Customer Intelligence (CI)
Customer Intelligence (CI) ist die Analyse von Kundendaten, die ein Unternehmen aus internen und externen Quellen sammelt. Der Zweck von Customer Intelligence besteht darin, die Motivationen der Kunden besser zu verstehen, um künftiges Wachstum zu fördern und die Customer Journey zu verbessern.
Interne Kundendaten können durch jede Kundeninteraktion generiert werden und sind in der Regel in Unternehmensdatenbanken, Call-Center-Systemen und Vertriebssystemen gespeichert. Externe Daten können aus vielen verschiedenen Quellen gesammelt werden. Vertriebs- und Marketingteams in einer Vielzahl von Branchen, wie zum Beispiel Banken, Einzelhandel, Telekommunikation und Konsumgüterindustrie, arbeiten mit diesen Daten.
Externe Daten fallen in der Regel in eine von drei Kategorien:
- Persönliche demografische Daten. Dazu gehören Daten wie Alter, Einkommensniveau, Schuldenstand, Bildungsprofil und Familienstand. Solche Daten können analysiert werden, um das Kaufverhalten von Personen in bestimmten Einkommensklassen zu untersuchen, Veränderungen im Umsatz mit zunehmendem Alter oder Umsatzvergleiche zwischen Eigenheimbesitzern und Mietern.
- Geografische Demografie. Dazu gehören Daten, die von bestimmten Standorten aggregiert werden. Solche Daten können zum Beispiel analysiert werden, um das Kaufverhalten in ländlichen Gebieten oder in Gebieten, in denen überwiegend junge Berufstätige leben, zu untersuchen.
- Daten zur Einstellung. Dazu gehören Informationen darüber, wie ein Kunde oder potenzieller Kunde ein Unternehmen wahrnimmt. Diese Art von Daten kann aus Umfragen, Fokusgruppen, Kontaktzentren oder sogar aus Kundenkommentaren über ein Produkt oder eine Dienstleistung auf Twitter gewonnen werden.
Wie sammelt Customer Intelligence Daten?
Customer Intelligence spielt eine wesentliche Rolle im Customer Relationship Management (CRM), einem Geschäftsprozess, der zur Verwaltung der Interaktion eines Unternehmens mit aktuellen und potenziellen Kunden eingesetzt wird. Sie kann auch von Dienstleistungsunternehmen genutzt werden, um interne Kundeninformationen und -interaktionen zu verwalten und einen zentralen Zugang zu Kundeninformationen zu schaffen. Die Anwendung von Geschäftsanalysen auf Kundendaten wird manchmal auch als Customer Data Mining bezeichnet.
Die folgenden CRM-Anwendungen dienen zur Erfassung von CI-Daten:
- Contact-Center-Anwendungen. Diese Plattformen helfen Unternehmen nicht nur bei der Interaktion mit Kunden, sondern auch bei der Gewinnung nützlicher Daten aus ihren Kundenbeziehungen. Diese Daten werden verwendet, um mit den Kunden in Kontakt zu treten, ihre Loyalität zu fördern und die Kundenerfahrung zu verbessern. Die Daten helfen dabei, ein besseres Marketingbild von Kunden und Interessenten zu erstellen. Darüber hinaus kann das Contact Center die Informationen nutzen, um nach Beendigung eines Anrufs Feedback von den Kunden einzuholen, zum Beispiel durch das Versenden einer Kundenumfrage.
- Mobile CRM. Hier werden Mobilgeräte für die Verwaltung von Kundenbeziehungen eingesetzt. Da die Verbraucher ihre Aufmerksamkeit zunehmend von Desktop-Computern auf ihre Smartphones und Tablets verlagern, müssen Unternehmen, die diese Kunden erreichen wollen, ihre CRM-Strategien entsprechend anpassen. Sie müssen zum Beispiel sicherstellen, dass die mobilen Versionen ihrer Websites für Touchscreens optimiert sind und dass Kunden ihre Apps leicht finden und herunterladen können.
- Business-to-Business-Praktiken. CRM-Systeme werden von Business-to-Business-Organisationen in großem Umfang eingesetzt, um Kundeninteraktionen zu verfolgen und die Effizienz von Marketing und Vertrieb zu verbessern. Auf diese Weise können Unternehmen die Verkäufe überwachen, während sie den Verkaufstrichter durchlaufen. Ein CRM-System gibt Aufschluss darüber, in welchem Stadium Leads scheitern und welche Konten und Kontakte betroffen sind, so dass Unternehmen ihre Strategie ändern können. Mit diesen Tools erhalten Unternehmen einen besseren Einblick in die Verkaufsaussichten und können ihre Bemühungen optimaler koordinieren, um sicherzustellen, dass sie die richtigen Leads zum richtigen Zeitpunkt vermarkten und an sie verkaufen.
- Social CRM. Hier wird eine Social-Media-Strategie für den Aufbau, die Verwaltung und die Pflege von Kundenbeziehungen eingesetzt. Ziel ist es, die Kundenbeziehungen zu pflegen und auszubauen, wobei die Notwendigkeit berücksichtigt wird, Kunden-Feedback und Aktivitäten in den sozialen Medien zu verstehen und darauf zu reagieren. Social CRM ist auch eine Möglichkeit, die Markentreue zu stärken, indem es eine glaubwürdige Online-Präsenz aufbaut und eine tiefere Bindung zu den Kunden fördert.
Welche Art von Daten fließen in Customer Intelligence ein?
Customer-Intelligence-Daten können aus folgenden Quellen gesammelt werden:
Sprachanalytik. Hierbei handelt es sich um das Sammeln und Untersuchen von Sprachaufnahmen, um die Stimmung und das Verhalten der Kunden zu verstehen. Dazu werden die akustischen Merkmale des Tons untersucht und die Wörter aus dem Ton herausgefiltert, oder es wird eine Speech-to-Text-Software verwendet, um Schlüsselwörter und Phrasen zu identifizieren. So können beispielsweise Callcenter-Aufzeichnungen analysiert werden, um festzustellen, welche Agenten am effektivsten sind oder wie die Kunden über ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung denken.
Klick-Verfolgung (Click Tracking). Diese Methode kann verwendet werden, um Informationen über die Besucher einer Website zu erhalten. Aus diesen Datenquellen können verschiedene Arten von Daten gewonnen werden, zum Beispiel Seitenaufrufe (Page Views), Besuche (Visits), einzelne Besucher (Unique Visitors), Verweildauer auf der Website und Absprungraten (Bounce Rate). Ein Customer-Intelligence-System nutzt diese Quellen und analysiert die Daten, um nützliche Informationen zu extrahieren, die dem Eigentümer einer Website helfen, seine Besucher zu verstehen. So kann beispielsweise ein Online-Händler mit Customer Intelligence feststellen, welche seiner Produkte am beliebtesten sind. Er kann dann Design, Inhalt und Marketing seiner Website auf die Produkte ausrichten, die am ehesten den Verkauf ankurbeln.
CRM-Software. Ein CRM-Softwaresystem hilft Unternehmen, ihre Kunden zu verstehen. Es kann Bestellungen, Kontakte und Kundeninformationen aufzeichnen. Anhand der gesammelten Informationen lässt sich feststellen, nach welchen Produkten oder Dienstleistungen die Kunden suchen, wo sich die Kunden befinden und wie Produkte und Marketingmethoden verbessert werden können.
Umfragen zur Kundenzufriedenheit und Marktforschung. Diese Arten von Umfragen helfen dabei herauszufinden, was den Kunden an den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens gefällt und was nicht. Sie können wertvolles Feedback für Produktverbesserungen liefern und aufzeigen, wo Lücken in der Kundenerfahrung bestehen. Durch Umfragen werden Daten von einer Vielzahl von Kunden gesammelt, die sowohl qualitatives als auch quantitatives Feedback liefern.
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Beziehungsmarketing kann einem Unternehmen helfen, die Beziehung zu seinen Kunden zu verbessern und zu pflegen, indem es erkennt, dass jeder Kunde etwas Besonderes ist. Es ist ein einfaches Konzept: Je mehr man über den Kunden erfährt, desto besser kann man ihn bedienen. Wenn man zum Beispiel weiß, dass ein Kunde ein bestimmtes Produkt normalerweise in einer bestimmten Größe und Farbe kauft, kann ein Verkäufer versuchen, ihm mehr Produkte in derselben Größe und Farbe zu verkaufen und so die Chancen auf einen Verkauf zu erhöhen.
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Die Entwicklung einer CEM-Strategie umfasst die Bewertung aller Aspekte der Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden, von der Qualität des Kunden-Support bis hin zur Art und Weise, wie Mitarbeiter mit den Kunden interagieren. Bei CEM geht es auch darum, die Technologie zur Messung dieser Interaktionen zu entwickeln und die Ergebnisse sinnvoll zu nutzen.
