ITIL V3
Was ist ITIL V3?
ITIL V3 ist die dritte Version der Information Technology Infrastructure Library (ITIL), einer weltweit anerkannten Sammlung von Best Practices für das IT-Management und die Implementierung von IT-Service-Management-Praktiken (ITSM).
ITIL ist eines der weltweit beliebtesten Rahmenwerke für ITSM, ein Ansatz, der sich mit dem Design, der Strategie, dem Betrieb, der Messung, der Verbesserung und der Bereitstellung von IT-Services befasst. Die ursprüngliche Version von ITIL war ein Handbuch, das in den 1980er Jahren veröffentlicht wurde, um den IT-Abteilungen der britischen Regierung zu helfen, einen Rahmen für bewährte Verfahren zu schaffen.
Seit seiner ursprünglichen Veröffentlichung hat das ITIL-Framework zahlreiche Best Practices und Empfehlungen geliefert, die es Organisationen ermöglichen, die Nutzung von IT-Produkten und -Services zu verbessern und zu optimieren. Die Nutzung von ITIL für ITSM ermöglicht es Unternehmen, mehr Wert aus der IT zu schöpfen und durch den Einsatz von IT die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
Wie seine Vorgänger bietet auch ITIL V3 ein umfassendes Paket von Best Practices und Prozessen, die jede Organisation für die Einrichtung und Optimierung von ITSM nutzen kann. Konkret besteht diese Version von ITIL aus mehr als 20 Prozessen und Funktionen, die sich um die fünf Phasen oder Kernbücher des ITIL-Service-Lebenszyklus drehen. Jedes Buch in ITIL V3 deckt eine Phase des Service-Lebenszyklus ab. Ein sechstes Buch führt in das ITSM ein und gibt einen Überblick über die fünf Bücher von ITIL V3.
Phasen im Service-Lebenszyklus von ITIL V3
Der ITIL-V3-Rahmen beschreibt fünf Phasen im ITIL-Service-Lebenszyklus:
1. ITIL Service Strategy: Diese legt fest, dass jede Phase des Service-Lebenszyklus auf den Business Case ausgerichtet sein muss, mit definierten Geschäftszielen, Anforderungen und Service-Management-Prinzipien.
2. ITIL Service Design: Das ist eine Anleitung für die Erstellung und Pflege von IT-Richtlinien, Architekturen und Dokumenten.
3. ITIL Service Transition: Hier liegt der Schwerpunkt auf Change Management und Release-Praktiken, die Anleitungen und Prozessaktivitäten für die Überführung von Services in die Geschäftsumgebung bieten.
4. ITIL Service Operation: Hier liegt der Schwerpunkt auf den Prozessaktivitäten für die Bereitstellung und Kontrolle, die auf einer Auswahl von Kontrollpunkten für den Service-Support und die Service-Bereitstellung basieren.
5. ITIL Continual Service Improvement: Hier liegt der Schwerpunkt auf den Prozesselementen, die bei der Identifizierung und Einführung von Verbesserungen im Servicemanagement sowie bei Fragen im Zusammenhang mit der Stilllegung von Services eine Rolle spielen.
Zusammen bilden diese Phasen einen geschlossenen Prozess, der Organisationen dabei hilft, das ITSM zu optimieren und es an die sich entwickelnden Geschäftsanforderungen anzupassen. Darüber hinaus ist jede Phase in sich abgeschlossen und hilft Unternehmen, ein tieferes Verständnis für ITSM und die wichtigsten How-to-Überlegungen zu gewinnen. Zu diesen Überlegungen gehören unter anderem die folgenden:
- Aufbau einer klaren IT-Service-Strategie
- Schaffung und Bereitstellung von Werten durch die IT
- Erstellung solider Business Cases zur Sicherung von IT-Investitionen
- Messung der Serviceleistung und Verbesserung der Servicequalität
- Entwurf von IT-Diensten, die die Geschäftsanforderungen erfüllen und die gewünschten Ergebnisse liefern
- Verwaltung von Serviceübertragungen und Änderungen
Wichtige Prozesse in ITIL V3
Jede der fünf Phasen des ITIL-V3-Rahmens umfasst mehrere Schlüsselprozesse, die zur Optimierung des ITSM beitragen können. Die ersten vier Phasen umfassen mehrere wichtige Prozesse.
Phase 1: ITIL Service Strategy
Die Service-Strategy-Phase und -Publikation in ITIL V3 hilft Organisationen beim Aufbau einer klaren IT-Service-Strategie, die klarstellt, welche Services benötigt werden (oder angeboten werden sollten), wer diese Services nutzen wird, wie der Wert dieser Services geschaffen wird und wie die Service-Performance gemessen wird.
Prozess: Finanzmanagement
Ein systematischer Finanzmanagementprozess ermöglicht es Organisationen, ihre IT-Budgetierungs-, Buchhaltungs- und Abrechnungsanforderungen zu klären und zu verwalten. Neben der IT-Abteilung nutzen auch andere Abteilungen IT-Finanzinformationen, um wichtige Aktivitäten und Entscheidungen zu steuern.
Prozess: Verwaltung des Serviceportfolios (SPM)
Der SPM-Prozess ist ein fortlaufender Prozess zur Erstellung eines IT-Portfolios, zur Definition von IT-Bestandsdiensten, zur Genehmigung von Diensten und Ressourcen zur Kommunikation von Entscheidungen an die relevanten Beteiligten.
Prozess: Nachfragesteuerung
Die Nachfragesteuerung ist ein wichtiger Prozess, da es darum geht, die Nachfrage nach IT-Diensten und die zur Deckung dieser Nachfrage erforderliche Bereitstellungskapazität zu ermitteln. Wird die Nachfrage nicht ordnungsgemäß verwaltet, kann das zu einer Unter- oder Überversorgung mit Kapazitäten führen, was sich in beiden Fällen negativ auf das Unternehmen auswirken kann.
Phase 2: ITIL Service Design
Diese Phase des ITIL-Service-Lebenszyklus befasst sich mit der Gestaltung der vom Unternehmen benötigten IT-Services. Sie beginnt mit einer Reihe von Geschäftsanforderungen und endet mit einem Service-Design-Paket.
Prozess: Servicekatalogmanagement (SCM)
Der SCM-Prozess hilft dabei, eine konsistente Informationsquelle für IT-Services zu schaffen. Außerdem stellt er sicher, dass die Dienste denjenigen zur Verfügung stehen, die für den Zugriff auf sie zugelassen sind.
Prozess: Service Level Management (SLM)
Beim SLM geht es darum, die IT-Serviceziele des Unternehmens zu dokumentieren und sicherzustellen, dass alle operativen Services die Anforderungen des Unternehmens erfüllen. Der SLM-Prozess erzeugt Informationen in Form von Service Level Agreements, Operational Level Agreements und Service Improvement Plans.
Prozess: Kapazitätsmanagement
Der Kapazitätsmanagementprozess bietet eine Möglichkeit, kapazitäts- und leistungsbezogene Probleme zu verwalten und zu entschärfen und sicherzustellen, dass die verfügbare IT-Kapazität den Geschäftsanforderungen entspricht.
Prozess: IT Service Continuity Management
Das Ziel von ITSCM ist die Aufrechterhaltung der fortlaufenden Wiederherstellungsfähigkeit innerhalb der IT-Dienste, um den geschäftlichen Anforderungen und Zeitplänen zu entsprechen.
Prozess: Information Security Management
ISM ist entscheidend für die Wahrung der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit (CIA-Dreiklang) von Unternehmensdaten. Um Daten zu sichern und zu schützen, sind eine detaillierte ISM-Richtlinie sowie unterstützende Kontrollen mit einem Sicherheitsmanagement-Informationssystem von entscheidender Bedeutung.
Phase 3: ITIL-Dienstübergang
In dieser Phase werden die in Phase 2 entwickelten IT-Services an das Unternehmen geliefert und in Betrieb genommen.
Prozess: Änderungsmanagement
Ein formaler Änderungsmanagementprozess ist erforderlich, um sicherzustellen, dass nur standardisierte Methoden für die Handhabung, Implementierung und Dokumentation aller IT-bezogenen Änderungen verwendet werden. Die Standardisierung hilft dem Unternehmen, die Kontrolle über die Änderungen zu behalten und das Geschäftsrisiko zu verringern.
Prozess: Service Asset and Configuration Management
Der SACM-Prozess hilft Unternehmen, alle Service-Assets und Konfigurationselemente zu identifizieren und zu kontrollieren und ihre Integrität über den gesamten Service-Lebenszyklus hinweg zu erhalten. Ein Konfigurationsmanagementsystem hilft bei der Rationalisierung des SACM in der gesamten Infrastruktur des Unternehmens.
Prozess: Wissensmanagement
Das Wissensmanagement soll sicherstellen, dass das richtige Wissen zur richtigen Zeit und für die richtigen Personen verfügbar ist, um ein gemeinsames Verständnis der verfügbaren IT-Dienste zu erhalten und die Effizienz und Qualität dieser Dienste zu verbessern.
Prozess: Freigabe- und Bereitstellungsmanagement
Ein leistungsfähiger Prozess für das Freigabe- und Bereitstellungsmanagement gewährleistet, dass alle Änderungen in der richtigen Geschwindigkeit bereitgestellt werden, während gleichzeitig die Risiken und Kosten für das Unternehmen minimiert werden. Er erleichtert auch die effektive Nutzung neuer oder geänderter Dienste.
Phase 4: ITIL Service Operation
Nachdem die erforderlichen IT-Services konzipiert und implementiert sind, beginnt die Phase des Servicebetriebs. In dieser Phase geht es darum, den Anwendern die vereinbarten Servicelevels zu liefern, sicherzustellen, dass die Services einen Mehrwert für das Unternehmen erbringen, und die verschiedenen Elemente – Anwendungen, Technologie, Infrastruktur – zu verwalten, die die Servicebereitstellung unterstützen.
Prozess: Event Management
Es ist wichtig, auf Ereignisse zu reagieren, sobald sie erkannt werden, insbesondere wenn das Ereignis darauf hinweist, dass etwas nicht richtig funktioniert. Die Reaktion auf Ereignisse kann automatisch oder manuell erfolgen.
Prozess: Incident Management
Ein gut geplanter, dokumentierter und getesteter Prozess für das Störungsmanagement hilft bei der Wiederherstellung des normalen Betriebs nach einer ungeplanten Unterbrechung. Er minimiert auch die negativen Auswirkungen eines Vorfalls auf den Geschäftsbetrieb.
Prozess: Access Management
Die Zugriffsverwaltung ist ein wichtiger Prozess, da sie den Zugang zu den Unternehmenssystemen kontrolliert und die Vertraulichkeit der Daten aufrechterhält.
Phase 5: ITIL Continual Service Improvement
Diese letzte Phase hilft Organisationen bei der Bewertung und Verbesserung der IT-Servicequalität und stellt sicher, dass die IT dem Unternehmen weiterhin einen Mehrwert bietet. ITIL V3 schlägt einen siebenstufigen Verbesserungsprozess vor:
1. Definieren Sie, was gemessen werden soll.
2. Definieren Sie, was gemessen werden kann.
3. Sammeln Sie Daten mit Hilfe von Überwachungsinstrumenten und manuellen Verfahren.
4. Verarbeiten Sie gesammelte Daten, um die Leistung der IT-Dienste zu verstehen.
5. Analysieren Sie die Daten, um Trends zu erkennen und festzustellen, ob Abhilfemaßnahmen erforderlich sind.
6. Präsentieren Sie die Informationen für die Entscheidungsträger in dem von ihnen bevorzugten Format.
7. Setzen Sie Korrekturmaßnahmen zur Optimierung und Verbesserung der IT-Services um.
Was ist der Unterschied zwischen ITIL V2 und V3?
Unternehmen und Geschäftsanforderungen ändern sich ständig. Um mit diesen Anforderungen Schritt zu halten, hat sich auch ITIL weiterentwickelt. ITIL V3 folgt auf ITIL V2, das im Jahr 2000 veröffentlicht wurde. V3 wurde im Jahr 2007 veröffentlicht und ist daher auch als ITIL 2007 Edition bekannt.
Während ITIL V2 prozessorientiert war und sich stark auf den IT-Grundbetrieb konzentrierte, betont ITIL V3 das Konzept, dass IT ein Service ist, der die Geschäftsziele unterstützt. Gleichzeitig baut V3 auf den Best Practices und Prozessen von V2 auf und fügt weitere nützliche Empfehlungen hinzu, um ein umfassenderes ISTM-Rahmenwerk zu schaffen, das den IT-as-a-Service-Ansatz betont.
ITIL-V3-Zertifizierung
Die ITIL-V3-Zertifizierung ist in der IT-Branche sehr begehrt. IT-Fachleute können die Zertifizierung nach Absolvierung von fünf Stufen erlangen: Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert und Master. Die Foundation-Stufe deckt die Terminologie und die grundlegenden Konzepte von ITIL ab, während die höheren Stufen jedes der wichtigsten ITIL-Themen vertiefen.
