Interactive Voice Response (IVR)

Wie interaktive Sprachausgabe funktioniert

Eine IVR-Anwendung bietet voraufgezeichnete Sprachantworten für entsprechende Situationen, eine Tastenfeld-Signallogik, Zugriff auf relevante Daten und möglicherweise die Möglichkeit, Spracheingaben zur späteren Verwendung aufzuzeichnen. Mit Hilfe der Computer-Telefonintegration (CTI) können IVR-Systeme einen Anruf an einen Menschen weiterleiten, der die Daten des Anrufers auf einem Display anzeigen kann.

IVR-Systeme nutzen auch Dual Tone Multifrequency (DTMF) als Kommunikationsmöglichkeit zwischen einem Telefon und einem Computer. Der Computer verwendet eine Telefoniekarte, um DTMF-Signale zu verstehen.

IVR-Software ermöglicht es einem Unternehmen, voraufgezeichnete Ansagen oder Menüoptionen zu verwenden, auf die ein Kunde über eine Telefontastatur zugreifen kann. Fortgeschrittene IVR-Systeme können auch Software für Spracherkennung nutzen, damit ein Kunde mit einem Computer kommunizieren kann.

IVR-Systeme basieren auf der Programmiersprache Voice Extensible Markup Language (VoiceXML). VoiceXML besteht aus mehreren Komponenten, darunter ein Telefonnetz, ein TCP/IP-Netzwerk, ein VoiceXML-Telefonieserver, ein Webserver und Datenbanken, die alle zusammenarbeiten, um den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

Einsatzmöglichkeiten der interaktiven Sprachausgabe

Es gibt viele Einsatzmöglichkeiten für IVR-Systeme. Am häufigsten werden sie zur Automatisierung eingehender und ausgehender Anrufe und zur Weiterleitung von Anrufen eingesetzt.

Im letzteren Fall macht das IVR-System die Beantwortung eingehender Anrufe durch einen Telefonisten überflüssig. Dann wird dem Anrufer häufig ein Menü mit Optionen angeboten, und es gibt die Möglichkeit, häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Ein gutes Beispiel hierfür ist, wenn ein Kunde in einem Kino anruft, um sich nach den Vorführzeiten zu erkundigen. Das IVRS verwendet eine aktualisierte Datenbank, um dem Anrufer eine Liste der neuesten verfügbaren Kinoprogramme zu präsentieren, was dazu beiträgt, Wartezeiten zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Hier einige weitere Beispiele dafür, wie ein IVR-System auf diese Weise eingesetzt werden kann:

• Salden und Überweisungen von Bank- und Aktienkonten.
• Weiterleitung von Büroanrufen.
• Call-Center-Weiterleitung.
• Einfache Auftragseingabetransaktionen.
• Selektive Informationsabfrage.

IVR-Systeme können auch auf kompliziertere Weise eingesetzt werden, um Prozesse in anderen Abteilungen zu vereinfachen.

Vertrieb: Mit IVR-Systemen können Kunden Bestellformulare über eine Telefontastatur ausfüllen. Der Computer sendet dann das ausgefüllte Formular an einen Verkäufer.

Marketing: Marketingfachleute können IVR-Systeme für das Versenden von Umfragen nutzen, um das Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung zu ermitteln.

Krankenakten: Ärzte können ein IVR-System verwenden, um Notizen und Patientenakten zu transkribieren und sich eine Kopie der transkribierten Akten in die Praxis schicken zu lassen.

Vorteile der interaktiven Sprachausgabe

Die IVR-Technologie kann sowohl großen als auch kleinen Unternehmen auf folgende Weise zugute kommen:

• Zeit und Geld sparen: Die IVR-Technologie kann Menschen bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen oder bei der Bereitstellung oft angefragter Informationen, wie Wegbeschreibungen, Öffnungszeiten und so weiter ersetzen, die keine besondere Intelligenz erfordern.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Die IVR-Technologie verkürzt die Wartezeiten, da sie dem Anrufer sofort antwortet.
• 24/7-Dienst: Die IVR-Technologie läuft ohne Unterbrechung und steht den Anrufern jederzeit zur Verfügung, wenn sie Informationen benötigen.

Nachteile der interaktiven Sprachausgabe

Es ist wichtig, zu wissen, dass die Anrufautomatisierung auch Nachteile hat. IVR-Systeme werden kritisiert, weil sie zu unpersönlich sind, eine Barriere zwischen Kunden und Mitarbeitern bilden und den Call-Center-Agenten Arbeit wegnehmen. Außerdem können diese Systeme nur eine begrenzte Anzahl von Fragen beantworten und Anrufer frustriert und verwirrt zurücklassen, wenn die IVR-Menüs zu lang sind.

Doch wie jede Technologie wird auch IVR mit der Zeit weiterentwickelt und verbessert, um diese Einschränkungen zu beseitigen.

Viele Unternehmen haben IVR-Systeme durch automatische Spracherkennungstechnologien ergänzt oder ersetzt, die es den Anrufern ermöglichen, ihre Anfragen zu sprechen, anstatt Nummern in ihr Telefon einzugeben. Diese Spracherkennungssysteme können Anrufer frustrieren, wenn das System die Fragen eines Anrufers nicht erkennt.

Fortschritte bei der interaktiven Sprachsteuerung durch KI

Trotz der berüchtigten Nachteile wird erwartet, dass die Nutzung von IVR-Software in den kommenden Jahren dank der Verbesserungen bei der KI für Konversation und der Spracherkennungstechnologien zunehmen wird.

Die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) wird zur Verbesserung von IVR-Systemen eingesetzt. Diese Technologie kann gesprochene Sprache besser analysieren und zusammen mit Anwendungen zur Erzeugung natürlicher Sprache (Natural Language Generation, NLG) IVR in die Lage versetzen, Anrufern eine dialogorientierte Antwort zu geben.

Darüber hinaus ermöglicht IVR-Analysesoftware den Unternehmen, Probleme mit ihren Sprachdialogsystemen zu analysieren und sie zu verbessern, um den Kundenservice zu optimieren.