Service Desk
Ein IT Service Desk ist ein Kommunikationszentrum, das einen Single Point of Contact (SPOC) zwischen einem Unternehmen, seinen Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern bereitstellt.
Der IT-Service-Desk begleitet den gesamten Produktlebenszyklus und stellt sicher, dass allen Anwendern zeitnah geholfen wird.
Die Vorteile eines Servicedesks
Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine weltweit anerkannte Sammlung von Best Practices für das IT Service Management (ITSM).
Dazu gehören die Prozesse, in denen IT-Teams das Endprodukt bereistellen. ITIL definiert den Service Desk als ein zentrales ITSM-Tool, das Teil des IT-Support-Ökosystems ist.
Service Desks sind darauf ausgelegt, sowohl Vorfälle als auch Serviceanfragen zu bearbeiten. Ein Vorfall ist ein Ereignis, das zu einer Unterbrechung der Serviceverfügbarkeit oder -qualität führt. Auf der anderen Seite geht es bei einer Serviceanfrage um Anwenderfragen oder um das Erledigen von Aufgaben, zu denen Nutzer keine Berechtigung haben – Beispielsweise wenn sie ein verlorenes Passwort ändern wollen.
Weitere Aufgaben von Service Desks sind Änderungsverwaltung, Freigabeverwaltung und Konfigurationen.
Service Desks spielen eine entscheidende Rolle in der Unternehmensführung und bei der Kundenerfahrung. Hier sind einige der Standardfunktionen und Hauptvorteile eines Service Desks:
- Ticketsystem. Die Ticketverwaltung erstellt jedes Mal ein Ticket, wenn ein Benutzer eine Supportanfrage sendet. Die Service-Desk-Software führt auch das Ticket-Routing und die Automatisierung durch. Dies hilft bei der Organisation und Bearbeitung von Anfragen.
- Kundendienst-Wissensdatenbank. Service Desks erstellen eine Informationsdatenbank, die den Self-Service fördert. Dieses Wissensmanagement stellt sicher, dass Kunden hierherkommen können, um Antworten auf häufige Fragen zu erhalten.
- IT-Asset-Management. Hier geht es darum, dass das Unternehmen für einen einfacheren Zugriff auf relevante Informationen zu seinen Assets sorgt. Es umfasst eine Configuration Management Database (CMDB) und eine Asset-Bewertung.
- Automatisierung. Tägliche Aufgaben werden automatisiert und eskaliert, sodass sich die Teammitglieder auf wertschöpfende Arbeiten konzentrieren können.
- Verwaltung von Service Level Agreements (SLAs). Die Verwaltung von Tickets auf der Grundlage von SLAs sorgt für einen effizienten Arbeitsablauf.
- Leistungskatalog. Bei einem Leistungskatalog handelt es ich um einen Online-Katalog, in dem die Benutzer alle notwendigen Informationen über die verschiedenen Dienstleistungen des Unternehmens finden.
- Ereignismanagement. Hier verwalten Servicemitarbeiter ungeplante Vorfälle, so dass sie Kundenprobleme schnell lösen und der typische Arbeitsablauf weitergeht.
Der Unterschied zwischen einem Helpdesk und einem Servicedesk
Der Service Desk ist eine von drei Möglichkeiten für den Kunden- und/oder Benutzersupport. Die anderen beiden sind Callcenter und Helpdesks.
Service Desks bieten eine breite Palette von Dienstleistungen an, um die geschäftlichen Anforderungen zu erfüllen. Ihr Fokus liegt darauf, mehr Probleme in weniger Schritten zu lösen. Sie ermöglichen die Integration von Geschäftsprozessen in die Verwaltungsinfrastruktur.
Im Gegensatz dazu ist die Rolle des IT-Helpdesks enger gefasst. Der Helpdesk dient als Anlaufstelle für Endbenutzer, um Anfragen in Echtzeit zu lösen und Benutzeranforderungen zu erfüllen. Helpdesk-Software rationalisiert diesen Prozess. Ein Call Center hingegen ist einfach eine zentralisierte Abteilung, die eingehende und ausgehende Anrufe beantwortet oder weiterleitet.
