Definition

Salesforce Service Cloud

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Salesforce Service Cloud ist eine CRM-Plattform (Customer Relationship Management) für Salesforce-Kunden, die ihren Geschäftskunden Service und Support bieten. Salesforce hat Service Cloud auf seinem Produkt Sales Cloud aufgebaut, einer beliebten CRM-Software für Vertriebsexperten.

Service Cloud ermöglicht es den Benutzern, Serviceprozesse zu automatisieren, Arbeitsabläufe zu rationalisieren und wichtige Artikel, Themen und Experten zu finden, um Kundendienstmitarbeiter zu unterstützen. Das Ziel ist die Förderung von Eins-zu-eins-Marketingbeziehungen mit jedem Kunden über mehrere Kanäle und Geräte hinweg.

Service Cloud kann Kunden über eine Vielzahl von sozialen Plattformen zuhören und auf sie reagieren und Fälle automatisch an den entsprechenden Agenten weiterleiten. Der soziale Kundenservice ist in die Salesforce Customer Success Platform integriert, die es dem sozialen Team ermöglicht, ein umfassendes Bild des Kunden zusammenzutragen, um die besten Antworten zu finden.

Salesforce AppExchange ermöglicht es, Kundensupport-Software in Anwendungen einzubetten. Der mobile In-App-Support kann Live-Videochats mit Agenten, Bildschirmfreigabe und geführte Unterstützung auf dem Bildschirm umfassen. Die Software ist auch in die Salesforce Community Cloud integriert, die mehr Kommunikationskanäle für Agenten und Kunden bietet.

Abbildung 1: Salesforce Service Cloud und andere Salesforce-Produkte bieten Unternehmen zahlreiche Vorteile.
Abbildung 1: Salesforce Service Cloud und andere Salesforce-Produkte bieten Unternehmen zahlreiche Vorteile.

Was ist Service Genie?

Service Genie nutzt alle Daten, die von der Salesforce Service Cloud und anderen Salesforce-Plattformen erfasst werden, um ein maßgeschneidertes und personalisiertes Kundenerlebnis in Echtzeit zu schaffen. Alle im Datenprofil eines Kunden enthaltenen Daten stehen Genie zur Verfügung, das alle Salesforce-Plattformen nutzt, um Datenressourcen dynamisch in ein personalisiertes Kundenerlebnis zu integrieren und Kundenprobleme zu lösen.

Hauptmerkmale und Vorteile von Salesforce Service Cloud

Zu den wichtigsten Funktionen der Service Cloud-Plattform gehören die folgenden:

  • Lightning Service Console. Eine umfassende und anpassbare Benutzeroberfläche (UI) und ein Dashboard für Kundendienstmitarbeiter, das Produktivitäts-Tools, Analysen und Kundenansichten bietet.
  • Fallmanagement. Agenten können die Servicekonsole nutzen, um mehrere Fälle gleichzeitig über mehrere Kanäle zu bewältigen. Das Fallmanagement ist sowohl über Desktop- als auch über mobile Apps zugänglich und nutzt Ressourcen in der Wissensdatenbank eines Unternehmens.
  • Workflow und Genehmigungen. Arbeitsabläufe und Genehmigungsprozesse können mit künstlicher Intelligenz(KI) und Drag-and-Drop-Technologie automatisiert werden.
  • Omnichannel Routing. Fälle und Leads können automatisch an bestimmte Mitarbeiter weitergeleitet werden, basierend auf Faktoren wie der Qualifikation und Verfügbarkeit der Mitarbeiter. Vorgesetzte können auf eine vollständige Übersicht über das Routing und die Aktivitäten der Mitarbeiter zugreifen.
  • Soziale Kundenbetreuung. So können Agenten schnell auf Kundenanfragen und -wünsche über soziale Medienwie Instagram, Facebook und Twitter reagieren.
  • Telefonie-Integration. Verknüpfung mit gängigen Computer-Telefonie-Integrationsanwendungen zur Verwaltung von Anrufen an und von Kunden mit vorhandenen Kundeninformationen.
  • Automatisierung mit Makros. Automatisiert sich wiederholende Aufgaben im Kundenservice.
  • Konto- und Kontaktverwaltung. Verbindet Agenten mit vorhandenen Kundendaten über Kaufverhalten und frühere Käufe, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
  • Anlagen- und Auftragsverwaltung. Verfolgt Kundendaten, wie zum Beispiel Anlagen, Auftragshistorie und Supporthistorie.
  • Benutzerdefinierte Berichte und Dashboards. Bietet eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, indem relevante Daten während des Kontakts präsentiert werden, damit der Kunde fundiertere Entscheidungen treffen kann.

Zu den weiteren Funktionen von Service Cloud gehören:

  • Unterstützung für mehrere Sprachen und mobile Anwendungen.
  • Integration mit Altsystemen.
  • Live-Agenten-Webchats.
  • Rollenbasierte Berechtigungen.
  • Systeme für die Zusammenarbeit im Team.
  • Integration der Community Cloud.
  • Service-Level Agreements (SLA) mit visuellen Zeitplänen.
  • Die generative KI- und Sprachtechnologie Einstein von Salesforce.
Abbildung 2: Salesforce Genie ermöglicht umsetzbare Einstein-KI-basierte Empfehlungen.
Abbildung 2: Salesforce Genie ermöglicht umsetzbare Einstein-KI-basierte Empfehlungen.

Salesforce Service Cloud-Preise und -Stufen, kostenlose Testversion

Salesforce Service Cloud ist in den folgenden vier Preisstufen erhältlich:

  • Essentials. Diese Stufe ist für kleine Kundendienstteams gedacht. Der Preis beträgt 25 Euro pro Monat und Benutzer für bis zu fünf Benutzer.
  • Professional. Diese Option bietet umfassende CRM-Funktionen für den Kundendienst und kostet 75 Euro pro Monat und Benutzer.
  • Enterprise. Diese Stufe bietet anpassbare CRM-Angebote für größere Unternehmen. Die Abonnements kosten 150 Euro pro Monat und Benutzer.
  • Unbegrenzt. Diese maximale Serviceebene bietet Funktionen auf Unternehmensebene mit zusätzlichen Supportoptionen, Sandbox-Tests und unbegrenzten Registerkarten und Anwendungen. Die Kosten betragen 300 Euro pro Monat und Benutzer.

Mit einer kostenlosen Testversion der Grundfunktionen von Service Cloud können Benutzer Salesforce mit den folgenden Funktionen ausprobieren:

  • Vorinstallierte oder hochgeladene Daten.
  • Vorkonfigurierte Prozesse, Berichte und Dashboards.
  • Online-Schulungsressourcen mit geführten Erfahrungen.

Überlegungen zu den Kosten von Salesforce Service Cloud

Bevor Benutzer Salesforce einsetzen, sollten sie mit dem Anbieter Folgendes besprechen:

  • Kosten für Daten- und Dateispeicher. Je größer das Volumen der Kundendaten ist, desto höher können die Speicherkosten ausfallen.
  • Kosten für Service und Support. Grundlegendes Servicemanagement und Außendienst sind in Salesforce-Produkten enthalten, aber zusätzliche Supportstufen sind kostenpflichtig und sollten sorgfältig geprüft werden.
  • Unterstützung für mobile Geräte. Gegen Aufpreis steht ein Entwickler für mobile Anwendungen zur Verfügung, um sicherzustellen, dass alle Arten von mobilen Geräten unterstützt werden.
  • Kosten für die Überschreitung von API-Aufrufgrenzen. Da für jede Transaktion ein API-Aufruf erforderlich ist, kann es bei sehr stark ausgelasteten Systemen zu Überschreitungen der Mindestgrenzen und damit zu Mehrkosten kommen, sofern kein Upgrade-Paket erworben wird.
  • Kosten für die Vertragsverlängerung. Bei einer Vertragsverlängerung sind Sonderangebote möglicherweise nicht mehr verfügbar; Preiserhöhungen müssen sorgfältig geprüft werden.
  • Kosten für Mitarbeiterschulungen. Salesforce ist ein leistungsstarkes System, und die Kosten für die Schulung der Mitarbeiter sollten bei Kaufentscheidungen berücksichtigt werden.

Salesforce Sales Cloud vs. Service Cloud

Wenn sich Kunden für Salesforce-Produkte entscheiden, haben sie die Möglichkeit, zwischen den Modulen Sales Cloud und Service Cloud zu wählen. Zwischen den beiden Modulen gibt es erhebliche Überschneidungen.

Sales Cloud wird von Unternehmen verwendet, die sich auf die Generierung von Leads, Opportunities und Verkäufen konzentrieren. Salesforce Service Cloud enthält alle Funktionen von Sales Cloud sowie zusätzliche Funktionen für serviceorientierte Unternehmen mit höheren Anforderungen an Supportprozesse.

Was ist Salesforce Contact Center?

Ende 2022 veröffentlichte Salesforce ein Upgrade für seine Contact-Center-Plattform namens Salesforce Contact Center. Zu den Cloud-Mehrwertfunktionen, die den Contact-Center-Agenten zur Verfügung stehen, gehören KI-Tools zur Analyse von Kundenanrufen, ein verbessertes Umfragemanagement und KI-basierte Bots zur Verbesserung der Anrufweiterleitung und der Self-Service-Funktionen für Kunden.

Diese Definition wurde zuletzt im August 2023 aktualisiert

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