Call-Center-Auslastung (Occupancy Rate)

Call-Center-Auslastung (Occupancy Rate) bezeichnet den Prozentsatz der Zeit, den Mitarbeiter im Call Center mit Gesprächsführung verbringen im Verhältnis zur Zeit, in der sie auf eingehende Anrufe warten. Die Formel für die Berechnung der Auslastung in einer Stunde (wird in der Regel in Sekunden gemessen) lautet: (Anzahl der Anrufe x durchschnittliche Bearbeitungszeit in Sekunden) / (Anzahl der Mitarbeiter x 3.600 Sekunden).

Die Auslastung wird oft als statistischer Wert zum Berechnen der Produktivität eines Call Centers eingesetzt. Die Auslastung der einzelnen Mitarbeiter in Relation zu den eingehenden Anrufen dient als Richtschnur für die personelle Ausstattung eines Call Centers. Der gewünschte Grad der Auslastung bildet hier die Basis für Personalentscheidungen in einer Arbeitsumgebung, in der Aufgaben wie etwa die Bearbeitung von E-Mails der Reihe nach erfolgen. Auslastung oder Occupancy Rate wird auch eingesetzt, um die Interaktionen beim Instant Messaging zu messen.