SAP C/4HANA

Hintergrund

Das C in C/4HANA steht für Customer, die 4 für CRM der 4. Generation und HANA für die SAP HANA In-Memory-Datenbank, auf der C/4HANA läuft. Der Name verbindet C/4HANA auch mit der ERP-Anwendung SAP S/4HANA. SAP stellte das C/4HANA-Angebot auf der Sapphire Now 2018 vor.

Mit der Veröffentlichung von C/4HANA wurden viele SAP-Prozesse zusammengefügt, die einst durch den Eintritt von SAP in den CRM-Markt eingeführt wurden. Dazu gehören vor allem die Akquisitionen der letzten Jahre: 2013 hat SAP Hybris, einen Anbieter für CRM- und Marketingautomatisierung, übernommen. Weitere wichtige Akquisitionen waren: Gigya, ein Technologieunternehmen für Identity Management (2017), CallidusCloud, ein Anbieter von Management-Tools für die Sales Performance (2018) sowie Coresystems, ein Softwareanbieter für Field Service Management (2018).

SAP C/4HANA-Portfolio

SAP C/4HANA besteht aus fünf miteinander verbundenen Cloud-basierten Marketing- und CRM-Anwendungen:

• SAP Marketing Cloud (früher Hybris Marketing Cloud) ist eine SaaS-Anwendung zur Marketingautomatisierung. Es ermöglicht Unternehmen, zu erkennen, was ihre Kunden wann kaufen wollen, um dann darauf aufbauend Omnichannel-Kampagnen zu entwickeln, die auf diese Bedürfnisse eingehen. SAP Marketing Cloud bezieht Daten aus verschiedenen Quellen und generiert daraus eine einzige Kundenansicht. Es nutzt Advanced Analytics, wie zum Beispiel Machine-Learning-Algorithmen und Echtzeitverarbeitung. Damit wird versucht, die Absichten und Bedürfnisse der Kunden schon zu erkennen, wenn sie passieren. Mit diesem Wissen kann man unmittelbare Kundenerlebnisse schaffen. Die Unternehmen können hierzu auch Kundeninteraktionen analysieren, um beispielsweise festzustellen, welche Kunden am profitabelsten sind. Daraus folgt dann die Konzentration der Marketingaktivitäten auf dieses Segment. Die enthaltenen Discovery- und Visualisierungs-Dashboards geben umfassende Einblicke in die Stimmungen, Absichten und Verhaltensweisen der Kunden.
• SAP Sales Cloud (ursprünglich Hybris Sales Cloud) ist ein Mobile First Sales Tool, mit dem Vertriebsmitarbeiter schneller auf Verkaufschancen reagieren und relevantere Beziehungen zu Kunden aufbauen können. Ein Sales Dashboard bietet einen Überblick über die Sales Performance aus verschiedenen Blickwinkeln. Es nutzt Predictive Analytics, um neue Leads und Interessenten innerhalb bestehender Kundenverbindungen zu finden, sowie eine Influencer-Map-Funktion, die Kollegen oder Kontakte anzeigt, mit deren Hilfe ein laufender Deal zum Abschluss gebracht werden kann. SAP Sales Cloud verwendet eine Kacheloberfläche, über die Benutzer alle wichtigen Vertriebsaktivitäten organisieren können, und die darüber hinaus relevante Informationen, wie KPIs, bereitstellt.

• SAP Commerce Cloud (ursprünglich Hybris Commerce Cloud) ist eine E-Commerce-Anwendung, die es Unternehmen ermöglicht, E-Commerce-Erlebnisse für Kunden zu entwickeln und bereitzustellen. Die SAP Commerce Cloud bietet eine vollständige Übersicht über jeden Kunden, so dass Unternehmen personalisierte E-Commerce-Shopping-Erlebnisse präsentieren können. Es enthält konfigurierbare Dashboards, mit denen Benutzer ihre E-Commerce-Aktivitäten verwalten, einschließlich Produktinhalten auf einer E-Commerce-Website oder Echtzeitdaten über den Lagerbestand. Sie können beispielsweise die Elemente, die auf einer Website erscheinen, basierend auf der Kundensuchaktivität verwalten.

• SAP Service Cloud ist eine Mobile-First-Plattform für das Managen aller Außendienstprozesse. Außendiensttechniker können SAP Service Cloud auf einem Mobilgerät verwenden, um Serviceanrufe zu planen und zu managen, während das System parallel Manager über alle Aktivitäten auf dem Laufenden hält. Der Außendiensttechniker kann zum Beispiel Termine planen, benötigte Teile lokalisieren, Informationen zur Installation der Teile abrufen, Wegbeschreibungen zum Ort des Servicetermins aufrufen, Reisedaten speichern und Zahlungen verarbeiten. SAP Service Cloud umfasst die Field-Managementtechnologie von Coresystems, die SAP im Jahr 2018 erworben hat.
• SAP Customer Data Cloud von Gigya ist eine Anwendung, mit der Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit geben, persönliche Daten in Online- oder E-Commerce-Anwendungen selbst zu steuern und zu kontrollieren. Die Anwendung wurde 2017 mit der Übernahme von Gigya in das SAP-Portfolio aufgenommen. Customer Data Cloud hilft Unternehmen, die EU-DSGVO-Anforderungen bezüglich Transparenz und Kontrolle personenbezogener Daten zu erfüllen.

Laut SAP unterscheidet sich C/4HANA deutlich von konventionellen CRM-Plattformen, da es sich auf den Kunden und nicht auf den Verkaufsprozess konzentriert. Dieses sei besonders wichtig, da die Kunden heute die Bedingungen für die Customer Experience dominieren. Sie bestimmen heute wie Interaktionen ablaufen müssen.

Eines der Schlüsselkonzepte hinter C/4HANA sind vertrauenswürdige Daten und vertrauenswürdige Beziehungen. C/4HANA kann Unternehmen in die Lage versetzen, vertrauensvolle Beziehungen mit ihren Kunden aufzubauen, indem sie sich auf den Datenschutz (keine unautorisierte Datennutzung), das Wissen über Kunden (Präferenzen und Gewohnheiten) und die Abwicklung (pünktliche Lieferung der richtigen Waren) konzentrieren. Da diese Unternehmen mehr über Kundenpräferenzen und deren Verhalten wissen, können sie individuelle Marketingkampagnen entwickeln, digitale Omnichannel-Erfahrungen bereitstellen und personalisierte Verkaufsbeziehungen fördern.