360-Grad-Kundensicht
Hinter der 360-Grad-Kundensicht steckt die Vorstellung, dass Unternehmen eine vollständige Sicht auf den Kunden erhalten können. Dafür aggregieren sie Daten, die von verschiedenen Kontaktpunkten stammen, über die ein Kunde mit einem Unternehmen in Berührung kommt, um Produkte zu kaufen sowie Service und Support zu erhalten.
Mit dem Aufkommen von Technologien wie mobilen Geräten, Video-Support für Kunden, Online-Communities, Social-Media-Plattformen und vielem mehr haben sich die unterschiedlichen Kontaktpunkte, über die Kunden interagieren können, vervielfacht. Das kann die Aufgabe erschweren, die Daten aus diesen zahlreichen Interaktionen zu aggregieren.
Nun nutzen Unternehmen eine wachsende Anzahl von Tools, um diese 360-Grad-Sicht weiter auszubauen. Dazu zählen Monitoring-Tools für Social Media, um zu erfassen, welche Kommentare Kunden auf Sites wie Facebook und Twitter posten. Hinzu kommen Tools für Predictive Analytics, um festzustellen, wonach Kunden als Nächstes suchen oder was sie kaufen werden, außerdem Software für Customer Relationship Management (CRM) und zur Marketing-Automatisierung.
Daher ist es wichtiger als jemals zuvor, dass sich diese Software in andere Plattformen integrieren lässt, um das Teilen von Daten sowie eine zusammenhängende, zeitgemäße und präzise Sicht auf den Kunden zu ermöglichen. In einigen Fällen kann dazu auch die Verwendung von Programmierschnittstellen gehören, damit Anwendungen Daten teilen können. Verfahren für die Datenqualität und Datenbereinigung sind möglicherweise ebenfalls erforderlich, um ein exaktes Bild der Kunden zu erreichen. Dazu müssen zum Beispiel die Daten aktuell sein und dürfen nicht doppelt vorliegen oder in Widerspruch zueinander stehen.
Darüber hinaus erfordert die 360-Grad-Kundensicht häufig eine Strategie für die Big-Data-Analytik. Dieser Ansatz, mit dem sich strukturierte Daten - oder Daten, die sich in den Zeilen und Spalten einer Datenbank befinden können - mit unstrukturierten Daten, wie sie etwa auf Social-Media-Plattformen anfallen, verbinden lassen, gewinnt zunehmend an Bedeutung. Zahlreiche Unternehmen arbeiten daran, diese Datenquellen zu kombinieren und sie an einem zentralen Standort zu analysieren.
