Outbound und Inbound Call
Ein Outbound-Anruf wird von einem Call-Center-Agenten im Namen eines Call Centers oder eines Kunden an einen Kunden gerichtet. Outbound-Anrufe richten sich in der Regel an potenzielle Kunden und dienen vor allem dem Verkauf, der Lead-Generierung, dem Telemarketing und der Mittelbeschaffung.
Anrufe können auch an bestehende Kunden gerichtet werden, um Dienstleistungen zu erneuern, Kontaktlisten zu aktualisieren, Schulden einzutreiben, Marktforschung zu betreiben oder einen vorbeugenden Kundenservice anzubieten.
Inbound-Anrufe vs. Outbound-Anrufe
Ein Inbound-Anruf ist ein Anruf, der von einem Kunden an das Call Center gerichtet wird. Einige Contact Center bearbeiten entweder ausschließlich Outbound- oder Inbound-Anrufe. Andere, so genannte Blended Call Center, bearbeiten eine Kombination aus beiden.
Inbound- und Outbound-Anrufe erfordern unterschiedliche Technologien und Strategien der Agenten.
Outbound Calls
Vertriebs- und Marketingkampagnen mit Outbound-Anrufen können zeit- und ressourcenintensiv sein. Um die Investition zu rechtfertigen, können Teamleiter eine oder mehrere der folgenden Strategien anwenden:
Predictive Dialing: Predictive-Dialing-Systeme führen automatisch ausgehende Anrufe durch, indem sie Telefonnummern anwählen und Besetztzeichen, Voicemail, nicht angenommene Anrufe und unterbrochene Nummern aussortieren, so dass die Agenten nur dann am Telefon sind, wenn eine Person antwortet. Durch die effiziente Nutzung der Zeit eines Agenten können Callcenter, die diese Technologie einsetzen, ein hohes Volumen an ausgehenden Anrufen in kurzer Zeit erledigen.
Skripting gegen Belästigungen: Verbraucher empfinden unverlangte Anrufe im Allgemeinen als aufdringlich. Potenzielle Kunden beginnen das Gespräch oft misstrauisch oder verärgert. Eine Möglichkeit, dieser anfänglichen Verärgerung entgegenzuwirken, besteht darin, die Skripte der Agenten so zu gestalten, dass sie die Anrufe personalisieren können.
Blended agents: Outbound Calls können für Call-Center-Agenten sehr anstrengend sein. Eine Möglichkeit für Manager, die Arbeitsmoral hoch zu halten, ist die Zuweisung von Call-Center-Agenten, die je nach Anrufaufkommen sowohl ausgehende als auch eingehende Anrufe entgegennehmen. Solche Blended Agents können mehr Erfolg haben.
Verbotslisten: Viele Länder haben Gesetze erlassen, die die Anzahl der Cold Calls für Unternehmen und Kontaktzentren beschränken. Diese Maßnahmen haben die Art und Weise grundlegend verändert, wie Vermarkter in Callcentern Geschäfte machen.
Inbound Calls
Die Leistung der Agenten von Inbound-Call-Centern wird anhand verschiedener Kennzahlen gemessen, zum Beispiel der Erstanrufauflösung (First Call Resolution, FCR), der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) und der Zeit in der Warteschlange. Inbound-Callcenter legen manchmal in einem Service-Level-Agreement (SLA) Serviceziele fest, auf die das Center hinarbeiten wird.
Die heutigen Inbound-Callcenter-Agenten kommunizieren mit den Kunden häufig nicht nur über Telefonanrufe, sondern auch über E-Mail und Chat.
