Key Performance Indikatoren (KPIs)
Effektive Key Performance Indicators (KPIs) fokussieren Geschäftsprozesse und -funktionen, die nach Ansicht des Seniormanagements am wichtigsten für die Messung des Fortschritts gegenüber strategischer Ziele und Leistungsziele sind. KPIs unterscheiden sich je nach Business-Prioritäten von Unternehmen zu Unternehmen. Zum Beispiel wird einer der wichtigsten Leistungsindikatoren für ein öffentliches Unternehmen wahrscheinlich sein Aktienkurs sein, während ein KPI für ein privat geführtes Start-up die Zahl der neuen Kunden sein kann, die jedes Quartal hinzukommen. Selbst direkte Wettbewerber in einer Branche werden wahrscheinlich verschiedene KPIs überwachen, die auf ihre individuellen Geschäftsstrategien und Managementphilosophien zugeschnitten sind. Die KPIs, die am intensivsten von verschiedenen Personen in dem gleichen Unternehmen verfolgt werden, können je nach ihrer Rolle variieren. Beispielsweise könnte ein CEO die Rentabilität als das wichtigste Leistungskriterium für ein Unternehmen betrachten, während der Vice President of Sales das Verhältnis von Verkäufen und Verlusten als den KPI mit der höchsten Priorität ansehen könnte. Darüber hinaus werden verschiedene Geschäftsbereiche und Abteilungen in der Regel an ihren eigenen KPIs gemessen, was zu einer Mischung von Leistungsindikatoren in dem gesamten Unternehmen führt – einige sind auf Unternehmensebene und andere auf bestimmte Vorgänge ausgerichtet.
Wichtigkeit von KPIs
Die wichtigsten Leistungsindikatoren beleuchten, wie gut sich ein Unternehmen entwickelt. Ohne KPIs wäre es für die Führungskräfte eines Unternehmens schwierig, dies auf sinnvolle Weise zu bewerten und dann operative Änderungen vorzunehmen, um Leistungsprobleme anzugehen. Die Konzentration der Mitarbeiter auf Geschäftsinitiativen und Aufgaben, die für den Erfolg der Firma von zentraler Bedeutung sind, könnte auch ohne benannte KPIs eine Herausforderung darstellen, um die Bedeutung und den Wert dieser Aktivitäten zu stärken.
Neben dem Hervorheben von Geschäftserfolgen oder Problemen, die auf Messungen der aktuellen und historischen Leistung basieren, können KPIs auf zukünftige Ergebnisse hinweisen. Sie sind ein Indiz, um Führungskräfte frühzeitig vor möglichen Geschäftsproblemen zu warnen oder Hinweise zur möglichen Maximierung des Return on Investment zu geben. Ausgestattet mit solchen Informationen, können Manager den Geschäftsbetrieb proaktiver steuern und Wettbewerbsvorteile gegenüber weniger datengetriebenen Konkurrenten erzielen.
Arten von KPIs
KPIs, die die Ergebnisse von Geschäftsaktivitäten messen, wie zum Beispiel das vierteljährliche Gewinn- und Umsatzwachstum, werden als „Lagging“, also nachlaufende – Indikatoren bezeichnet, da sie bereits eingetretene Ereignisse aufzeigen. Im Vergleich dazu werden KPIs, die die bevorstehende Geschäftsentwicklung einläuten – zum Beispiel Umsatzbuchungen, die in den kommenden Quartalen Umsätze generieren werden – als Frühindikatoren bezeichnet. Es gibt auch einen Unterschied zwischen quantitativen Indikatoren, die eine numerische Grundlage haben, und qualitativen Indikatoren, die abstrakter sind und Interpretationen offen lassen, beispielsweise die Beurteilung der Nutzererfahrung mit einem Produkt oder auf einer Website. Im Falle qualitativer Indikatoren kann die Identifizierung nützlicher KPIs eine Herausforderung darstellen. Die Auswahl der geeigneten hängt von der Fähigkeit einer Firma ab, diese tatsächlich zu messen. Zum Beispiel könnte der Prozentsatz von unterbrochenen Transaktionen im Online-Einkaufswagen ein Indikator für die Kundenerfahrung auf einer Einzelhandels-Website sein. Aus funktionaler Sicht umfassen die wichtigsten Leistungsindikatoren eine Vielzahl von Finanz-, Marketing-, Vertriebs-, Kundendienst-, Fertigungs- und Lieferkettenmetriken. KPIs können auch verwendet werden, um Leistungsmetriken in Bezug auf interne Prozesse wie HR- und IT-Vorgänge zu verfolgen.
Wie misst man KPIs?
Sobald Schlüsselleistungsindikatoren identifiziert wurden, sollten sie den Mitarbeitern klar kommuniziert werden, damit alle Ebenen im Unternehmen verstehen, welche Geschäftsmetriken am wichtigsten sind und was eine erfolgreiche Leistung gegen sie bedeutet. Dies könnte die gesamte Belegschaft auf breit angelegte Unternehmens-KPIs oder kleinere Gruppen von Arbeitnehmern umfassen, die sich auf bestimmte Abteilungen beziehen. In den meisten Unternehmen werden KPIs automatisch mithilfe von Business Analytics und Reporting-Tools ausgewertet, die relevante Daten von operativen Systemen sammeln und Berichte über die gemessenen Leistungsniveaus erstellen. KPI-Ergebnisse werden Führungskräften zunehmend auf Business-Intelligence-Dashboards oder Performance-Scorecards präsentiert. Häufig enthalten Sie Diagramme und andere Datenvisualisierungen, mit der Möglichkeit, die Leistungsdaten zur weiteren Analyse auszuwerten. Multiple KPIs basieren ebenfalls auf Balanced Scorecard-Frameworks. Sie fassen Metriken zusammen, um einen besseren Überblick über die Geschäftsleistung zu ermöglichen, der über betriebliche Erträge und andere übliche finanzielle Kennzahlen hinausgeht. Eine der Herausforderungen bei der Festlegung von Leistungskennzahlen besteht darin, zu entscheiden, wie viele Mitarbeiter den Erfolg einer Organisation bestimmen sollen. Zu viele KPIs können die Aufmerksamkeit auf die wirklich wichtigen Faktoren reduzieren. Daher könnte es effektiver sein, den Anwendungsbereich auf kleine Indikatorengruppen zu beschränken. Manager müssen KPIs kontinuierlich evaluieren, um sicherzustellen, dass sie immer noch relevant sind und mit den Prioritäten im Geschäftsbetrieb übereinstimmen. Wenn einzelne KPIs nicht mehr nützlich sind, müssen sie entweder verfeinert oder komplett ersetzt werden.
Beispiele für wichtige Leistungsindikatoren
Neben Einnahmen, Ausgaben und Gewinnen umfassen die üblicherweise verwendeten Finanzkennzahlen Brutto- und Nettogewinnmarge, mit denen gemessen wird, wie viel Geld ein Unternehmen beim Verkauf von Produkten verdient; Inventarumschlag, der aufzeigt, wie schnell im Bestand gehaltene Produkte verkauft werden; Kosten der verkauften Waren, ein Maß für die Material- und Arbeitskosten, die bei der Herstellung der Produkte anfallen; Debitorenumsätze, eine Kennzahl, die festlegt, wie schnell Zahlungen auf Kreditverkäufe von Kunden gesammelt werden; und Tagesumsätze, eine damit zusammenhängende Kennzahl, die die Anzahl der Tage von Forderungen erfasst, die noch zu sammeln sind. Zu den Marketing- und Vertriebs-KPIs gehört die Lead-Conversion-Rate, die den Prozentsatz der Leads misst, die erfolgreich in Kunden umgewandelt wurden. Kundenakquisitionskosten, die die durchschnittlichen Kosten für die Akquisition neuer Kunden in Marketing- und Vertriebskosten berechnen; Return-on-Marketing-Investitionen zur Quantifizierung der finanziellen Amortisation von Marketingkampagnen und -programmen; Customer Lifetime Value, eine Vorhersage des Gesamtgewinns, den ein Unternehmen von Verkäufen an einzelne Kunden erzielen kann; und Kundenabwanderung, ein Maß dafür, wie viele Kunden aufhören, die Produkte eines Unternehmens zu kaufen. Zu den wichtigsten Leistungsindikatoren in den Kundendienst-Call-Centern gehört die First-Call-Resolution-Rate, die den Prozentsatz eingehender Anfragen von Kunden verfolgt, die ohne zusätzliche Anrufe angesprochen werden. Kosten pro Anruf, zur Quantifizierung der durchschnittlichen Kosten der Anrufbearbeitung; Anrufvolumen, das die Gesamtzahl der Anrufe in einem bestimmten Zeitraum misst; Haltezeit, ein Maß für die durchschnittliche Zeit, die Kunden während eines Anrufs verbringen; und Anrufaufgaben, die Rate, mit der Kunden auflegen, während sie in der Warteschleife warten. KPIs für den Produktions- und Lieferkettenbetrieb umfassen den Prozentsatz fehlerhafter Produkte, die von einem Unternehmen hergestellt werden; Produktionszykluszeit, die misst, wie lange es dauert, Produkte herzustellen; Transportkosten, die einen Wert darauf legen, was es kostet, Produkte im Bestand zu halten; Prozentsatz der vergriffenen Artikel, um die Anzahl der Produkte zu überwachen, die im Bestand nicht verfügbar sind, wenn der Kunde sie bestellt; Back-Order-Rate, eine verwandte Metrik, die die Anzahl der Aufträge quantifiziert, die beim Platzieren nicht gefüllt werden können; und Rücklaufquote, die den Prozentsatz der zurückgegebenen Artikel bewertet. Personalabteilungen verfolgen wichtige Leistungsindikatoren wie Mitarbeiterzufriedenheit und Fluktuationsrate, während die KPIs, die IT-Manager berücksichtigen, Systemverfügbarkeit, Einhaltung von Service Level Agreements, pünktliche Projektabschlussraten und durchschnittliche Lösungszeiten für Helpdesk-Tickets umfassen. Branchenspezifische KPIs wurden auch in den Bereichen Einzelhandel, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen und anderen Märkten geschaffen. Zum Beispiel könnte ein Händler Dinge wie den durchschnittlichen Einkaufswert von Verkaufstransaktionen und den Umsatz pro Quadratmeter stationärer Verkaufsflächen verfolgen, während eine Gesundheitsorganisation die Wartezeiten in Notaufnahmen, die durchschnittliche Aufenthaltsdauer in einem Krankenhaus, und neben anderen Metriken auch Patientenrückholraten messen könnte.
