Wie lässt sich ein Helpdesk effizient betreiben?
Ein gut organisiertes Helpdesk ist für den Unternehmenserfolg unabdingbar, sichert dies doch die Produktivität der Mitarbeiter. Dabei sollten IT-Abteilungen einige Punkte beachten.
Um einen Helpdesk möglichst effizient zu gestalten, muss die IT-Abteilung die Support-Mitarbeiter in die Lage versetzen, die Probleme der Endanwender so schnell und effektiv wie möglich zu lösen.
Ein wichtiger Aspekt bei der Einrichtung eines effizienten Helpdesks ist die Bereitstellung eines zentralen Einstiegpunktes für die Anwender. Dies kann beispielsweise ein Online-Portal sein, das Zugriff auf alle Helpdesk-Ressourcen bietet, inklusive Informationen, Tools und Kontaktmöglichkeiten.
Dieses Portal muss es den Endanwendern so einfach wie möglich machen, Support anzufordern und bereits gestellte Anfragen zu verfolgen. Und zwar ohne dass die User dafür zu viele Anlaufstellen passieren müssen.
Hilfe zur Selbsthilfe bieten
Eine der wichtigsten Ressourcen, die ein entsprechendes Portal bieten kann, ist eine umfangreiche Wissensdatenbank. Diese enthält Informationen, die Benutzer bei der Lösung von Problemen unterstützen und so in die Lage versetzen, diese selbst zu beheben. So eine Wissensdatenbank kann eine Reihe von Bestandteilen haben, als da wären: FAQs, Anwendungstipps, Schulungsmaterial, Anleitungen, Best Practices, Checklisten und vieles mehr. Eine entsprechende Wissensdatenbank kann von der IT-Abteilung ständig erweitert werden, etwa anhand von eingehenden Support-Anfragen. Zudem kann man auch die Anwender zur Mitarbeit anregen, und um deren Lösungswege bitten, wenn diese Probleme in Eigenregie gelöst haben.
In dem Portal sollten die Anwender zudem Zugriff auf Tools haben, die sie bei der Lösung von Problemen benötigen. Erweiterte Suchfunktionen und andere Hilfsmittel runden ein derartiges Angebot ab. Je nach Unternehmensgröße und -kultur kann eine derartige Anlaufstelle auch Chat-Funktionen oder Kontaktmöglichkeiten wie soziale Netzwerke bieten.
Ein automatisierter Prozess zur Nachverfolgung und Weiterleitung von Supportanfragen gehört ebenfalls zu den Grundlagen eines effizienten Helpdesk. Das Ticket-System sollte in das Portal integriert werden, so dass die Endanwender selbst Support-Anfragen stellen und ins System übergeben können. Der User sollte jederzeit die Möglichkeit haben, den Status seiner Anfrage einzusehen. Zudem ist es wichtig, dass die Support-Mitarbeiter die Historie der Anfragen des jeweiligen Anwenders einsehen können.
Den Ablauf von Support-Anfragen organisieren
Die IT-Abteilung sollte Prozesse einrichten, mit deren Hilfe sich Support-Anfragen kategorisieren, priorisieren und zuordnen lassen. Dabei sollte es möglich sein, die Anfragen nach ihrer Bedeutung für die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs zu priorisieren. Auf diese Weise kann verhindert werden, dass Tickets übersehen werden oder Support-Mitarbeiter sich bestimmte Anfragen herauspicken.
Dabei muss beachtet werden, dass kein Ticket durchs Raster fällt und länger geöffnet bleibt als unbedingt notwendig. Zudem sollte ein System zur Eskalation von Tickets vorhanden sein, damit die Anfragen beim richtigen Mitarbeiter landen. Zu so einem System gehört natürlich auch die Protokollierung und Nachverfolgung von Problemen.
Helpdesk-Ressourcen
All die genannten Punkte setzen natürlich voraus, dass für den Helpdesk genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um den Erwartungen der Anwender gerecht zu werden. Lange Wartezeiten und komplizierte Abläufe zur Behebung eines Problems frustrieren Anwender und beeinflussen deren Produktivität negativ. Daher müssen die Helpdesk-Mitarbeiter auch über die Befugnisse und Informationen verfügen, die sie benötigen, um schnell Entscheidungen zu treffen und somit Probleme zu lösen. Und zwar ohne, dass jedes Mal eine Genehmigung durch eine übergeordnete Stelle einzuholen ist.
Daher müssen Helpdesk-Mitarbeiter auch kontinuierlich Schulungen erhalten, damit sie die bestmöglichen Dienstleistungen zur Verfügung stellen können. Dabei geht es nicht nur um fachspezifische Schulung im Hinblick auf IT-Systeme, sondern auch um Themen wie Priorisierung und Kommunikation mit den Endanwendern.
IT-Abteilungen sollten über SLAs verfügen, in denen die Leistungen des Helpdesks klar und deutlich beschrieben sind. Dies beinhaltet beispielswiese die Priorisierung von Tickets sowie den Zeitraum in dem Endanwender über die Bearbeitung ihrer Anfragen informiert werden. Und darüber hinaus alle Informationen die erforderlich sind, damit alle Mitarbeiter im Unternehmen wissen, was sie genau erwartet.
Die IT-Abteilung sollte zudem über Methoden zur Erfassung und Messung von Metriken verfügen, um sicherzustellen, dass die in den SLAs beschriebenen Leistungen auch erbracht werden. Auf diese Art und Weise lassen sich die Dienstleistungen auch kontinuierlich verbessern. Zudem sollte ein System vorhanden sein, in dem die Rückmeldungen der Endanwender gesammelt werden. So können IT-Abteilungen lernen, was die Nutzer denken, damit die Helpdesk-Mitarbeiter entsprechend reagieren können.
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