Customer Engagement (Kundenbindung)
Customer Engagement, zu Deutsch Kundenbindung, umfasst Methoden, mit denen ein Unternehmen eine Beziehung zu seinem Kundenstamm aufbaut, um Markentreue und -bewusstsein zu fördern. Dies kann unter anderem über Marketingkampagnen, neue Inhalte auf Websites sowie über soziale Medien und Mobilgeräte erreicht werden.
Die Bedeutung des Customer Engagement
Die Kosten für die Kundenakquise können vier- bis zehnmal höher sein als die für die Kundenbindung. Eine Accenture-Umfrage aus dem Jahr 2016 unter 24.489 Personen ergab, dass sich die Kosten für den Verlust von Kunden aufgrund von schlechtem Service allein in den USA auf schätzungsweise 1,6 Billionen US-Dollar summieren.
Strategien zur Kundenbindung können helfen, die Abwanderungsrate zu senken, indem sie die Customer Journey über den Kauf hinaus verlängern. Engagierte Kunden werden zu Stammkunden: Eine von Twitter durchgeführte Studie aus dem Jahr 2016 zeigt, dass Kunden, die Antworten auf Tweets von Marken erhalten haben, bereit waren, 3 bis 20 Prozent mehr für zukünftige Käufe bei dem Unternehmen auszugeben. Dreißig Prozent der Kunden, die eine Antwort auf einen Tweet erhalten, sind eher bereit, die Marke weiter zu empfehlen, so die Umfrage unter 3.139 Nutzern.
Strategien zur Bindung von Kunden
Die Methoden zur Bindung von Kunden sind vielfältig und weitreichend, aber viele Experten empfehlen Unternehmen, mit aktivem Zuhören zu beginnen – das bedeutet, nach Feedback zu suchen, das auf Websites hinterlassen, per E-Mail geschickt, telefonisch oder per Post eingereicht und in Social-Media-Kanälen gepostet wird. Antworten auf Fragen werden erwartet, wobei eine Studie von Gartner aus dem Jahr 2012 einen 15-prozentigen Anstieg der Kundenabwanderungsrate aufgrund ausbleibender Antworten über soziale Medien feststellte.
Experten raten Unternehmen außerdem, Social Media nicht nur als Sendeplattform zu betrachten. Die Online-Kundenbindung lässt sich zum Beispiel mit regelmäßig geposteten Inhalten und Verlosungen, die über Facebook, Twitter, LinkedIn und andere Seiten gestartet werden, verbessern. Reaktionsfreudige Marken, ziehen die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich und können zu wertvollen Retweets und Likes führen.
Kunden können auch über Nachrichten, die man an Smartphones oder andere Mobilgeräte sendet, eingebunden werden. Die Sensortechnologie des Internets der Dinge kann die Aufmerksamkeit der Kunden wecken, indem sie hilft, proaktiv Wartungsarbeiten an einem Produkt oder einer Anlage zu planen, neue Produkte zu kaufen oder ihre Loyalität durch verbundene Geräte zu demonstrieren. Kundendienstmitarbeiter können auch mobile Daten einsetzen, um auf Kunden zuzugehen und sie zu engagieren, indem sie auf Produkte hinweisen, die sie interessieren könnten.
Eine weitere Methode zur Kundenbindung ist die Verbesserung des Kundensupports und der Kundenaktivität durch die Schaffung neuer Möglichkeiten zur Interaktion mit den Kunden. Slack-Kanäle, Helpdesks und Foren für den Kundensupport sowie mobile Apps können nicht nur neue Wege für Feedback sein, sondern auch Gemeinschaften von Benutzern fördern.
Messung des Customer Engagement
Während es eine Debatte darüber gibt, wie die Bindung wirklich bestimmt werden kann, können Unternehmen den Return on Investment (ROI) ihrer Customer-Engagement-Bemühungen bestimmen, indem sie verwandte Metriken in Betracht ziehen. Beispiele hierfür sind:
- Website Traffic
- Interaktion mit bestimmten Links auf Websites
- Likes und Shares von Inhalten in sozialen Medien
- Textanalyse der Kundenstimmung
- Antwortzeiten
- Zeit bis zur Lösung eines Problems
- Click-through Rate bei E-Mail-Kampagnen
- Facebook- und Twitter-Analysen
- Wachstum in der Zielgruppe
Unternehmen können aus der Beobachtung von Kundeninteraktionsmustern Daten über ihre Kunden und Produkte ableiten. Es können A/B-Tests bestimmter Website-Präsentationen oder Marketingkampagnen durchgeführt werden, um festzustellen, welche Methoden effektiver sind, um einen Kauf abzuschließen. Mit Tests und Datenanalysen können Unternehmen besser feststellen, welche ihrer Bemühungen sie mit höheren Umsätzen, einer größeren Mitgliederzahl oder anderen Maßstäben für den Kundenerfolg korrelieren können.
Trends zur Kundenbindung
Mit neuen Formfaktoren wie der iBeacon-Technologie und Wearables wird die digitale Erfahrung der Kundenbindung nun mit physischen Erfahrungen kombiniert. So kann ein Unternehmen beispielsweise Beacons verwenden, um zu erkennen, dass sich ein Kunde in einem Geschäft aufhält, und diesem Kunden Nachrichten über Artikel in einem Einkaufswagen online oder Rabatte basierend auf seiner Anwesenheit im Geschäft senden.
Die Bindung von Kunden geht auch über den Bereich des Einzelhandels oder des traditionellen Produktverkaufs hinaus. Branchen wie das Gesundheitswesen nutzen Technologien wie Kundenportale, um Patienten in ihre Gesundheitsvorsorge und die Kommunikation mit Ärzten einzubinden; und neue Gesundheitsplattformen entstehen mit dem ausdrücklichen Ziel, diese Kommunikation und das Engagement der Patienten zu erleichtern. Auch Wearables wurden als wichtiges Instrument zur Einbindung von Patienten identifiziert. Sie ermöglichen es den Patienten, verschiedene Gesundheitsindikatoren zu messen und ihre Gesundheitsvorsorge zu verfolgen.
