IT-Servicemanagement (ITSM)

Was ist IT-Servicemanagement (ITSM)?

IT-Servicemanagement (ITSM) ist ein allgemeiner Begriff, der einen strategischen Ansatz für die Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung der Art und Weise beschreibt, wie Unternehmen Informationstechnologie (IT) nutzen. ITSM umfasst alle einzelnen Aktivitäten und Prozesse, die einen Service während seines gesamten Lebenszyklus unterstützen, vom Servicemanagement über das Änderungsmanagement, das Problem- und Störungsmanagement bis hin zur Vermögensverwaltung und dem Wissensmanagement.

Ein IT-Service ermöglicht den Zugang zu Informationen und Prozessen, um Geschäftsziele zu erreichen oder anderweitig Mehrwert zu schaffen. Zu den IT-Services gehören die Bereitstellung und der Support von Unternehmensanwendungen wie Exchange Server, die Architektur und Optimierung der IT-Infrastruktur wie Speicher-, Netzwerk- und Cloud-Ressourcen, die Erstellung und Verwaltung von Prozessen wie Helpdesk-Support und Fehlerbehebungsverfahren sowie andere Bereiche.

IT-Teams müssen jeden Service erstellen, bereitstellen, verwalten, optimieren und möglicherweise außer Betrieb nehmen, und zwar in Abstimmung mit dem Unternehmen. Für jeden Service kann ein Service-Level-Agreement (SLA) abgeschlossen werden, in dem die Erwartungen an Leistung und Verfügbarkeit sowie die Konsequenzen bei Unterschreitung dieser Erwartungen festgelegt sind.

Bei der Bereitstellung von IT-Services wird im Allgemeinen von Anbietern und Kunden gesprochen, die über den IT-Service-Desk interagieren. Ein IT-Dienstleister wählt den Dienst aus, entwickelt ihn, stellt ihn bereit und betreibt ihn. Bei dem Anbieter kann es sich um eine interne IT-Abteilung oder um einen externen Spezialisten handeln. Ein IT-Servicekunde ist ein Nutzer dieser Dienste, zum Beispiel ein Mitarbeiter, der über die Exchange-Outlook-Schnittstelle des Unternehmens auf E-Mails zugreift. IT-Organisationen bieten ihren Kunden in der Regel einen IT-Servicekatalog an, eine Liste oder ein Menü der verfügbaren Dienste.

Es gibt viele Rollen innerhalb des IT-Service-Desks. IT-Services beginnen in der Regel mit einem Bedarf und einer Strategie. Dies erfordert klare Vorgaben von Geschäfts- und IT-Leitern. Anschließend müssen die Dienste geplant und bereitgestellt werden, was das Fachwissen von IT-Hardware- und Softwareentwicklern erfordert. Die Dienste müssen überwacht und nachverfolgt, und Probleme müssen von IT-Administratoren und Helpdesk-Mitarbeitern behoben werden. Die wichtigsten Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) für den Service müssen zusammen mit Empfehlungen für Serviceänderungen und -verbesserungen an das Unternehmen, das sie nutzt, weitergegeben werden.

Zu den Vorteilen von ITSM gehören die Abstimmung zwischen Unternehmen und IT, vorhersehbare IT-Leistungen und -Kosten sowie eine kontinuierliche Verbesserung der IT-Effektivität und -Fähigkeiten. Wenn die IT-Prozesse geordnet und gut verwaltet sind, können Unternehmen weniger Zeit für die Problembekämpfung aufwenden und diese für strategische Initiativen nutzen.

ITSM und IT-Servicebereitstellung werden manchmal synonym verwendet. Der Schwerpunkt von ITSM liegt jedoch auf dem Betrieb und der Verbesserung von IT-Services, während sich die Bereitstellung von IT-Services auf die Qualität der Arbeit und die Erfüllung der Kundenerwartungen konzentriert. Außerdem werden die Begriffe Information Technology Infrastructure Library (ITIL) und ITSM in der Regel miteinander vermischt. ITIL ist ein bekanntes und verbreitetes ITSM-Framework.

Welche Prozesse beinhaltet ITSM?

Um IT-Dienste zu verwalten, müssen Organisationen die Fähigkeiten des Dienstes, seine Leistung und Änderungen kontrollieren und wissen, was bei Problemen geschieht. Diese Prozesse lassen sich in mehrere Hauptkategorien einteilen, die in erster Linie von ITIL definiert werden, aber in verschiedenen Formen auch in anderen ITSM-Frameworks vorkommen.

Änderungsmanagement. Wenn ein Service nicht mehr mit den Erwartungen des Unternehmens übereinstimmt, muss er modifiziert, erweitert oder anderweitig verändert werden. Die IT-Abteilung muss bestimmen, wie sich diese Änderungen auf die Servicebereitstellung auswirken, sie entsprechend implementieren und dann überwachen, ob die Änderungen die beabsichtigte Wirkung haben. Das Release-Management kann mit dem Change-Management zusammengelegt oder als separater Prozess behandelt werden.

Asset-Management. Services benötigen Software- und Hardware-Assets, um zu funktionieren. Diese Bestände sollten nachverfolgt, entsprechend aktualisiert und abgebildet werden, um zu zeigen, wie sie zusammenwirken. Konfigurationsmanagement, Kapazitätsmanagement und Asset-Management befassen sich mit diesen Belangen und können als gemischte oder separate Prozesse durchgeführt werden.

Projektmanagement. IT-Dienste durchlaufen die verschiedenen Phasen des Lebenszyklus zu unterschiedlichen Zeiten und mit unterschiedlicher Geschwindigkeit. Projektmanagement-Fähigkeiten ermöglichen es IT-Organisationen, geordnete Dienste aufrechtzuerhalten und Probleme wie veraltete Systeme oder Schatten-IT zu vermeiden.

Wissensmanagement. Wissensmanagement überschneidet sich mit den anderen ITSM-Prozessen und ist ein Weg, um doppelte Arbeit und Entdeckungen zu vermeiden, indem Informationen über IT-Services organisiert und verfügbar gemacht werden.

Störungsmanagement. Wenn ein IT-Dienst durch Leistungsprobleme oder einen Ausfall gestört wird, muss sich der IT-Service-Desk um das Problem kümmern, die Verfügbarkeit des Dienstes wiederherstellen, Verbesserungen vornehmen und Verfahren kodifizieren, um ein erneutes Auftreten zu verhindern.

Problemmanagement. Ein Problem ist die Ursache für einen Vorfall. Es kann vorkommen, dass eine IT-Organisation einen Vorfall, aber das Problem nicht behebt, was zu weiteren Vorfällen führt. Daher ist das Problemmanagement eine Möglichkeit, Probleme dauerhaft zu beheben, um die Servicebereitstellung und -leistung zu verbessern.

Welche Software und Tools gibt es für ITSM?

Die verschiedenen Prozesse und Funktionen des ITSM erfordern den Einsatz einer Reihe von Tools. ITSM-Software verwaltet den Workflow der Servicebereitstellung und kann die Kommunikation zwischen Kunden und Anbietern ermöglichen. Zu dieser Kategorie gehören Tools für Prozessorchestrierung, Helpdesk und Service-Desk. Beispiele für ITSM-Tools sind assyst von Axios Systems, ServiceNow und BMC Remedy.

Andere Systemmanagement-Tools unterstützen die ITSM-Prozesse. Zu diesen Tool-Kategorien gehören Configuration Management Database (CMDB), Asset-Management, Lizenzmanagement, Application Performance Monitoring (APM) und Log-Analytics-Software.

Welche Frameworks gibt es für ITSM?

ITSM wird in der Regel mit dem in ITIL v3 beschriebenen Servicelebenszyklus in Verbindung gebracht. Die ITIL-Prozesse umfassen die Festlegung einer Strategie, die Erstellung eines Konzepts, die Verwaltung von Änderungen, den Betrieb und die Verwaltung von Diensten sowie die kontinuierliche Verbesserung von Diensten. Es gibt jedoch zahlreiche andere Frameworks und Standards, die für ITSM und die Bereitstellung von IT-Services verwendet werden. Das Ziel jedes IT-Servicemanagement-Frameworks ist es, sicherzustellen, dass die richtigen ITSM-Prozesse, Mitarbeiter und Technologien vorhanden sind, damit die Organisation ihre Geschäftsziele erreichen kann.

ITIL. Das ITIL-Framework bietet Best Practices für die Ausrichtung der IT an den Geschäftsanforderungen. Das am weitesten verbreitete Framework für das IT-Prozessmanagement ist ITIL v3, das aus fünf Teilen besteht: Strategie, Design, Transition, Betrieb und kontinuierliche Serviceverbesserung. Die fortlaufende Entwicklung von ITIL liegt bei Axelos, einem Joint-Venture-Unternehmen, das vom britischen Cabinet Office und Capita PLC gegründet wurde. ITIL wurde in den späten 1980er Jahren aus dem Bedarf an bewährten ITSM-Verfahren heraus entwickelt und hat sich seither zum De-facto-Framework entwickelt, das von vielen Organisationen auf der ganzen Welt verwendet wird. Derzeit ist ITIL v3 das am häufigsten verwendete Framework für ITSM.

COBIT. COBIT, ursprünglich die Abkürzung für Control Objectives for Information and Related Technologies, ist ein Framework für die Entwicklung, Implementierung, Überwachung und Verbesserung von IT-Governance- und Managementverfahren. Das IT Governance Institute und die Information Systems Audit and Control Association(ISACA) veröffentlichen das COBIT-Framework.

Microsoft Operations Framework (MOF). Diese Dokumente führen IT-Fachleute durch die Prozesse der Erstellung, Implementierung und Verwaltung effizienter und kostengünstiger Services. Wie ITIL enthält auch MOF Richtlinien für den gesamten Lebenszyklus eines IT-Services, vom Konzept bis zur Stilllegung oder Ersetzung.

Six Sigma. Das von Motorola eingeführte Six-Sigma-Managementkonzept wird in verschiedenen Disziplinen angewendet. Das Framework legt den Schwerpunkt auf die Festlegung hoher Ziele, die Sammlung von Daten und die genaue Analyse der Ergebnisse, um die Fehlerquote bei Produkten und Dienstleistungen zu verringern.

ISO 20000. Die ISO bietet globale Standards wie ISO 20000, die die Anforderungen an ein ITSM-System beschreiben. Obwohl die British Standards Institutions die Norm entwickelt haben, um die im ITIL-Framework beschriebenen Best Practices widerzuspiegeln, unterstützt sie auch andere Frameworks, wie zum Beispiel MOF.

The Open Group Architecture Framework (TOGAF). Dieser strukturierte Ansatz für ITSM richtet sich an Unternehmen, die ihre Implementierung von Technologie, insbesondere von Softwaretechnologie, organisieren und steuern wollen. Die Open Group, ein unabhängiger Industrieverband, hat TOGAF entwickelt und pflegt es.