IT-Service-Delivery

Was ist IT-Service-Delivery?

IT-Service-Delivery (Bereitstellung von IT-Services) ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen seinen Benutzern den Zugang zu IT-Diensten wie Anwendungen, Data Storage und anderen Geschäftsressourcen ermöglicht. IT-Service-Delivery umfasst Design, Entwicklung, Bereitstellung, Betrieb und Stilllegung. Viele IT-Fachleute spielen eine Rolle in den verschiedenen Phasen der IT-Service-Bereitstellung. Die Qualität der Bereitstellung von IT-Services wird anhand von Kennzahlen gemessen, die in einem Service Level Agreement (SLA) enthalten sind.

Ein Rahmen für das IT-Service-Management (ITSM), wie zum Beispiel IT Infrastructure Library (ITIL), schreibt die Prozesse, Personen und Produkte vor, die beim IT-Service-Delivery beteiligt sind. Das IT-Team setzt sowohl bevorzugte als auch verbotene Ansätze in Übereinstimmung mit festgelegten Vorschriften, Compliance- und Governance-Anforderungen oder Best Practices der Branche durch.

ITIL Version 2 bestand aus zwei Kernabschnitten – ITIL Service Support und ITIL Service Delivery – die beide unter das Dach des ITSM fielen. In der jüngsten Aktualisierung, ITIL Version 4, wird eine Service-Wertschöpfungskette mit den Grundpfeilern Erstellung, Bereitstellung und Support verwendet.

Ein formalisiertes System für IT-Service-Delivery kommt einer Organisation mit großen oder komplexen Software- und Hardwareimplementierungen, unterschiedlichen Systemanforderungen, dynamischen Änderungen der IT-Konfiguration, hohen Anforderungen an die Betriebszeit und hohen Erwartungen der Benutzer von Vorteil. Den Geschäftsbereichen stehen Optionen außerhalb des dedizierten IT-Teams zur Verfügung, darunter Public Cloud Hosting und Software-as-a-Service-Produkte.

Beim IT-Service-Delivery muss jedoch sichergestellt werden, dass ein bestimmtes Produkt oder ein bestimmter Service den Daten- und Sicherheitskontrollstandards des Unternehmens entspricht. Schatten-IT, das heißt die Beschaffung von Diensten außerhalb der genehmigten Mittel, setzt das Unternehmen Risiken aus.

IT-Service-Delivery und IT-Service-Management im Vergleich

Aus praktischer Sicht ist das IT-Service-Delivery fast identisch mit ITSM definiert. Ein Service ist etwas, das für einen Benutzer einen Wert darstellt. Bei der Bereitstellung liegt der Schwerpunkt auf der Servicequalität, um ein SLA zu erstellen und die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten. Liefert der IT-Service-Provider das, was der Benutzer, der IT-Service-Kunde, erwartet?

ITSM ist der bevorzugte Begriff für die Art und Weise, wie IT-Service-Anbieter arbeiten und alle angebotenen Dienste kontinuierlich verbessern. ITSM zielt auf eine höhere Effizienz bei der Erbringung von Dienstleistungen für das Unternehmen und seine Nutzer ab. Während sich das IT-Service-Delivery in erster Linie auf die Fähigkeit des Endbenutzers konzentriert, den Dienst zu nutzen, deckt ITSM alle Aspekte des Dienstes und seiner Erstellung ab. Im allgemeinen Sprachgebrauch wird diese subtile Unterscheidung oft verwischt.

Aspekte der Servicebereitstellung

Das IT-Service-Delivery umfasst alles, was für den Betrieb eines IT-Produkts erforderlich ist:

• Das Servicemanagement umfasst die Definition des Dienstes und seiner Support-Stufen. Dazu gehören beispielsweise die SLAs, das Budget und die Frage, was der Service abdeckt und was nicht.
• Das Kapazitätsmanagement umfasst die für den Betrieb des Dienstes erforderlichen Ressourcen und die Beschaffung zusätzlicher Ressourcen bei Bedarf. Das kann eine Prognose der Nutzung erfordern.
• Das Verfügbarkeits- und Kontinuitätsmanagement umfasst die Sicherstellung der Verfügbarkeit des Dienstes und die Planung von Maßnahmen im Falle von Ausfällen.

Framework für das IT-Service-Delivery

Ein Service Delivery Framework (SDF) ist eine Reihe von Richtlinien und Governance, die einer Organisation helfen, einen Service zu entwerfen, aufzubauen und bereitzustellen. Die meisten SDFs konzentrieren sich auf den Lebenszyklus eines Dienstes oder einen Wertstromansatz. Der Lebenszyklus umfasst die Planung und Strategie des Dienstes, den Entwurf, den Übergang und den Betrieb. Kontinuierliche Verbesserung ist ein Schlüsselelement während des gesamten Lebenszyklus eines Dienstes.

ITIL ist der am weitesten verbreitete Rahmen für das IT-Service-Delivery. Control Objectives for Information and Related Technologies, Microsoft Operations Framework und Federated IT Service Management (FitSM) sind Beispiele für andere Rahmenwerke.

IT-Service-Delivery-Plattform

Die Produkte und Ressourcen, die am Lebenszyklus eines Dienstes beteiligt sind, werden als IT-Service-Delivery-Plattform bezeichnet.

IT-Service-Delivery-Tools, die auch als ITSM-Tools bezeichnet werden, decken im Allgemeinen verschiedene Funktionsbereiche ab, wie zum Beispiel die folgenden:

• sich überschneidende Kategorien von Helpdesk und Service Desk
• Servicekatalog, eine Sammlung von Diensten, die den Benutzern angeboten werden, manchmal auf der Grundlage von Rollen oder Berechtigungen
• Wissens- und Problemmanagement
• Datenbank für das Konfigurationsmanagement
• Workflow-Management, um Anfragen und Anträge von der Entwicklung bis zur Bereitstellung zu verfolgen
• Leistungs- und Protokollüberwachung, um das Verhalten und die Verfügbarkeit der einzelnen Anwendungen und Dienste zu verfolgen
• KPIs, um das aktuelle und zukünftige Verhalten und den Wachstumsbedarf eines Dienstes zu ermitteln

IT-Betriebs- und Rechenzentrumspersonal kann das IT-Service-Delivery auch durch Technologien verbessern, die IT-Service-Delivery auch durch Technologien verbessern, die IT-Ressourcen schneller bereitstellen, wie zum Beispiel Container, Virtualisierung und die Cloud.

Beispiele für Helpdesk- und Service-Desk-Tools mit verschiedenen Funktionen für das IT-Serive-Delivery sind ServiceNow, BMC Remedy, Cherwell Service Management und Datto Autotask Personal Services Automation.

IT-Service-Delivery und SLAs

Das IT-Service-Delivery ist für das Unternehmen mit messbaren Kosten verbunden, was die Verwendung einer Garantie oder eines Versprechens für die Leistung, Verfügbarkeit und Betriebszeit eines Services begünstigt. Ein SLA ist die primäre Methode, um die Erwartungen an einen bestimmten IT-Service zu kodifizieren und die Beziehung zwischen dem Anbieter und dem Kunden zu beschreiben. Ein Unternehmen, das von der IT-Abteilung einen Service mit einer Verfügbarkeit von 99,5 Prozent erwartet, lässt beispielsweise bis zu 3,65 Stunden Ausfallzeit pro Monat zu. Die Verfügbarkeitsziele liegen in der Regel bei mindestens 99,5 Prozent, oft auch bei über 99,9 Prozent.

SLAs bestehen zwischen externen Drittanbietern und Geschäftsanwendern. Unternehmen und Nutzer verlassen sich auf die Berichterstattung, um die Einhaltung der SLA-Bedingungen zu überprüfen oder eine Verletzung nachzuweisen. In SLAs können Bedingungen für die Behebung von Vertragsverletzungen festgelegt werden, wie zum Beispiel Zahlungsgutschriften.

Ein Operational Level Agreement (OLA) ist ein Vertrag zwischen Gruppen in einer Organisation. OLAs sind mit SLAs vergleichbar und können dieselben Dinge wie Betriebszeit- oder Reaktionsgarantien festlegen.

Ein Unternehmen kann auch die Kapitalrendite eines IT-Services nachvollziehen, zum Beispiel ob der Service die Ziele der digitalen Transformation unterstütz, das Unternehmenswachstum fördert und Risiken reduziert. Wenn das der Fall ist, geschieht das zu akzeptablen Gesamtbetriebskosten?

Rollen des IT-Service-Deliverys

In einigen Unternehmen überwacht und verbessert ein IT-Service-Delivery-Manager das ITSM-Framework und die Bereitstellungsplattform, aber diese Aufgabe fällt auch umfassenderen Titeln wie IT-Manager und Direktor zu. Das IT-Service-Delivery ist häufig mit der Zufriedenheit der Benutzer, dem Ruf des Unternehmens und der Umsatzgenerierung verknüpft, so dass das IT-Service-Delivery sowohl für den Chief Information Officer als auch für die IT-Organisation eine hohe Priorität hat. Der IT-Betrieb, die Mitarbeiter des First- und Second-Level-Supports und verschiedene andere Rollen sind an der Bereitstellung von IT-Services beteiligt. Auch Entwickler können bei der Erstellung oder Anpassung von Diensten eine Rolle spielen.

Neben technologischen Fortschritten zur Verbesserung des IT-Service-Deliverys kann ein Unternehmen auch in die Umgestaltung von Geschäftsprozessen und Betriebsteams investieren, um proaktiv auf Probleme und Änderungen während des gesamten Lebenszyklus einer Anwendung zu reagieren. Wenn beispielsweise die Serviceleistung aufgrund einer erhöhten Nutzung nachlässt, kann das IT-Service-Delivery-Team das Problem erkennen und mit den Geschäftsführern zusammenarbeiten, um zusätzliche Ressourcen zu budgetieren und bereitzustellen, damit Kapazitätsengpässe das Geschäft nicht behindern.