Self Service im Internet
Die Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern hat maßgeblichen Einfluss auf die Qualität der Dienstleistungen von Unternehmen. Über Self Service im Internet können Kunden und Mitarbeiter unter anderem auf Informationen zugreifen, Routine-Aufgaben selbst ausführen, Service-Anfragen stellen, Reservierungen vornehmen, ohne mit einer Kontaktperson aus dem Unternehmen sprechen zu müssen.
Self Service über das Web ist weit verbreitet in CRM-Systemen (Customer Relationship Management) und Lösungen für Employee Relationship Management (ERM). Online-Portale für die Selbstbedienung, die sich speziell an Mitarbeiter richten, werden als Employee Self Service (ESS) bezeichnet, Kundenportale im Internet fallen unter die Rubrik Customer Self Service (CSS).
Für Mitarbeiter und Kunden bieten Self Service-Portale rund um die Uhr (24/7) Hilfe und Informationen, ohne auf eine Antwort per E-Mail oder Telefon warten zu müssen. Letztlich hängt der Erfolg von Self Service-Portalen im Web von der Qualität und Quantität der verfügbaren Informationen und der Benutzerfreundlichkeit ab.
Unternehmen können mit diesen Portalen ihre Dienstleistungen standardisieren und so ihre Kosten optimieren. Nehmen wir das Beispiel IT-Services: Hier ist es möglich, dass die Kunden (das können auch Fachabteilungen im Unternehmen sein) IT-Leistung ohne ein Ticket beim Service Desk einfach selbst bestellen. Sie erhalten eine grafische Liste mit Live-Services mit kompletter Beschreibung. Der gesuchte Service ist durch Blättern in einer Liste oder per Schlüsselwortsuche schnell und einfach zu finden – ähnlich wie in einem Webshop. Damit sinken auch die Kosten beim Service Desk. Da die IT-Leistungen zudem nur von berechtigten Anwendern bestellt werden können, werden beim Service Desk nur gültige Anforderungen eingereicht, das heißt das Personal im Support verliert keine Zeit und arbeitet effizienter.
Unternehmen können über das Portal auch eine Know-how-Datenbank mit häufigen Fragen (FAQs) und bekannten Fehlern zur Verfügung stellen. So können die Kunden oder Endanwender zunächst selbst nach Lösungen suchen, ohne den Help Desk in Anspruch nehmen zu müssen. Handbücher und andere Dokumente sind immer online verfügbar.
Umstritten ist ein weiterer Vorteil, den Unternehmen aus den Self Service-Portalen ziehen: das Sammeln von persönlichen Informationen über die Nutzer. Mit Hilfe von Tracking- und Analyse-Software können Sie ein Profil des Benutzers erstellen und die Daten für Marketing-Zwecke verwenden.
