Managed Service Provider (MSP)
Ein Managed Service Provider (MSP) ist ein Unternehmen, das die IT-Infrastruktur und/oder Endbenutzersysteme eines Kunden per Fernzugriff verwaltet, in der Regel auf proaktiver Basis und im Rahmen eines Abonnementmodells. Heute werden die Begriffe Cloud Service Provider und Managed Service Provider manchmal als Synonyme verwendet, wenn der Service des Anbieters durch ein Service Level Agreement (SLA) unterstützt und über das Internet bereitgestellt wird.
Die Entwicklung der MSPs begann in den 1990er Jahren mit dem Aufkommen von Application Service Providern (ASPs), die Fernwartungsdienste für Anwendungen und Hardware anboten. ASPs trugen dazu bei, den Weg für Cloud Computing und Unternehmen zu ebnen, die Remote-Support für die IT-Infrastruktur der Kunden anbieten. MSPs konzentrierten sich anfangs größtenteils auf die Fernverwaltung und -überwachung (RMM) von Servern und Netzwerken. Im Laufe der Zeit haben MSPs den Umfang ihrer Dienstleistungen erweitert, um sich von anderen Anbietern abzuheben.
Während sich einige MSPs auf bestimmte Segmente der Informationstechnologie wie Datenspeicherung spezialisieren, konzentrieren sich andere auf bestimmte vertikale Märkte wie Rechtswesen, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und Fertigung. Managed Security Services Provider (MSSPs) bieten zum Beispiel spezialisierte Dienstleistungen wie Remote-Firewall-Administration und andere Security-as-a-Service-Angebote an. Anbieter von Managed Print Services (MPS) hingegen entlasten sich von der Aufgabe, Drucker zu warten und Verbrauchsmaterialien zu liefern.
Preismodell für Anbieter verwalteter Dienste
Bei der Preisgestaltung pro Gerät stellt der MSP dem Kunden eine Pauschalgebühr für jedes verwaltete Gerät in Rechnung. Bei der Preisgestaltung pro Benutzer erhebt der MSP dagegen eine Pauschalgebühr für jeden Benutzer, um Benutzern entgegenzukommen, die mehrere Geräte verwenden. Bei der Pauschalpreisgestaltung, die auch als All-you-can-eat-Modell bezeichnet wird, erhebt der MSP eine Pauschalgebühr für alle Support- und Verwaltungsdienste für die IT-Infrastruktur, die der MSP anzubieten plant.
Bei jedem dieser Preisgestaltungsansätze zahlt der Kunde die Pauschalgebühr auf einer regelmäßig geplanten Basis, oft monatlich. Bei diesen Preisgestaltungsmethoden können MSPs Dienstleistungen im Rahmen eines Abonnementmodells verkaufen. Dieser Ansatz verschafft dem MSP eine monatlich wiederkehrende Einnahmequelle (Monthly Recurring Revenue, MRR), im Gegensatz zu IT-Projekten, bei denen es sich in der Regel um einmalige Transaktionen handelt.
MRR ist ein Aspekt der Arbeit mit verwalteten Diensten, der sich von anderen Geschäftsmodellen im Bereich der IT-Lösungsanbieter und Vertriebspartner unterscheidet. Lösungsanbieter, die beispielsweise das Break/Fix-Modell verfolgen, berechnen ihre Dienstleistungen in der Regel auf Zeit- und Materialbasis, indem sie einen Stundensatz für die Reparatur der IT-Ausrüstung eines Kunden abrechnen und Teile oder Ersatzgeräte in Rechnung stellen.
Unternehmen, die IT-Projektarbeiten durchführen, wie zum Beispiel die Installation und Integration von Computersystemen, können einen Festpreis für Produkte und Dienstleistungen berechnen. In jedem Fall generieren diese Lösungsanbieter Einnahmen auf einmaliger Basis aus jedem Projekt. Eine Ausnahme bilden Großprojekte mit mehreren Meilensteinen und damit verbundenen Zahlungen. Aber im Allgemeinen ist das Geschäft der konventionellen Lösungsanbieter hauptsächlich transaktionsorientiert. Die wiederkehrende Einnahmequelle eines MSP hingegen bietet potenziell eine stabilere und vorhersehbarere Geschäftsgrundlage.
Service Level Agreements (SLA)
Ein MSP stellt sein Dienstleistungsangebot häufig im Rahmen eines Service Level Agreements (SLA) zur Verfügung, einer vertraglichen Vereinbarung zwischen dem MSP und seinem Kunden, in der die Leistungs- und Qualitätskennzahlen festgelegt sind, die die Geschäftsbeziehung regeln.
Ein SLA kann mit der Preisformel eines MSP verknüpft sein. Zum Beispiel kann ein MSP seinen Kunden eine Reihe von SLAs anbieten, wobei der Kunde in einer gestaffelten Preisstruktur eine höhere Gebühr für ein höheres Serviceniveau zahlt.
Herausforderungen von Managed Service Providern
Unabhängig vom Preismodell besteht eine zentrale Herausforderung für die Unternehmensführung von MSP darin, die Preise niedrig genug zu setzen, um Kunden zum Kauf ihrer Dienstleistungen zu verleiten, aber hoch genug, um eine angemessene Gewinnspanne aufrechtzuerhalten.
Neben der Preisgestaltung achten MSPs auch auf die Betriebskosten und die Kosten für den Erhalt qualifizierter Mitarbeiter. Die Arbeitskraft ist in der Regel die größte Ausgabe eines MSP. Um die Arbeitskosten unter Kontrolle zu halten und die Effizienz zu verbessern, setzen die meisten MSPs Software zur Fernüberwachung und -verwaltung (Remote Monitoring and Management, RMM) ein, um die IT-Funktionen der Kunden im Auge zu behalten. Mithilfe von RMM-Software können MSPs Probleme mit Servern und Endpunktgeräten aus der Ferne beheben. Mit RMM können MSPs die IT-Systeme zahlreicher Kunden gleichzeitig verwalten. MSPs können auch automatisierte Skripte verwenden, um routinemäßige Systemverwaltungsfunktionen, wie zum Beispiel die Überprüfung von Festplatten auf Fehler, ohne menschliches Eingreifen durchzuführen.
Eine weitere Herausforderung, vor der MSPs stehen, ist die weit verbreitete Einführung von Cloud Computing. Da immer mehr IT-Infrastrukturkomponenten ihrer Kunden in die Cloud migrieren, mussten MSPs Wege finden, um hybride Cloud-Umgebungen zu verwalten. MSPs versuchen auch, ihre eigenen Cloud Computing-Dienste anzubieten oder die Fähigkeiten anderer Cloud-Anbieter weiterzuverkaufen, wobei Cloud-basiertes Backup und Disaster Recovery (DR) ein gemeinsamer Einstiegspunkt ist.
Darüber hinaus kann es sich als Herausforderung erweisen, einfach ein MSP zu werden. Die Aussicht auf MRR hat viele traditionelle Lösungsanbieter, wie beispielsweise VARs, für das MSP-Geschäftsmodell gewonnen. Möchtegern-MSPs haben jedoch Mühe, sich auf dem Markt zu etablieren. Der MSP-Geschäftszweig verlangt von den Unternehmen die Einführung verschiedener Leistungskennzahlen, Technologieinfrastrukturkomponenten und Verkaufsvergütungsprogramme, um nur einige Herausforderungen zu nennen. Infolgedessen erwirtschaften viele MSPs Einnahmen aus anderen Geschäftsbereichen als Managed Services, wie zum Beispiel IT-Projektarbeit, Break/Fix-Geschäft und Vor-Ort-Support. Pure-Play-MSPs sind in der IT-Dienstleistungsbranche relativ selten.
Wann MSPs eingesetzt werden
Kleine und mittlere Unternehmen (SMBs) sind typische MSP-Kunden. Viele kleinere Unternehmen verfügen nur über begrenzte interne IT-Fähigkeiten, so dass sie das Dienstleistungsangebot eines MSP als eine Möglichkeit ansehen, sich IT-Fachwissen anzueignen. Größere Unternehmen können jedoch auch Verträge mit MSPs abschließen. Beispielsweise können Regierungsbehörden, die mit Budgetdruck und Einstellungsbeschränkungen konfrontiert sind, einen Vertrag mit einem MSP abschließen, um das interne IT-Personal zu ergänzen.
Das MSP-Abonnementmodell bietet Kunden jeder Größe den Vorteil vorhersehbarer IT-Supportkosten. Und da MSPs einen proaktiven Ansatz verfolgen, können sie unter Umständen verhindern, dass IT-Probleme auftreten und damit den Geschäftsbetrieb stören.
