisters zu messen. Da es schwierig sein kann, Messgrößen auszuwählen, die sowohl dem Kunden als auch dem Dienstleister gerecht werden, ist es wichtig, dass die Messgrößen in der Kontrolle und im Fachwissen des Dienstleisters liegen. Wenn der Dienstleister nicht in der Lage ist, zu kontrollieren, ob eine Kennzahl wie angegeben funktioniert, ist es nicht fair, den Anbieter für diese Kennzahl verantwortlich zu machen. Dies sollte im Vorfeld zwischen den Parteien besprochen werden, bevor das SLA abgeschlossen wird.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Daten zur Unterstützung der Metriken genau erfasst werden, und ein automatisierter Prozess könnte eine wichtige Lösung sein. Darüber hinaus sollte das SLA einen angemessenen Ausgangswert für die Kennzahlen festlegen, der verfeinert werden kann, wenn mehr Daten zu den einzelnen Kennzahlen zur Verfügung stehen.

SLAs legen die Erwartungen der Kunden an die Leistung und Qualität des Dienstleisters auf verschiedene Weise fest. In SLAs können unter anderem folgende Metriken festgelegt werden

• Verfügbarkeit und Betriebszeit in Prozent. Diese Kennzahl gibt an, wie lange die Dienste laufen und für den Kunden zugänglich sind. Die Betriebszeit wird im Allgemeinen pro Kalendermonat oder Abrechnungszyklus erfasst und gemeldet.
• Spezifische Leistungs-Benchmarks. Die tatsächliche Leistung kann in regelmäßigen Abständen mit anerkannten Benchmarks verglichen werden.
• Reaktionszeit des Dienstanbieters. Dies ist die Zeit, die der Dienstanbieter benötigt, um auf ein Problem oder eine Anfrage des Kunden zu reagieren. Ein größerer Dienstleister kann einen Service Desk betreiben, um auf Kundenanfragen zu reagieren.
• Lösungszeit. Dies ist die Zeit, die für die Lösung eines Problems benötigt wird, nachdem es vom Dienstleister erfasst wurde.
• Abbruchsrate. Der Prozentsatz der Anrufe in der Warteschlange, die von den Kunden abgebrochen werden, während sie auf eine Antwort warten.
• Geschäftsergebnisse. Diese Kennzahl verwendet vereinbarte KPIs, um festzustellen, wie sich die Beiträge der Dienstleister auf die Leistung des Unternehmens auswirken.
• Fehlerquote. Der prozentuale Anteil von Fehlern in einer Dienstleistung, wie zum Beispiel Codierungsfehler und verpasste Termine.
• First-Call Resolution. Der Prozentsatz der eingehenden Kundenanrufe, die gelöst werden, ohne dass ein Rückruf des Helpdesks erforderlich ist.
• Mean Time to Recovery. Die Zeit, die für die Wiederherstellung nach einem Serviceausfall benötigt wird.
• Mean Time to Repair. Die mittlere Zeit bis zur Reparatur ist die Zeit, die benötigt wird, um etwas zu reparieren, das als nicht funktionsfähig gemeldet wurde.
• Sicherheit. Hier geht es um verschiedene Kennzahlen, wie die Anzahl der nicht gemeldeten Sicherheitslücken. Wenn es zu einem Zwischenfall kommt, sollten die Dienstanbieter nachweisen können, dass sie Präventivmaßnahmen ergriffen haben.
• Servicezeit. Der Prozentsatz der Anrufe in der Warteschlange, die von Kundendienstmitarbeitern innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantwortet werden.
• Turnaround Time. Die Zeit, die ein Dienstleister benötigt, um ein bestimmtes Problem zu lösen, nachdem es eingegangen ist.

Eine weitere Kennzahl könnte die Übermittlung eines Zeitplans für die Vorankündigung von Netzänderungen sein, die sich auf die Benutzer auswirken könnten, sowie allgemeine Statistiken zur Dienstnutzung.

In einem SLA können Verfügbarkeit, Leistung und andere Parameter für verschiedene Arten von Kundeninfrastrukturen festgelegt werden, darunter interne Netzwerke, Server und Infrastrukturkomponenten wie unterbrechungsfreie Stromversorgungen.

Was sind die Konsequenzen einer Nichteinhaltung eines vereinbarten SLA?

SLAs enthalten vereinbarte Vertragsstrafen für den Fall, dass ein Dienstleister die vereinbarten Service-Levels nicht einhält. Diese Abhilfemaßnahmen können Gebührenreduzierungen oder Servicegutschriften für die dem Kunden entstandenen Gebühren sowie die Beendigung des Vertrags bei wiederholter Nichterfüllung sein.

Die Kunden können diese Dienstgutschriften geltend machen, wenn die Dienstleister die vereinbarten Leistungsstandards nicht einhalten. In der Regel vereinbaren der Kunde und der Dienstleister, einen bestimmten Prozentsatz der monatlichen Gebühren zu riskieren. Die Servicegutschriften werden von diesen Risikokosten abgezogen, wenn der Anbieter die SLAs nicht einhält.

Im SLA sollte genau festgelegt sein, wie die Servicegutschriften berechnet werden. Der Kunde und der Anbieter könnten beispielsweise eine Formel entwickeln, die Servicegutschriften auf der Grundlage der Ausfallzeiten vorsieht, die die Bedingungen des SLA überschreiten. Ein Dienstleister kann die Leistungsstrafen auf einen maximalen Geld-Betrag begrenzen, um sein Risiko zu begrenzen.

Das SLA kann zudem einen Abschnitt enthalten, in dem die Ausnahmen aufgeführt sind, das heißt Situationen, in denen die Garantien eines SLA und die Vertragsstrafen bei Nichterfüllung nicht gelten. Die Liste kann Ereignisse wie Naturkatastrophen oder Terroranschläge umfassen. Dieser Abschnitt wird manchmal auch als Klausel über höhere Gewalt bezeichnet, die den Dienstleister von Ereignissen freistellen soll, die außerhalb seiner Kontrolle liegen.

Vertragsstrafen für Service Level Agreements

SLA-Pönalen sind disziplinarische Maßnahmen, die sicherstellen sollen, dass die Vertragsbedingungen eingehalten werden. Diese Strafen sind von Vertrag zu Vertrag unterschiedlich. Sie können Folgendes umfassen:

• Serviceverfügbarkeit. Dazu gehören Faktoren wie die Betriebszeit des Netzes, die Ressourcen des Rechenzentrums und die Verfügbarkeit der Datenbank. Die Vertragsstrafen sollten als Abschreckung gegen Ausfallzeiten dienen, die sich negativ auf das Geschäft auswirken könnten.
• Servicequalität. Hier geht es um Leistungsgarantien, die Anzahl der zulässigen Fehler bei einem Produkt oder einer Dienstleistung, die Bearbeitung von Lücken und andere qualitätsrelevante Aspekte.

Zusätzlich zu den Dienstgutschriften kann es folgende Möglichkeiten geben:

• Finanzielle Strafen. Diese verpflichten den Anbieter, dem Kunden die vertraglich vereinbarte Schadenssumme zu erstatten.
• Lizenzverlängerung oder Support. In diesem Fall muss der Anbieter die Laufzeit der Lizenz verlängern oder dem Kunden kostenlos zusätzlichen Support anbieten. Dies könnte auch Entwicklung und Wartung umfassen.

Diese Vertragsstrafen müssen in den SLAs festgelegt werden, da sie sonst nicht durchgesetzt werden können. Darüber hinaus sind einige Kunden möglicherweise nicht der Meinung, dass die Servicegutschrift oder die Lizenzverlängerung eine angemessene Entschädigung darstellt. Sie könnten daher in Frage stellen, ob es sich lohnt, weiterhin die Dienste eines Anbieters in Anspruch zu nehmen, der nicht in der Lage ist, sein Qualitätsniveau zu halten.

Daher könnte es sich lohnen, eine Kombination von Strafen in Erwägung zu ziehen und einen Anreiz, zum Beispiel einen Geldbonus, für mehr als zufriedenstellende Arbeit vorzusehen.

Was bei SLA-Metriken zu beachten ist

Bei der Auswahl der Leistungskennzahlen, die in das SLA aufgenommen werden sollen, sollte ein Unternehmen die folgenden Faktoren berücksichtigen:

• Die Messwerte sollten zu richtigem Verhalten motivieren. Bei der Festlegung der Messgrößen sollten beide Parteien bedenken, dass das Ziel der Messgrößen darin besteht, den Dienstleister und den Kunden zu einem angemessenen Verhalten zu motivieren.
• Die Messgrößen sollten nur Faktoren widerspiegeln, die der Dienstleister in angemessener Weise kontrollieren kann. Die Daten, die die Messungen unterstützen, sollten auch leicht zu erheben sein. Darüber hinaus sollten beide Parteien darauf verzichten, übermäßig viele Messgrößen oder Messungen zu wählen, die große Datenmengen erzeugen. Umgekehrt kann es auch problematisch sein, zu wenige Messgrößen aufzunehmen, da das Fehlen einer Messgröße den Eindruck erwecken könnte, dass der Vertrag gebrochen wurde.

Damit die festgelegten Metriken nützlich sind, muss eine angemessene Ausgangsbasis geschaffen werden, wobei die Messungen auf angemessene und erreichbare Leistungsniveaus festgelegt werden. Diese Baseline wird wahrscheinlich während der gesamten Laufzeit des SLA neu definiert, und zwar unter Anwendung der Prozesse, die im Abschnitt über die regelmäßige Überprüfung und Änderung des SLA festgelegt sind.

Was sind SLA-Rückzahlungsklauseln (Earn Back)?

Eine Earn-Back-Klausel ist eine Bestimmung, die in das SLA aufgenommen werden kann und die es Anbietern ermöglicht, Service-Level-Gutschriften zu erhalten, wenn sie über einen bestimmten Zeitraum hinweg die Standard-Service-Levels erreichen oder übertreffen. Earn Backs sind eine Reaktion auf die Standardisierung und Beliebtheit von Service-Level-Credits.

Service-Level-Gutschriften, auch bekannt als Service-Credits, sollten das einzige und ausschließliche Mittel sein, das den Kunden zur Verfügung steht, um Service-Level-Ausfälle zu kompensieren. Bei einer Servicegutschrift wird ein Geldbetrag vom Gesamtbetrag abgezogen, der im Rahmen des Vertrags zu zahlen ist, wenn der Dienstleister die Standards für die Erbringung von Dienstleistungen und die Leistung nicht einhält.

Wenn sich beide Parteien darauf einigen, eine Rückvergütungsregelung in das SLA aufzunehmen, sollte das Verfahren zu Beginn der Verhandlungen sorgfältig definiert und in die Service-Level-Methodik integriert werden.

Wann sollte ein SLA überarbeitet werden?

Ein Service Level Agreement ist ein lebendiges Dokument und sollte regelmäßig mit neuen Informationen aktualisiert und überprüft werden. Die meisten Unternehmen überarbeiten ihre SLAs entweder jährlich oder halbjährlich. Je schneller ein Unternehmen jedoch wächst, desto häufiger sollte es seine SLAs überprüfen und überarbeiten.

Zu wissen, wann Änderungen an einem SLA vorgenommen werden sollten, ist ein wichtiger Bestandteil des Managements der Beziehung zwischen Kunden und Dienstleistern. Es ist auch wichtig zu verstehen, wann es nicht angebracht ist, SLA-Änderungen vorzunehmen. Die beiden Parteien sollten sich nach einem festen Zeitplan treffen, um ihr SLA zu überprüfen und sicherzustellen, dass es weiterhin den Anforderungen beider Parteien entspricht.

Ein SLA sollte überarbeitet werden, wenn eine oder mehrere der folgenden Bedingungen erfüllt sind:

• Die geschäftlichen Anforderungen des Kunden ändern sich, zum Beispiel steigen die Anforderungen an die Verfügbarkeit, weil er eine E-Commerce-Website eingerichtet hat.
• Es kommt zu einer Änderung der Arbeitslast.
• Die Messinstrumente, Prozesse und Metriken verbessern sich.
• Der Service Provider stellt einen bestehenden Service ein oder fügt einen neuen Service hinzu.
• Die technischen Möglichkeiten des Dienstanbieters ändern sich, beispielsweise durch neue Technologien oder zuverlässigere Geräte, die dem Anbieter schnellere Reaktionszeiten ermöglichen.

Dienstanbieter sollten ihre SLAs alle 18 bis 24 Monate überprüfen, auch wenn sich ihre Fähigkeiten oder Dienstleistungen nicht wesentlich geändert haben.