Remote-Monitoring- und Managementsoftware (RMM-Software)

Funktionen von RMM-Software

RMM-Softwareprodukte können verschiedene Tools enthalten, haben aber zwei Hauptfunktionen. RMM-Software ermöglicht es Serviceunternehmen, die IT-Systeme ihrer Kunden, einschließlich Servern, Desktops, Anwendungen und Mobilgeräten, im Auge zu behalten, indem sie Leistungsdaten und andere Berichte liefert, die Servicetechniker überprüfen können.

Neben der Überwachung der Endgeräte von Kunden können Serviceanbieter mit RMM auch Aufgaben wie Patch-Management, Updates und Servicekonfigurationen auf den Systemen der Kunden durchführen. Beide Funktionen lassen sich aus der Ferne und nicht vor Ort durchführen, was ein wichtiger Vorteil für Serviceunternehmen ist.

Um die RMM-Software mit den Systemen eines Kunden zu verbinden, muss ein Service-Provider eine Agentensoftware auf den Servern, Desktops und Mobilgeräten des Kunden installieren. Die Aufgabe des Agenten ist es, Daten über den Zustand und den Status des überwachten Geräts zu sammeln und diese Informationen dann an das Portal, das Dashboard oder die Konsole des RMM-Produkts zu melden, über das der MSP-Systemadministrator die Systeme des Kunden beobachten und verwalten kann.

Die Managementkonsolen von RMM-Softwareanbietern zielen darauf ab, einen zentralen Überblick über das Kundenportfolio des IT-Dienstleisters zu geben. Diese zentralisierte Konsole kann auch Details wie die Anzahl der Client-Geräte und Cloud-Dienste sowie offene Helpdesk-Tickets und Alerts für jeden Kunden anzeigen.

Normalerweise erkennt die RMM-Software Geräte in Client-Netzwerken automatisch. Sobald Geräte erkannt werden, kann die Software automatisch Onboarding- und Konfigurationsaufgaben für die neuen Geräte durchführen. Die Unterstützung für Windows-, Linux- und macOS-Geräte ist typisch für RMM-Tools, wobei je nach Produkt auch Android und iOS unterstützt werden.

RMM-Software-Agenten lassen sich jedoch in der Regel nicht auf Geräten ohne Betriebssystem installieren, zum Beispiel auf Switches und Routern. In diesen Fällen bieten die Hersteller von RMM-Software möglicherweise Netzwerkverwaltungsfunktionen an, die eine Geräteverwaltung über das Simple Network Management Protocol (SNMP) ermöglichen.

RMM-Anwendungsfälle

RMM-Software ist für den Betrieb eines MSP-Angebots von zentraler Bedeutung, da sie es Service-Providern ermöglicht, die Arbeitskosten niedrig zu halten und effizient zu arbeiten. Da MSPs ihre Kunden aus der Ferne betreuen können, können sie außerdem die Zeit reduzieren, die sie potenziell für Besuche beim Kunden aufwenden müssen.

Einige RMM-Produkte können auch verwendet werden, um ansonsten manuelle Prozesse zu automatisieren, was eine zusätzliche Effizienzsteigerung darstellt. RMM-Tools können vorgefertigte Automatisierungen anbieten, wie zum Beispiel das Ausführen von Checkdisk, und bieten die Möglichkeit, Kundenskripte zur Automatisierung von Aufgaben zu erstellen. Durch Automatisierung und Skripterstellung können IT-Infrastrukturprobleme behoben werden, bevor die Kunden sie bemerken, sodass MSPs ihren Kunden eine proaktive Wartung anbieten können.

Darüber hinaus können Managed Service Provider RMM-Software verwenden, um Kunden zu akquirieren und zu verwalten, die sich außerhalb ihres lokalen Marktes befinden.

Vorteile von RMM-Software

Die Funktionen und Anwendungsfälle von RMM-Software bringen MSPs mehrere Vorteile. Dazu gehören unter anderem:

• RMM-Software schafft die technologische Grundlage für das Angebot von Managed Services;
• Sie verbessert die Produktivität der MSP-Mitarbeiter;
• Sie reduziert die Kosten und erhöht die Rentabilität durch Arbeitseinsparungen;
• Sie reduziert sich wiederholende und/oder redundante Aktivitäten durch Automatisierung;
• Sie verbessert die Fähigkeit, mehr Kunden zu betreuen;
• Sie eröffnet Möglichkeiten zur Standardisierung von Geschäftsprozessen und Arbeitsabläufen;
• Sie ermöglicht eine größere Vorhersagbarkeit und Effizienz bei der Servicebereitstellung;

Geschichte von RMM

Als das MSP-Geschäftsmodell in den späten 1990er Jahren aufkam, verwendeten Service Provider zunächst eine Kombination aus selbst entwickelten Tools und Produkten zur Verwaltung von Rechenzentren, um die Umgebungen ihrer Kunden zu verwalten. Software, die speziell für MSPs entwickelt wurde, begann jedoch die früheren Automatisierungsbemühungen zu ersetzen. Das Aufkommen dieser RMM-Produkte, von denen einige von den MSPs selbst entwickelt und vermarktet wurden, fiel mit der Entwicklung und zunehmende Reife der MSPs in die Zeitspanne von 2000 bis 2005.

RMM-Software ermöglichte in erheblichem Maße das MSP-Geschäftsmodell, das sich auf die Bereitstellung von Remote-Services stützt, um wiederkehrende Umsatzströme zu generieren. RMM und andere wichtige Softwarekomponenten wie Professional Services Automation (PSA) bilden auch heute noch die technologische Grundlage vieler MSP-Unternehmen.

Zu den aktuell bekanntesten Unternehmen, die RMM-Software anbieten, zählen: Atera Networks, Auvik Networks, Barracuda Networks, Comodo Security Solutions, ConnectWise, Datto, ITarian, Kaseya, LogMeIn, Naverisk, NinjaRMM, Pulseway, Syncro und SolarWinds.

RMM und PSA

MSPs setzen häufig RMM- und PSA-Produkte ein, um ihren Betrieb zu führen. Professional Services Automation verwaltet wesentliche Geschäftsprozesse innerhalb eines MSP und spielt dabei eine ähnliche Rolle wie Systeme für Enterprise Resource Planning (ERP) in Fertigungsbetrieben und anderen Unternehmen. PSA-Produkte übernehmen Aufgaben wie Projektmanagement, Ressourcenmanagement sowie Zeit- und Kostenmanagement.

Die Integration von RMM und PSA kann den MSP-Workflow verbessern. Wenn das RMM-Tool zum Beispiel ein Problem im Netzwerk eines Kunden feststellt, wird ein Ticket generiert und über die PSA-Software an einen MSP-Techniker zur Lösung weitergeleitet. Mehrere MSP-Softwareanbieter bieten integrierte Produktsuiten an, die RMM- und PSA-Software umfassen.

Einige MSPs ziehen es jedoch vor, die ihrer Meinung nach besten Tools innerhalb der RMM- und PSA-Produktkategorien zu erwerben. Diese MSPs verlassen sich in der Regel auf die vom Anbieter bereitgestellten Integrationen, um die Produkte miteinander zu verbinden. Integrationen ermöglichen es MSPs nicht nur, RMM mit PSA zu verknüpfen, sondern bieten auch Gateways zu anderen Tools wie Backup- und Disaster-Recovery-Angeboten (DR) und Security-Produkten.