ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Was ist ITIL?

Die ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Rahmenwerk zur Standardisierung der Wahl, Planung, Bereitstellung, Wartung und des gesamten Lebenszyklus von IT-Dienstleistungen innerhalb eines Unternehmens. Ziel ist es, die Effizienz zu verbessern und eine vorhersehbare Servicebereitstellung zu erreichen. Das ITIL-Rahmenwerk ermöglicht es IT-Administratoren, Servicepartner und nicht nur Backend-Support zu sein. Die ITIL-Policies und Best Practices richten die Maßnahmen und Ausgaben der IT-Abteilung an den Geschäftsanforderungen aus und ändern diese, wenn das Unternehmen wächst oder sich die Richtung ändert.

ITIL begann in den 1980er Jahren, als Rechenzentren dezentralisiert wurden und geografisch vielfältigere Architekturen annahmen. Diese Praxis führte zu Prozess- und Bereitstellungsdiskrepanzen und führte zu inkonsistenten oder suboptimalen IT-Service-Leistungen in Unternehmen.

Die Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) im Vereinigten Königreich erkannte, wie wichtig es ist, IT als Service zu betrachten und konsistente Praktiken über den gesamten IT-Service-Lebenszyklus hinweg anzuwenden, und entwickelte das Government Information Technology Infrastructure Management (GITIM). Die Organisation veröffentlichte ITIL v1 im Jahr 1989.

Im Jahr 2000 ging die CCTA in das Office of Government Commerce (OGC) über und veröffentlichte im darauffolgenden Jahr ITIL v2.

ITIL v3 entstand 2007 und wurde 2011 aktualisiert, um das Feedback der Anwender und der Schulungsgemeinschaft einzubeziehen sowie Fehler und Inkonsistenzen zu beheben.

Das U.K. Cabinet Office und Capita PLC gründeten das zugehörige Unternehmen im Jahr 2013. Die Mission der Organisation besteht darin, "Einzelpersonen und Organisationen effektiveres Arbeiten zu ermöglichen, indem sie praktische Anleitungen, Inhalte und Qualifikationen, die aus Erfahrungen aus der realen Welt destilliert wurden, sowie die Entwicklung von Praktiken anbietet".

Das globale Best-Practice-Unternehmen Axelos beaufsichtigt derzeit die Entwicklung von ITIL. Axelos kündigte 2017 die neuesten ITIL-Richtlinien an und veröffentlichte ITIL v4 und verwandte Module für die Jahre 2019 und 2020.

ITIL-Prozess-Framework

Jede Iteration von ITIL liefert aktualisierte Dokumentationen und Zertifizierungen, um Administratoren auf die aktuelle Infrastrukturlandschaft und die Art der von ihnen angebotenen Dienstleistungen vorzubereiten. Das ITIL-Rahmenwerk ist keine starre Checkliste von Best Practices – Organisationen bewerten und implementieren die für ihre Bedürfnisse wichtigsten Aspekte.

1989 war es das Ziel von ITIL, das IT-Service-Management (ITSM) zu standardisieren. Diese Iteration gab Unternehmen einen Überblick darüber, wie sie ihre Dienstleistungen rationalisieren können, und half den Administratoren, über bewährte Praktiken nachzudenken.

ITIL v2 bot den Administratoren eine besser anwendbare und einheitlichere Struktur für die Unterstützung und Erbringung von Dienstleistungen und enthielt konkrete Prozesse, die von Unternehmen befolgt werden sollten.

ITIL v3 gab einen breiteren Blick auf IT-Dienstleistungen und fügte Richtlinien zu Servicestrategie, Design, Übergang und Betrieb hinzu. Darüber hinaus zeigt es Möglichkeiten auf, wie Unternehmen ihre Dienstleistungen kontinuierlich verbessern können. Sein Rahmenwerk von Kernpublikationen sammelt Best Practices für jede wichtige Phase des ITSM. Diese Bücher und ihre Kernkonzepte sind:

• Service Strategy. Beschreibt die Unternehmensziele und Kundenanforderungen und wie die Ziele beider Einheiten aufeinander abgestimmt werden können.
• Service Design. Beschreibt Praktiken für die Erstellung von IT-Richtlinien, Architekturen und Dokumentation.
• Service Transition. Gibt Ratschläge zum Änderungsmanagement und zu Release-Praktiken und leitet Administratoren durch Umgebungsunterbrechungen und -änderungen.
• Service Operation. Bietet Hilfestellungen zur Verwaltung von IT-Services auf täglicher, monatlicher und jährlicher Basis.
• Continual Service Improvement. Behandelt, wie Verbesserungen und Aktualisierungen von Richtlinien innerhalb des ITIL-Prozessrahmens eingeführt werden können.

Die Phasen und Prozesse von ITIL v3 bleiben weiterhin gültig und weit verbreitet.

ITIL v4 soll IT-Administratoren dabei helfen, sich in der vierten industriellen Revolution zurechtzufinden, und stellen Leitlinien für die Rolle des IT-Managements in einer Dienstleistungswirtschaft bereit. ITIL v4 unterstützt neuere Ansätze wie DevOps, Automatisierung, Container und Microservices sowie die Cloud und betont die Integration des IT-Service-Managements in andere Geschäftsbereiche.

ITIL v4 bietet vier Dimensionen des Service-Managements: Organisationen und Mitarbeiter, Wertströme und -prozesse, Information und Technologie sowie Partner und Lieferanten. Diese werden Service-Value-Systemen und -Ketten zugeordnet.

Es enthält außerdem 34 Vorgehensweisen, die als Ressourcen und Aktivitäten zum Ausführen von Arbeiten oder Erreichen eines Ziels definiert sind. (Im Vergleich dazu hat ITIL Prozesse als Empfehlungen neu definiert, um eine Organisation unter allen Umständen zu leiten, unabhängig von Art der Arbeit, Zielen oder Managementstruktur.) Diese Praktiken sind in drei Kategorien unterteilt:

Allgemeine Managementpraktiken, einschließlich Projekte und Portfolios, Unternehmensrisiko, Informationssicherheit, kontinuierliche Verbesserung, Belegschaft und Talente, Beziehungen und Lieferanten

Service-Management-Praktiken wie Geschäftsanalyse, Servicedesign und -Kontinuität, Service Desk, Überwachung und Incident-Management, Änderungsaktivierung und IT-Asset-Management

Technische Managementpraktiken, die Softwareentwicklung, -Bereitstellung, -Infrastruktur und -Plattform abdecken

Zertifizierungen

Die Einführung und Pflege von ITIL-Richtlinien erfordert geschulte und zertifizierte Experten, die ein Unternehmen und seine IT-Mitarbeiter anleiten. Unternehmen wie Microsoft, IBM und Hewlett Packard Enterprise (HPE) verwenden ITIL als Grundlage für ihre eigenen internen Betriebsrichtlinien.

Administratoren absolvieren die ITIL-Schulung und -Zertifizierung mit einer Kombination aus Schulung im Klassenzimmer und einer schriftlichen Zertifizierungsprüfung. ITIL v3 bietet fünf Hauptzertifizierungen:

Foundation. Diese Einstiegszertifizierung umfasst Schlüsselkonzepte, Elemente und Terminologie, die für den ITIL-Servicelebenszyklus verwendet werden, sowie Beiträge zu Managementdiensten.

Pracitioner. Diese Ebene hilft Fachleuten dabei, ITIL an ihre Organisationen anzupassen, um Geschäftsziele zu unterstützen. Administratoren können den Kurs jederzeit nach einer Foundation-Zertifizierung belegen. Dieses Modul behandelt auch das organisatorische Änderungsmanagement, die Kommunikation und Metriken, die nicht in allen Zertifizierungen verfügbar sind.

Intermediate. Jedes Modul dieser Zertifizierung umfasst verschiedene Komponenten von ITSM, erfordert jedoch detailliertere Kenntnisse als Prüfungen auf Foundation-Ebene. Der Track ist in Servicelebenszyklus- und Servicefähigkeitsmodule unterteilt.

Expert. Zu diesem Zeitpunkt sind Administratoren daran interessiert, das gesamte ITIL-Schema zu demonstrieren. ITIL-Experten erhalten eine Reihe umfassender Fähigkeiten in Bezug auf ITIL-Best-Practices. Administratoren müssen 17 Credits aus früheren Modulen, das Modul Verwalten über den Lebenszyklus und eine Prüfung absolvieren, um eine Expertenzertifizierung zu erhalten.

Master. Auf der Master-Ebene müssen Administratoren erklären, wie sie ihre Studienbereiche, Prinzipien und Methoden sowie die Techniken ausgewählt haben, die sie in ihrer Organisation verwendet haben, um die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen. Um den Master-Status zu erreichen, gibt es keine Zertifizierungsprüfung. Administratoren durchlaufen eine Reihe von schriftlichen Aufgaben und mündlichen Interviews.

ITIL v4 hat die Zahl der Zertifizierungen auf vier reduziert. Foundation und Master bleiben bestehen, aber die anderen wurden in zwei Ebenen zusammengefasst:

Managing Professional. Administratoren müssen praktische und technische Kenntnisse über die Ausführung erfolgreicher IT-fähiger Dienste, Teams und Workflows nachweisen. Diese Zertifizierung erfordert drei Spezialmodule - "Erstellen, Bereitstellen und Unterstützen", "Steigern des Stakeholder-Werts" und "Hochgeschwindigkeits-IT" - sowie ein viertes Strategiemodul: "Direkt, Planen und Verbessern". Administratoren müssen auf Expertenebene sein oder 17 Credits absolvieren. ITIL v3 Experten können diese Bezeichnung über einen Kurs und eine Prüfung erhalten.

Strategic Leader. Diese Ebene erfordert nicht nur Kenntnisse aus dem IT-Betrieb, sondern auch über das Zusammenspiel von digitalen Diensten und Geschäftsstrategien. Diese Ebene teilt das Strategiemodul Create, Deliver and Support mit der Ebene Managing Professional. Administratoren mit dieser Bezeichnung müssen daher ein Leadership-Modul – Digital and IT Strategy – absolvieren, um dieses zu erhalten.

Administratoren können ihren Zertifizierungsfortschritt über ein Credit-System verfolgen, das jedem Segment einen bestimmten Credit-Wert zuweist.

Vor- und Nachteile von ITIL

Bei ITIL geht es nicht nur um einfache IT-Kenntnisse. In der Zertifizierung wird auch untersucht, wie Administratoren ihr Wissen im größeren Kontext ihrer Organisation anwenden und sich an Geschäftspraktiken ausrichten können. Das bedeutet, dass sie kohärentere Best Practices erhalten, wenn sie alle Facetten des IT-Managements miteinbeziehen. Vor diesem Hintergrund gibt es sechs wesentliche, identifizierbare Vorteile der ITIL-Zertifizierung:

• Bessere Zielausrichtung zwischen IT-Abteilungen und Unternehmen
• Verbesserte Servicezeiten und Kundenzufriedenheit
• Reduzierte Betriebskosten durch bessere Nutzung der Ressourcen – digital, physisch und menschlich
• Verbesserte Sichtbarkeit von IT-Kosten und Assets
• Optimierte Reaktionen und Verwaltung von Dienstunterbrechungen
• Flexiblere Serviceumgebungen, die sich leicht an Änderungen anpassen lassen

Die Prinzipien hinter ITIL v4 – Fokus auf Wert, iterativen Fortschritt, Zusammenarbeit, Übersichtlichkeit und Transparenz, Einfachheit und Automatisierung – zielen darauf ab, die Relevanz von ITIL für Softwareentwickler, Servicemanagement-Praktiker und Unternehmen zu erweitern.

ITIL bietet auch eine gute Grundlage für Unternehmen, die über keinerlei Service-Framework oder Best Practices verfügen, und ermöglicht Administratoren, ihre berufliche Spezialisierung voranzutreiben.

Trotz der vielen Vorteile gibt es auch einige Nachteile von ITIL:

• Die Schulungsanforderungen können umfangreich und zeitaufwändig sein, und eine erfolgreiche Implementierung erfordert Fachwissen der Mitarbeiter
• Es kann Jahre dauern, bis ITIL-Rollouts vollständig vollzogen und verfeinert sind
• Es gibt wenig oder gar keine kurzfristige Rendite für ITIL-Initiativen
• Durch ITIL-Initiativen vorgeschriebene Änderungen können bestehende Prozesse und Infrastrukturen stören
• ITIL kann leicht durch andere kurzfristige Projekte und Initiativen gestört und unterbrochen werden

Administratoren müssen vorsichtig sein, wie das Management ITIL interpretiert und implementiert. Es ist ein Industriestandard, aber das bedeutet nicht, dass es automatisch interne Personal- oder Compliance-Probleme löst. Die Implementierungsleitfäden können die Prozessentwicklung erleichtern, berücksichtigen jedoch nicht unbedingt innovativere Prozesse oder Technologien. ITIL erfordert Zeit, Schulung und Fachwissen der Mitarbeiter. Daher müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie über die entsprechenden Ressourcen und zertifizierten Mitarbeiter verfügen, bevor sie eine ITIL-Implementierung durchführen.