IT-Servicekatalog
Was ist ein IT-Servicekatalog?
Ein IT-Servicekatalog ist eine Liste von Technologieressourcen und -angeboten, die vom IT-Serviceanbieter innerhalb einer Organisation zur Verfügung gestellt werden. Dieser Katalog soll den IT-Dienstleister unterstützen, die Erwartungen der Endbenutzer effizient und effektiv zu managen und zu erfüllen.
Der IT-Servicekatalog unterscheidet sich vom IT-Serviceportfolio. Der IT-Servicekatalog ist eine Liste von Technologiediensten, die den Benutzern zur Verfügung stehen. Das IT-Serviceportfolio ist eine vollständige Liste aller IT-Services und -Produkte, einschließlich derjenigen, die sich in der Entwicklung befinden und derjenigen, die außer Betrieb genommen wurden, zusätzlich zu den derzeit genutzten.
Erforderliche Komponenten
Ein IT-Servicekatalog enthält Informationen über Leistungen, Preise, Kontaktstellen und Verfahren zur Beantragung eines Services. Ein Katalog hat in der Regel zwei Ansichten: eine kundenorientierte Ansicht, in der Geschäftsanwender die Dienste durchsuchen und auswählen können, und eine technische Ansicht, in der genau dokumentiert ist, was zur Erbringung der einzelnen Dienste im Katalog erforderlich ist.
Die kundenorientierte Ansicht des IT-Servicekatalogs wird in der Regel über ein Self-Service-Portal angeboten, über das die Benutzer nach benötigten Services suchen und Serviceanfragen stellen können.
Bewährte Verfahren sehen vor, die kundenorientierte Präsentation des IT-Servicekatalogs benutzerfreundlich zu gestalten, so dass die Kunden die benötigten Informationen schnell und einfach finden können, zum Beispiel den Namen eines bestimmten Services, eine Beschreibung des Service, wer ihn anfordern kann und wie er angefordert wird.
Einige IT-Servicekataloge bieten dem Benutzer auch Details wie die Servicekategorie (das heißt Infrastruktur, Software, Hardware und Support), Service-Level-Agreements (SLAs), den Serviceeigentümer, die Kosten für den Service und den Zeitrahmen für die Bereitstellung.
Einige Self-Service-Portale ermöglichen es den Benutzern auch, den Status ihrer Serviceanfrage zu überwachen und zu verfolgen.
Die Ansicht für das technische Team enthält nicht nur die Liste der angebotenen Dienste, sondern auch Informationen, die es den IT-Mitarbeitern ermöglichen, Dienste effektiv zu erbringen, wie zum Beispiel Details über Genehmigungsprozesse für bestimmte Dienste.
Geschichte und Entwicklung des IT-Servicekatalogs
Der IT-Servicekatalog ist aus ITIL (Information Technology Infrastructure Library) hervorgegangen, einem Framework zur Standardisierung der Auswahl, Planung, Bereitstellung und Unterstützung der IT-Services eines Unternehmens.
Der IT-Servicekatalog ist Teil der ITIL-Publikation Service Design, einer der fünf Hauptpublikationen innerhalb der ITIL Lifecycle Publication Suite. Die Service-Design-Publikation konzentriert sich auf die Architekturen, Prozesse und Richtlinien, die von der IT-Abteilung benötigt werden, um Services zu entwickeln, die den Anforderungen der gesamten Organisation entsprechen.
Die Verwendung eines IT-Servicekatalogs wurde in ITIL v3 als Best Practice für das IT-Servicemanagement eingeführt. ITIL definiert einen IT-Servicekatalog als Datenbank oder strukturiertes Dokument.
Experten empfehlen, dass eine IT-Organisation, die an der Entwicklung eines IT-Servicekatalogs interessiert ist, zunächst eine Bestandsaufnahme aller von ihr angebotenen Services vornimmt. Sobald der Katalog erstellt ist, muss jemand in der IT-Abteilung die Implementierung, die Werbung und den Lebenszyklus des Katalogs verwalten. Wenn möglich, kann es hilfreich sein, die Servicebereitstellung durch Workflow-Software zu automatisieren.
Vorteile eines Servicekatalogs
Ein gut konzipierter und effektiv implementierter IT-Servicekatalog ermöglicht es der IT-Abteilung, effizient auf die Benutzeranfragen zu reagieren, die in der Regel kontinuierlich gestellt werden, da sich moderne Unternehmen bei der Unterstützung oder Ausführung einer zunehmenden Anzahl wichtiger Geschäftsfunktionen auf Technologie verlassen.
Befürworter von IT-Servicekatalogen führen weitere Vorteile auf, die mit ihrer Verwendung verbunden sind, wie zum Beispiel, dass sie den Benutzern und dem gesamten Unternehmen einen besseren Einblick in die IT-Abteilung und den Wert, den die Technologie für das Unternehmen als Ganzes bringt, verschaffen.
IT-Servicekataloge können auch die Zeit und die Kosten für die Bereitstellung von IT-Services reduzieren, indem sie die Effizienz steigern und die Koordination der Mitarbeiter und Prozesse bei der Bereitstellung von Services verbessern. Diese Geschäftsprozessvorteile eines IT-Servicekatalogs können wiederum die allgemeine Kundenzufriedenheit mit der IT-Abteilung verbessern.
