Relationship Marketing (Beziehungs-Marketing)
Relationship Marketing (Beziehungs-Marketing) ist eine Facette des Customer Relationship Managements (CRM), die sich stärker auf Kundenloyalität und langfristige Kundenbindung fokussiert als auf kurzfristige Ziele wie Kundengewinnung und individuelle Verkäufe. Ziel des Customer Relationship Marketings ist es, eine starke, sogar emotionale Bindung eines Kunden an eine Marke zu erreichen, die zu wiederholtem Umsatz, kostenloser Mund-zu-Mund-Propaganda und Informationen von Kunden führt, die Verkäufe ermöglichen können.
Relationship Marketing steht im Gegensatz zum eher traditionellen Ansatz des transaktionalen Marketings, der sich eher auf eine Steigerung der individuellen Verkäufe fokussiert. Im transaktionalen Modell kann die Rendite unter Berücksichtigung der Kosten zur Kundengewinnung unzureichend sein. Ein Kunde kann gegebenenfalls überzeugt werden, sich einmal für eine Marke zu entscheiden, aber ohne eine starke Beziehungs-Marketing-Strategie könnte sich der Kunde zukünftig wieder für eine andere Marke entscheiden. Während Unternehmen mittlerweile sowohl Elemente des Relationship Marketings als auch des transaktionalen Marketings kombinieren, beginnt bei vielen Firmen auch das Customer Relationship Marketing eine wichtige Rolle zu spielen.
Implementierung einer Relationship-Marketing-Strategie
Relationship Marketing basiert auf den Grundsätzen des Customer Experience Managements (CEM), welches sich darauf fokussiert, die Interaktion mit den Kunden zu verbessern, um so eine höhere Markenloyalität zu fördern. Während diese Interaktionen immer noch persönlich oder über das Telefon erfolgen können, finden Relationship Marketing und CEM heute meist über das Internet statt.
Mit der Fülle von Informationen aus dem Internet und der stark wachsenden Nutzung sozialer Medien, erwarten die meisten Konsumenten heute einen einfachen, maßgeschneiderten Zugang zu detaillierten Informationen über eine Marke und erwarten sogar die Möglichkeit, über Beiträge in sozialen Netzwerken oder Bewertungen im Netz, Einfluss auf Produkte und Dienstleistungen nehmen zu können. Heute beinhaltet Relationship Marketing auch die Herstellung einer bidirektionalen Kommunikation zwischen den Kunden und dem Unternehmen, die Nachverfolgung von Kundenaktivitäten und die Bereitstellung maßgeschneiderter Informationen auf Basis dieser Kundenaktivitäten.
Relationship Marketing anwenden
So kann zum Beispiel eine eCommerce-Webseite die Aktivität eines Kunden verfolgen, indem sie es ihm ermöglicht, ein Benutzerprofil anzulegen, so dass seine Kundendaten für zukünftige Besuche auf der Webseite gespeichert sind. So kann ihm die Webseite beim nächsten Mal auf Basis aller dieser hinterlegten Informationen passende Angebote unterbreiten. Besucher der Webseite können sich auch über Facebook oder andere soziale Netzwerke anmelden, was eine bessere Benutzererfahrung ermöglicht und sie außerdem automatisch mit dem Social Media Auftritt (zum Beispiel der Facebook-Seite) der entsprechenden Marke verbindet.
An diesem Punkt können CRM- und Marketing-Automatisierungs-Software die Relationship-Marketing-Strategie unterstützen, indem sie die Aufzeichnung, die Nachverfolgung und das Handeln auf Basis der Kundeninformationen vereinfachen. Social-CRM-Programme gehen noch weiter, indem sie das Relationship Marketing auch auf die sozialen Netzwerke ausweiten und es den Unternehmen ermöglichen, diese Kanäle besser zu überwachen und schneller Kunden auf Kundenprobleme zu reagieren, die dort erwähnt werden. Das hilft wiederum dabei, ein besseres Markenimage zu gewährleisten.
